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中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)發(fā)布 質(zhì)量可靠性創(chuàng)新高

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來源 搜狐新聞

10月17日,中國質(zhì)量協(xié)會于北京發(fā)布2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。

數(shù)據(jù)顯示,2025年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為81分(滿分100分),與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認可度和感知價值保持高位穩(wěn)定,是支撐滿意度指數(shù)維持最高水平的關(guān)鍵因素。同時,用戶抱怨率降至9%,忠誠度得分達79分,兩項指標(biāo)均創(chuàng)近十年最好成績。


中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長李高帥致辭。

產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)“一升一降” 態(tài)勢。一方面,質(zhì)量可靠性表現(xiàn)亮眼,得分達80.5分,同比增長2分,達到近十年最好水平。百輛新車故障(問題)次數(shù)降至 179 次,較上年減少 9 次。不過故障分布更趨集中,智能座艙、智能駕駛輔助、內(nèi)飾三大系統(tǒng)故障(問題)次數(shù)占比達 72%,較 2024 年、2023 年分別上升 16、25 個百分點,其中智能座艙與智能駕駛輔助系統(tǒng)故障(問題)次數(shù)同比增加,依舊保持高位,而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件故障次數(shù)則普遍下降。具體來看,百輛新車故障(問題)次數(shù)前十項依次為:“車內(nèi)手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“系統(tǒng)遠程升級(OTA)內(nèi)容少、速度慢”“車載智能助手識別準確率低”“抬頭顯示(HUD)效果不佳”“車載 K 歌音質(zhì)效果差”“面部識別失靈”“自動緊急制動距離判斷不準確”。

另一方面,2025年銷售服務(wù)滿意度得分80分,同比下降1分,交車過程、線上服務(wù)、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分,同比下降2分,降幅顯著。售后服務(wù)五大因子中,用戶對服務(wù)態(tài)度、保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量的評價相對較高。服務(wù)收費滿意度處于低位,服務(wù)效率滿意度由2024年第三位跌至2025年第四位。確保服務(wù)收費合理、提升售后服務(wù)效率已成為行業(yè)亟需關(guān)注的重點問題。

用戶對智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗呈現(xiàn)“優(yōu)勢突出、短板明顯” 的特點。整體而言,駕駛輔助功能好用比例(78%)高于智能座艙(75%)。駕駛輔助領(lǐng)域,“定速巡航”“防碰撞預(yù)警”“車道偏離預(yù)警”“車道保持輔助” 四項功能配置率高且用戶認可度佳,是行業(yè)優(yōu)勢領(lǐng)域,而“自動緊急制動” 雖配置率較高,但用戶體驗較差,尤其在緊急制動距離判斷上需優(yōu)先完善;智能座艙領(lǐng)域,“車載 4G/5G 網(wǎng)絡(luò)”“車聯(lián) APP”“車載映射系統(tǒng)(手機投屏)”“車載智能助手”等功能配置率高且用戶體驗好;“系統(tǒng)遠程升級(OTA)”則因升級內(nèi)容、時間與用戶需求匹配度不足,成為需重點改進的功能。

用戶購車需求與消費偏好也呈現(xiàn)新變化。用戶需求方面,“性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購車考慮的前三位原因,“質(zhì)量可靠性高”的比重連續(xù)三年上升,由2024年第三位上升至2025年第二位。“售后服務(wù)好”的比重同樣連續(xù)三年上漲,而“品牌知名度高”的比重連續(xù)三年下降,2025年較2023年下降6個百分點。滿意度模型顯示,品牌形象對用戶滿意度的影響力有所減弱,感知質(zhì)量對滿意度的驅(qū)動作用自2017年以來首次超過品牌形象,表明燃油汽車市場格局趨于穩(wěn)定,用戶對品牌的認知逐漸固化,關(guān)注點更多轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)的實際供給質(zhì)量。



中國質(zhì)量協(xié)會CACSI測評項目負責(zé)人劉祖源發(fā)布《2025年中國燃油汽車用戶滿意度測評結(jié)果》。

此外,研究還發(fā)現(xiàn):在消費群體與購車權(quán)益方面,2025 年燃油汽車新購車用戶比例同比下降 3 個百分點,56% 的用戶購車時會考慮多款車型,其中增購和換購用戶的車型對比意愿遠高于新購車用戶,且更傾向選擇德系品牌,對質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高;服務(wù)權(quán)益方面,用戶對整車質(zhì)保延長、免費保養(yǎng)等服務(wù)類權(quán)益的期待最為強烈。

中國質(zhì)量協(xié)會自2002年起已連續(xù)24年開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評,測評采用全球統(tǒng)一的先進標(biāo)準模型,結(jié)果穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性強,對用戶選購汽車決策、車企質(zhì)量改進均具有重要的指導(dǎo)意義。

2025年CACSI測評覆蓋銷量領(lǐng)先的149個品牌車型,涉及全國35個汽車生產(chǎn)企業(yè)、41個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的101個主要城市,調(diào)查時間為2025年5月1日至8月30日,通過面訪與在線調(diào)查相結(jié)合的方式收集到有效樣本23489個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價、質(zhì)量可靠性評價、性能設(shè)計評價、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施。

來源 搜狐新聞

流程編輯 吳艷楠NJ0321

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