湖北省麻城市煙草專賣局(營銷部)城區(qū)市場部以客戶為中心、以市場為導向，聚焦零售終端建設與服務質(zhì)效提升，持續(xù)深化“放管服”改革實踐。近期，城區(qū)客戶經(jīng)理隊伍主動作為、靠前服務，圍繞非煙經(jīng)營指導、智慧服務升級、市場協(xié)同治理三大重點任務，扎實推進各項工作落地見效，以“小切口”撬動“大提升”，切實增強了零售戶的獲得感、滿意度和經(jīng)營活力。

經(jīng)營指導讓小店更“賺錢”

面對市場競爭日益激烈、卷煙毛利相對穩(wěn)定的現(xiàn)狀，不少零售戶面臨“生意難做、利潤薄”的困境。為此，城區(qū)市場部將“指導客戶拓展非煙經(jīng)營、提升綜合盈利”作為重點服務內(nèi)容，客戶經(jīng)理化身“經(jīng)營顧問”，深入轄區(qū)便利店、社區(qū)超市、夫妻小店，開展“一店一策”經(jīng)營診斷，幫助客戶優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、提升坪效。

客戶經(jīng)理上門提供經(jīng)營指導。

客戶經(jīng)理結(jié)合店鋪位置、消費群體、動銷數(shù)據(jù)，為零售戶量身推薦適銷的非煙商品，如節(jié)令禮品、本地特產(chǎn)、茶飲零食、節(jié)日文創(chuàng)等，并指導合理陳列、設置促銷專區(qū)、開展組合營銷。同時，組織“非煙經(jīng)營分享會”，邀請盈利提升明顯的商戶現(xiàn)身說法，交流“搭售技巧”“引流方法”“庫存管理”等實用經(jīng)驗。

智慧服務讓溝通更“高效”

為暢通客戶訴求反饋渠道，提升服務響應效率，城區(qū)市場部全面推廣“您碼上說，我馬上辦”二維碼服務，推動政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型?？蛻糁恍栉⑿艗叽a，即可在線提交許可證咨詢、訂貨異常、終端維護等問題，系統(tǒng)自動派單至責任客戶經(jīng)理，限時辦結(jié)并反饋結(jié)果，實現(xiàn)“問題可追溯、過程可監(jiān)督、結(jié)果可評價”。

客戶經(jīng)理通過走訪宣傳、微信群推送、店堂張貼等方式，確保二維碼覆蓋每一戶零售終端。同時，對高頻問題進行歸類分析，提升閉環(huán)管理機制效率。

“以前有問題要打電話、發(fā)微信，解決時限不定?！绷闶蹜衾畎⒁讨钢衽_上的二維碼說，“現(xiàn)在一掃碼就有人聯(lián)系我，解決辦法安排得妥妥的，真是‘馬上辦’!”

一張小小的二維碼，不僅提升了服務效能，更讓客戶感受到“被聽見、被重視”的尊重與溫度。

為客戶張貼智慧服務二維碼。

誠信互助讓市場更“有序”

面對真煙非法流通、外流風險上升等挑戰(zhàn)，城區(qū)市場部堅持“數(shù)據(jù)驅(qū)動+群眾路線”雙輪發(fā)力，客戶經(jīng)理深入一線采集市場價格、庫存動態(tài)、進貨渠道等關(guān)鍵信息，及時上傳至市場監(jiān)測系統(tǒng)，為精準調(diào)控貨源、防范異常流動提供決策依據(jù)。

與此同時，依托“誠信互助小組”平臺，客戶經(jīng)理積極參與片區(qū)零售戶定期交流活動，宣貫規(guī)范經(jīng)營政策，分享防調(diào)包、辨假煙、守價格的經(jīng)驗做法。通過“身邊人講身邊事”，增強商戶自律意識，營造“守信受益、失信受限”的良好生態(tài)。

同時，城區(qū)通過參與誠信互助小組活動，累計收集有效市場信息127條，協(xié)助查處違規(guī)案件3起。客戶從“被動管理對象”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訁⑴c主體”，市場治理格局實現(xiàn)由“管得住”向“治得好”的躍升。

從拓展增收路徑到優(yōu)化服務鏈，從打通訴求端到織密治理網(wǎng)，麻城市煙草專賣局(營銷部)城區(qū)市場部正以實干詮釋擔當，用創(chuàng)新回應期待。他們將持續(xù)聚焦客戶需求與市場變化，不斷豐富服務內(nèi)涵、提升管理能級，奮力書寫新時代基層營銷服務的精彩答卷。(文/圖 戴蕾)