（來(lái)源：勞動(dòng)午報(bào)）

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推輪椅、抬擔(dān)架、做急救、幫扶重點(diǎn)旅客……2025年國(guó)慶中秋“雙節(jié)”假期，北京南站京鐵愛(ài)心服務(wù)組班組長(zhǎng)韓文文依然在崗位上忙碌著。作為“中國(guó)高鐵第一站”的客運(yùn)服務(wù)人員，她主動(dòng)幫扶老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，以“貼心、關(guān)心、盡心、細(xì)心、暖心”的服務(wù)守護(hù)旅客出行，用行動(dòng)踐行“讓旅客出行體驗(yàn)更美好”的承諾。

細(xì)致入微 讓服務(wù)更有溫度

節(jié)假日往往是鐵路職工最繁忙的時(shí)刻，他們默默堅(jiān)守在崗位上，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)守護(hù)廣大旅客平安、有序、溫馨出行?！敖衲陣?guó)慶中秋假期疊加，重點(diǎn)旅客需求多，我們要精準(zhǔn)提供幫扶?！表n文文說(shuō)。她提前從“老幼病殘?jiān)小蔽孱愔攸c(diǎn)旅客入手，分別確定每一類重點(diǎn)旅客專項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，不斷優(yōu)化更新各項(xiàng)措施，讓愛(ài)心服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一幫到底”。

為了讓國(guó)慶中秋“雙節(jié)”假期旅途更加溫馨，韓文文聚焦重點(diǎn)旅客出行，提供全方位、全流程的貼心服務(wù)。她狠抓細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好小藥箱，持續(xù)豐富內(nèi)含針線盒、放大鏡、尼龍繩、出行彩條、行李牌等出行“神器”的愛(ài)心“百寶箱”，用小物件解決旅客出行中的“大問(wèn)題”。

假期的某天，韓文文正在服務(wù)臺(tái)盯崗，突然接到一位旅客的求助來(lái)電。旅客余女士的外婆獨(dú)自一人乘坐G32次列車(chē)到達(dá)北京，由于自己來(lái)不及到車(chē)站接站，加之老人年紀(jì)大又不會(huì)說(shuō)普通話，余女士特別擔(dān)心著急。

“您放心，把老人的具體座位號(hào)和聯(lián)系方式告訴我，我先幫您接老人。”韓文文有條不紊地記錄著相關(guān)信息。中午12時(shí)20分，當(dāng)列車(chē)緩緩?fù)？吭谡九_(tái)時(shí)，韓文文立刻鎖定老人，并呼喚老人的名字，核對(duì)好身份后送老人出站，將老人交到剛趕到停車(chē)場(chǎng)的余女士手中?！罢娴奶兄x您了，您就像我的家人一樣！”余女士說(shuō)。

作為北京南站京鐵愛(ài)心服務(wù)組的帶頭人，韓文文主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，帶領(lǐng)班組成員積極鉆研服務(wù)技巧、錘煉服務(wù)本領(lǐng)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將拼搏奉獻(xiàn)、真摯溫暖融入到崗位中，展現(xiàn)給到車(chē)站乘車(chē)的每一位旅客。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)旅客的經(jīng)驗(yàn)積累，韓文文和班組成員創(chuàng)新制作《便民出行手冊(cè)》，將日常旅客經(jīng)常詢問(wèn)和關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行編制，以不同顏色分為愛(ài)心服務(wù)篇、車(chē)票篇、候車(chē)篇、快速進(jìn)站廳篇、關(guān)愛(ài)老人篇和交通出行篇等六部分內(nèi)容，為旅客的出行提供便利。

多學(xué)深思 讓服務(wù)成為品牌

讓“京鐵愛(ài)心”服務(wù)品牌叫得更響、推得更廣是韓文文的工作目標(biāo)。為此，她在日常工作中傾注了大量心血，多次組織班組討論，共同探討提升服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。

韓文文深知，只有不斷汲取外界的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，才能讓服務(wù)水平更上一層樓。她積極帶領(lǐng)班組成員奔赴其他車(chē)站，與品牌班組深入交流學(xué)習(xí)。每到一處，她都認(rèn)真記錄，并將所學(xué)到的優(yōu)秀做法帶回班組，力求將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際效能。

今年國(guó)慶中秋假期前夕，韓文文加入第七屆“最美鐵路人”先進(jìn)事跡報(bào)告團(tuán)做巡回報(bào)告，傳播高鐵服務(wù)，展示品牌形象。在北京交通大學(xué)完成宣講后，她被聘為“青春思政行業(yè)導(dǎo)師”。一名大學(xué)生對(duì)韓文文說(shuō)：“為你們感到驕傲，希望我以后可以與你們并肩作戰(zhàn)！”

文化旅途 讓服務(wù)更多樣

假日期間，北京南站京鐵愛(ài)心服務(wù)區(qū)換上“節(jié)日裝”：五星紅旗迎風(fēng)招展，紅燈籠高高串起。韓文文帶著班組和志愿者提前準(zhǔn)備，希望能夠在弘揚(yáng)優(yōu)秀中國(guó)傳統(tǒng)文化的同時(shí)，給旅客留下難忘的“雙節(jié)”記憶。

10月6日上午，韓文文組織開(kāi)展中秋主題特色活動(dòng)，講解中秋節(jié)來(lái)歷、習(xí)俗等小知識(shí)，與小朋友們一起制作手工燈籠，寫(xiě)下美好的愿望祝福，吸引旅客拍照留念。“今年‘雙節(jié)’假期，我們帶孩子回老家過(guò)節(jié)，沒(méi)想到還能在車(chē)站體驗(yàn)到文化活動(dòng)，讓旅程充滿驚喜?！甭每蛷埾壬f(shuō)。

向旅客展示微笑，用真誠(chéng)收獲夢(mèng)想。韓文文通過(guò)十余年如一日的熱情服務(wù)，獲得了廣大旅客的高度肯定，成為了小朋友的“大姐姐”、年長(zhǎng)旅客的“好妹妹”、同齡旅客的“貼心人”。曾經(jīng)接受過(guò)幫助的旅客經(jīng)常會(huì)到服務(wù)區(qū)來(lái)看望她，嘮嘮家常、打聲招呼，有溫度的服務(wù)拉近了乘務(wù)員與旅客之間的距離，愛(ài)心服務(wù)區(qū)也成為旅客獲得溫暖的“集結(jié)地”。

假日期間，韓文文最欣喜的瞬間，便是打開(kāi)手機(jī)看到“常旅客”們發(fā)來(lái)的一條條溫暖的節(jié)日祝福信息?！斑@些祝福匯聚成我勇毅前行的動(dòng)力?！表n文文說(shuō)，“未來(lái)，我將更加用心、努力地工作，讓旅客的出行體驗(yàn)更溫馨、舒適、美好，向世界推廣中國(guó)高鐵服務(wù)品牌。 ”

□本報(bào)記者 宗曉暢 通訊員 鄭楊 鄭思瑤 文/攝