近日,市民陳女士(化名)很郁悶,她在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買機(jī)票時(shí),意外遭遇了一次“隱藏式”搭售?!懊髅鞅荛_了所有默認(rèn)勾選的選項(xiàng),卻在支付寶里發(fā)現(xiàn)一筆從未主動(dòng)選購的100元航空意外險(xiǎn)賬單?!标惻勘硎?。
事實(shí)上,不少消費(fèi)者都感嘆購買機(jī)票“套路重重”,各類附加服務(wù)“藏”得隱蔽,令人防不勝防。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示,2025年一季度交通運(yùn)輸類投訴同比激增超105%,其中機(jī)票銷售亂象頻發(fā),屢遭詬病。
“機(jī)票搭售”套路有多深?消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)?帶著上述問題,記者展開了采訪。
“被同意”搭售保險(xiǎn)買機(jī)票賬單多出百元費(fèi)用
10月11日晚上,陳女士在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買了重慶往返無錫的機(jī)票,訂單頁面顯示實(shí)付款為1315元,“當(dāng)時(shí)我特別小心,知道現(xiàn)在訂票平臺(tái)套路多,所以在每一個(gè)環(huán)節(jié),只要看到有捆綁銷售優(yōu)惠禮包或保險(xiǎn)的選項(xiàng),我都手動(dòng)選擇了‘放棄’或‘不購買’。”
陳女士向記者強(qiáng)調(diào),她本人并沒有購買航空保險(xiǎn)的習(xí)慣。然而,交易完成兩天后,她在支付寶賬單明細(xì)中意外發(fā)現(xiàn),除了1315元的機(jī)票款外,竟并列著一條獨(dú)立的、金額為100元的“國內(nèi)航空意外險(xiǎn)”扣款記錄。
“這100元扣得我莫名其妙!”陳女士感到非常憤怒,“如果我沒有查看賬單的習(xí)慣,我根本無從得知這筆隱藏消費(fèi)。這意味著,在該平臺(tái)的默認(rèn)邏輯里,我‘被同意’購買了一份我根本不需要的保險(xiǎn)?!?/p>
是善意發(fā)的提醒還是平臺(tái)故意設(shè)的陷阱
帶著陳女士的疑問,記者陪同其聯(lián)系了該平臺(tái)客服。經(jīng)過一番查詢,客服人員的解釋,揭示了一個(gè)在購票流程終點(diǎn)站設(shè)置的“隱蔽機(jī)關(guān)”。
據(jù)客服所述,即便消費(fèi)者在前端所有頁面都成功拒絕了捆綁銷售,在支付前的最后一個(gè)瞬間,系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)一個(gè)彈窗提示。該提示會(huì)告知消費(fèi)者“注意您的航班沒有添加保障”。
關(guān)鍵在于這個(gè)彈窗的交互邏輯??头藛T明確表示,如果消費(fèi)者此時(shí)直接點(diǎn)擊了最為醒目的“去支付”按鈕,系統(tǒng)便會(huì)默認(rèn)消費(fèi)者同意購買這份保險(xiǎn)。只有當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)選擇次要位置的“放棄”選項(xiàng),或者手動(dòng)關(guān)閉這個(gè)彈窗,才能避免保費(fèi)的產(chǎn)生。
雖然客服秒退了陳女士100元航空保險(xiǎn)費(fèi),但對(duì)于平臺(tái)方的解釋,她并不買賬,“這并非善意的提醒,而是一種利用用戶支付習(xí)慣設(shè)計(jì)的扣費(fèi)陷阱?!标惻空f。
“‘去支付’按鈕設(shè)計(jì)得又大又顯眼,而且在最后一步彈出,很多人只想快點(diǎn)完成付款,很容易不假思索地點(diǎn)擊?!标惻空J(rèn)為,這根本就是一道充滿誤導(dǎo)性的選擇題,目的就是讓用戶在無意中“同意”。
更讓陳女士無法接受的是,在訂單頁面該筆訂單的實(shí)付金額顯示為1315元,這筆100元費(fèi)用在飛豬的訂單頁面中并未顯示,而是生成了一條獨(dú)立的、極易被忽略的支付寶賬單?!斑@難道不是有意隱瞞消費(fèi)事實(shí),規(guī)避消費(fèi)者的審核嗎?”陳女士表示。
搭售現(xiàn)象很普遍形式隱蔽套路多難辨別
“陳女士的遭遇明顯存在商家誤導(dǎo)消費(fèi)者的不誠信行為,頁面設(shè)置主次顛倒,限制甚至剝奪了消費(fèi)者本應(yīng)享有的選擇權(quán)。”中豪律師事務(wù)所合伙人、重慶理工大學(xué)重慶知識(shí)產(chǎn)權(quán)學(xué)院教授路斐博士指出,線上訂單屬于格式合同,其中加重消費(fèi)者義務(wù)或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款、選項(xiàng),應(yīng)以醒目方式標(biāo)示,達(dá)到引起消費(fèi)者特別注意的程度。
“網(wǎng)頁牛皮癬,包括彈窗誤導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)、綁定品類等行為,均是商家有意而為。”路斐認(rèn)為,陳女士的案件中商家秒退款,說明了其知曉自身違法行為。
事實(shí)上,陳女士的遭遇并非孤例。記者在多家平臺(tái)查詢及消費(fèi)者采訪中發(fā)現(xiàn),此類“捆綁搭售”情況仍較普遍,且形式更為隱蔽。
例如,在該平臺(tái)查詢10月18日重慶飛往哈爾濱的機(jī)票,搜索列表顯示直飛最低價(jià)為518元。然而點(diǎn)擊進(jìn)入預(yù)訂頁面后,總價(jià)卻升至675元。價(jià)格明細(xì)中,除70元機(jī)建燃油費(fèi)外,還默認(rèn)包含一項(xiàng)47元的“延誤無憂禮包”,且頁面上并未提供取消該項(xiàng)服務(wù)的勾選選項(xiàng)。
“在其他平臺(tái)也遇到過類似的捆綁搭售,它頁面本來顯示的這個(gè)機(jī)票價(jià)格是我可以接受的,一點(diǎn)進(jìn)去它自動(dòng)給我加了一個(gè)套餐,然后你把那個(gè)套餐取消了,就發(fā)現(xiàn)價(jià)格又不對(duì)。”消費(fèi)者周先生說。
記者在黑貓投訴平臺(tái)上以“機(jī)票”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索,相關(guān)投訴高達(dá)30萬條,其中機(jī)票加價(jià)銷售、票面價(jià)格與支付價(jià)格不符、搭售等都是投訴比較集中的問題。
根治亂象需管罰并重消費(fèi)者維權(quán)注意三點(diǎn)
近年來,相關(guān)部門多次約談并規(guī)范在線旅行平臺(tái)的搭售行為,但類似“默認(rèn)勾選”“最后一步彈窗誘導(dǎo)”等更為隱蔽的銷售策略仍時(shí)有發(fā)生。
“目前,國內(nèi)機(jī)票銷售市場高度依賴網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的分銷渠道,加上競爭激烈,部分代理商在利潤驅(qū)動(dòng)下‘鋌而走險(xiǎn)’?!币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)專家介紹,所謂分銷模式,是指航空公司以委托方式將座位通過代理商間接銷售給乘機(jī)人,通過OTA、旅行社、差旅公司、機(jī)票銷售代理人等銷售機(jī)票均為常見分銷渠道。
“由于機(jī)票本身定價(jià)就較為復(fù)雜,并不是全國統(tǒng)一價(jià),每天的價(jià)格都不一樣,而且每張機(jī)票背后的行李配額、服務(wù)條款也都不同,很難一目了然地比價(jià)?!痹搶<艺J(rèn)為,當(dāng)分銷行為難以獲得合理收益覆蓋代理商運(yùn)營成本時(shí),部分代理商就會(huì)開始“研究”銷售政策漏洞、營銷技巧話術(shù),以獲取更高收益。加之客觀上監(jiān)管主體存在一定的模糊性、監(jiān)管力量不足、監(jiān)管工具有限,大家就會(huì)感覺到機(jī)票市場的監(jiān)管不到位。
針對(duì)此類消費(fèi)陷阱,路斐向消費(fèi)者提示了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):
下單前仔細(xì)查看,別被優(yōu)惠迷惑。仔細(xì)核對(duì)訂單明細(xì),檢查確認(rèn)是否有默認(rèn)勾選的保險(xiǎn)、酒店券、出行券等增值服務(wù),取消不必要項(xiàng)目。遇到“立減”“折扣”等優(yōu)惠,建議對(duì)比官網(wǎng)價(jià)格,避免落入“虛假優(yōu)惠”陷阱;
遇糾紛“三存”,證據(jù)是維權(quán)關(guān)鍵。及時(shí)保存訂單截圖、與平臺(tái)客服的溝通記錄、航空公司等官方價(jià)目頁;
若協(xié)商無果,可向12315或行業(yè)監(jiān)管部門投訴,也可向法院提起訴訟。
新重慶-重慶日?qǐng)?bào)記者邱小雅
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