“全國消協(xié)智慧315平臺”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2025年第三季度黑龍江省哈爾濱市各級消費者組織共受理消費者投訴762件，同比增長44.32%，接待消費者來訪和咨詢255人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失598982.73元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3件，加倍賠償金額2400元。

按照投訴性質(zhì)分類，售后服務問題占比達26.38%，虛假宣傳問題占比達24.54%，合同問題占比達14.7%，質(zhì)量問題占比達14.04%，價格問題占比達7.48%，安全問題占比達6.69%，人格權(quán)益問題占比達2.89%，假冒問題占比達1.97%，計量問題占比達1.31%。與上個統(tǒng)計周期相比，虛假宣傳、合同、安全問題投訴量同比上升，質(zhì)量、假冒、人格權(quán)益問題投訴量同比下降。

根據(jù)商品大類投訴數(shù)據(jù)分析，食品類、家用電子電器類、首飾及文體用品類、日用商品類、交通工具類投訴量居前五位。與上個統(tǒng)計周期相比，交通工具類、首飾及文體用品類、家用電子電器類問題投訴量同比上升，日用商品類、服裝鞋帽類、食品類問題投訴量同比下降。

根據(jù)服務大類投訴數(shù)據(jù)分析，教育培訓服務類、生活及社會服務類、文化娛樂體育服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、金融服務類居前五位。與上個統(tǒng)計周期相比，教育培訓服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、文化娛樂體育服務類問題投訴量同比上升，生活及社會服務類、房屋裝修及物業(yè)服務類、旅游服務類問題投訴量同比下降。

第三季度投訴情況表明，服務類消費是當前消費者權(quán)益保護工作的重點領域，反映出的問題多涉及信息透明、合同公平、售后響應及預付資金安全等方面。為此，哈爾濱市消協(xié)建議：進一步引導經(jīng)營者規(guī)范宣傳行為，優(yōu)化服務協(xié)議，提升服務履約質(zhì)量與售后溝通效率；持續(xù)關注預付式消費等領域風險，共同促進消費環(huán)境的優(yōu)化與完善。

教育培訓服務類投訴：信息透明度與合同規(guī)范性有待提升

第三季度，教育培訓服務類投訴數(shù)量位列服務大類首位。投訴主要集中在技能培訓、課外輔導等領域，反映出該領域在營銷宣傳、合同訂立及售后履約等環(huán)節(jié)仍存在較多爭議。具體而言，部分機構(gòu)在招生階段對師資力量、培訓效果或升學及就業(yè)承諾的描述存在夸大傾向，導致消費者實際體驗與宣傳內(nèi)容不符。在合同環(huán)節(jié)，退費規(guī)則、課程轉(zhuǎn)讓限制及違約責任等關鍵條款約定不夠清晰明確，或未以顯著方式提請消費者注意，易在合同履行過程中引發(fā)糾紛。此外，售后服務響應機制不完善問題較為突出，消費者在因課程質(zhì)量、時間沖突或個人原因申請退費時，普遍反映流程復雜、周期過長、溝通成本較高。這些問題表明，推動行業(yè)加強自律，規(guī)范宣傳行為，推廣使用公平、透明的格式合同，并建立高效、便捷的投訴與退費處理機制，是保障該領域消費者合法權(quán)益的關鍵。

生活及社會服務類投訴：服務質(zhì)量參差與預付式消費風險并存

生活及社會服務類投訴涵蓋健身、美容美發(fā)、攝影、家政等諸多行業(yè)，第三季度投訴情況顯示，服務質(zhì)量不穩(wěn)定與預付式消費模式帶來的風險是該領域的主要問題。在服務質(zhì)量方面，消費者反映部分經(jīng)營場所的實際服務效果、專業(yè)水平與服務人員素質(zhì)，未能達到其宣傳承諾或合理預期。例如健身私教課程專業(yè)性不足、美容美發(fā)效果不佳、攝影成片質(zhì)量與樣片存在顯著差異、家政服務標準不統(tǒng)一等問題。更為突出的是，該領域廣泛采用預付式消費，部分經(jīng)營者因經(jīng)營管理不善、歇業(yè)倒閉或惡意欺詐，導致消費者預付款項難以追回的事件時有發(fā)生，對消費者財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。同時，售后服務缺位或響應遲緩，也加劇了消費糾紛的化解難度。建議進一步強化對該領域，特別是預付式消費的監(jiān)管力度，探索實施資金存管、風險預警等機制，并督促經(jīng)營者切實提升服務標準化水平與售后保障能力。

文化娛樂體育服務類投訴：活動履約質(zhì)量與信息披露須加強規(guī)范

文化娛樂體育服務類投訴主要涉及文藝演出、體育賽事、休閑健身、公園娛樂等活動。消費者投訴焦點集中于活動主辦方的履約規(guī)范性和信息透明度。一方面，活動實際呈現(xiàn)的內(nèi)容、規(guī)模、環(huán)境或服務品質(zhì)，與前期廣告宣傳、票務說明存在偏差，例如宣稱的明星陣容或互動環(huán)節(jié)縮水、場地條件與描述不符、健身設施維護不到位等，影響了消費者的參與體驗。另一方面，票務規(guī)則（尤其是退改簽政策）不清晰、不合理，或活動時間、地點等重要信息發(fā)生變更后，告知不及時、不充分，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。這反映出相關經(jīng)營者在活動組織、合同履行及客戶溝通等環(huán)節(jié)的精細化管理水平有待提高。有必要引導活動主辦方及服務提供者嚴格履行合同義務，確保宣傳內(nèi)容真實準確，并以顯著方式明確告知可能影響消費者決策的重要信息。

互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴：服務穩(wěn)定性與格式條款公平性受關注

互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴涉及網(wǎng)絡接入、在線平臺、數(shù)字內(nèi)容等多個方面。消費者反映的問題主要體現(xiàn)在服務質(zhì)量和協(xié)議公平兩個維度。在服務質(zhì)量上，寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定、移動數(shù)據(jù)連接中斷、線上應用或游戲服務器延遲過高或頻繁故障等問題，直接影響消費者的正常使用體驗。在協(xié)議公平方面，部分線上服務平臺單方面修改服務條款或會員權(quán)益內(nèi)容、關于數(shù)據(jù)使用及隱私政策的說明不夠清晰、虛擬商品或賬號交易規(guī)則存在爭議等，是引發(fā)糾紛的重要原因。此外，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶服務渠道不夠暢通，問題響應和解決效率未能滿足消費者預期。建議敦促互聯(lián)網(wǎng)服務提供者保障基礎服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，確保格式條款的公平性與透明度，并建立更為高效、便捷的客戶支持與投訴處理體系。

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