一條熱線，如何跑出基層治理的“加速度”？合肥市瑤海區(qū)長淮街道通過“未訴先辦、接訴即辦、有訴合辦”的生動實踐，“12345”熱線正從傾聽民聲的“耳朵”，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又卫?、未雨綢繆的“手腳”，將為民服務(wù)的溫度直接送達群眾心坎。

網(wǎng)格員“進網(wǎng)入格”收集群眾訴求。

變“等訴求”為“找問題”，未訴先辦清源頭

在長淮街道，社會治理的觸角正主動向前延伸。網(wǎng)格員每日“進網(wǎng)入格”半天，已成為一道不變的風景。他們穿梭于小區(qū)、樓宇之間，將發(fā)現(xiàn)隱患、解決問題的關(guān)口前移。

變化始于微末。臨泉路社區(qū)網(wǎng)格員在一次日常巡查中，發(fā)現(xiàn)萬豪花園小區(qū)單元樓道電表箱內(nèi)，多條電線未加任何防護，如“明線”般裸露延伸至管道井，部分線路絕緣皮已見磨損，安全隱患一觸即發(fā)。

一場“未訴先辦”的聯(lián)動隨即啟動。網(wǎng)格員迅速聯(lián)系轄區(qū)供電部門，共同上門，向居民耐心闡明安全用電常識與責任。最終，四戶業(yè)主共同出資，主動整改了管線。一起潛在的投訴，在發(fā)生前便被消弭于無形。

“‘未訴先辦’的核心，就是從‘民有所呼，我有所應(yīng)’轉(zhuǎn)向‘未呼先應(yīng)’?！遍L淮街道相關(guān)負責人介紹，今年以來，網(wǎng)格員主動摸排并上報的120件難點問題，通過街道綜治中心派單催辦，辦結(jié)率達96.7%，有效從源頭減少了熱線訴求量。

變“彈性辦”為“限時結(jié)”，接訴即辦有力度

速度，彰顯的是態(tài)度；效率，體現(xiàn)的是擔當。在長淮街道熱線辦理中心，專員每天準時上線，對每一件新收工單，必須在2小時內(nèi)完成研判簽收。隨后，工單根據(jù)類型與緊急程度，被精準派發(fā)至相應(yīng)單位，并明確標注“即辦”或“3日辦結(jié)”等硬性時限。

不久前，接進來一通情緒激動的投訴電話。市民反映家中衛(wèi)生間因樓上漏水，導(dǎo)致天花板布滿霉斑、墻皮脫落，表示問題不解決將持續(xù)投訴。

街道立即啟動“接訴即辦”響應(yīng)機制，職能部門與社區(qū)網(wǎng)格員同步上門。經(jīng)過多輪耐心溝通與調(diào)解，這起因漏水引發(fā)的鄰里糾紛得以圓滿解決。一場可能升級的矛盾，被熱線的速度與溫度悄然化解。

數(shù)據(jù)顯示，自2025年以來，長淮街道已成功化解6件歷史遺留“硬骨頭”，熱線工單總量同比下降2%，接訴即辦的民生保障網(wǎng)越織越密。

變“來回推”為“協(xié)同辦”，有訴合辦破難題

“小區(qū)積水剛反映，1小時內(nèi)街道就派人到場，4小時就解決，為這效率點贊!”萬事達小區(qū)居民李女士的感慨，道出了許多市民的心聲。

面對基層治理中的“老大難”問題，單打獨斗往往力不從心。長淮街道創(chuàng)新地將綜治、矛調(diào)、信訪、為民服務(wù)、公共法律服務(wù)站擰成“一股繩”，打造“五中心(站)一體化”運行陣地，讓群眾反映的問題“進一門、找對人、辦好事”。

針對物業(yè)維修、裝修擾民等共性訴求，社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)公司“三駕馬車”并駕齊驅(qū)，協(xié)同攻堅；面對小區(qū)內(nèi)澇、樓頂漏水等復(fù)雜問題，則由街道領(lǐng)導(dǎo)牽頭，聯(lián)合派出所、法律顧問啟動“會商辦”機制。此前，困擾勝利廣場夜市經(jīng)營戶的“退租退押金”合同糾紛，正是在“街所聯(lián)動”的合力下得以順利解決。

一條熱線，串聯(lián)起民情民意；三項機制，激活基層治理的末梢神經(jīng)。長淮街道用熱情與務(wù)實，書寫著一份“民呼我為”的溫暖答卷。未來，這條熱線將繼續(xù)辦得更暖、更實，讓每一個期盼都有回響，每一份信任都不被辜負。(張長春 文/圖)