澎湃新聞記者 鐘煜豪

近日，成都簡陽市再度更新公共服務(wù)電話清單。

據(jù)官方介紹，簡陽市公共服務(wù)電話大家庭迎來31位“新成員”，現(xiàn)在服務(wù)電話總數(shù)已更新至210個，響應(yīng)將更及時。

公開資料顯示，自2025年1月起，簡陽市啟動公共服務(wù)電話專項清理行動，重點整治“無效電話”“僵尸電話”，經(jīng)過前兩輪的全面摸排與系統(tǒng)梳理，該市于2月21日通過“簡陽發(fā)布”“簡陽服務(wù)”公眾號對外公布了527條公共服務(wù)電話。到今年4月，簡陽進一步精簡優(yōu)化公共服務(wù)電話，通過人工轉(zhuǎn)接或智能應(yīng)答，歸并整合實現(xiàn)“一號多能”，公共服務(wù)電話精簡至179個，覆蓋48個市級部門（單位），22個鎮(zhèn)（街道），18個企事業(yè)單位，有效壓縮了對外公開電話數(shù)量，大幅提升了企業(yè)和市民的查詢與撥打便利度。

目前，簡陽市公共服務(wù)電話清單提供了部門電話號碼、接聽時間段以及業(yè)務(wù)范疇介紹。如簡陽市經(jīng)信局的服務(wù)電話標(biāo)注為全天24小時接聽，負責(zé)工業(yè)、科技、信息化等企業(yè)政策咨詢，具體業(yè)務(wù)可提供業(yè)務(wù)科室電話。官方還稱，所有電話均實行“首接負責(zé)制”，全力確保市民訴求“一次撥通、全程跟蹤”。

近期，成都多個縣市區(qū)相繼更新公共服務(wù)電話清單，以進一步暢通市民咨詢、辦事渠道，確保公共服務(wù)電話的準(zhǔn)確性和時效性。如9月29日，大邑縣對前期對外公布的公共服務(wù)電話清單進行了更新調(diào)整，該縣的公共服務(wù)電話清單還明確了相關(guān)責(zé)任科室。

7月，成都市金堂縣政務(wù)服務(wù)管理和行政審批局發(fā)布公告稱，金堂縣全面摸排現(xiàn)有公共服務(wù)電話，全量梳理涵蓋縣級部門、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、教育、醫(yī)療、縣屬國有企業(yè)的各類熱線電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、投訴舉報電話。按照“業(yè)務(wù)歸口、功能分類”的原則，編制公共服務(wù)電話清單，匯集電話號碼、接聽時段、業(yè)務(wù)范疇、責(zé)任部門等信息，讓公共服務(wù)電話更加易查易懂，方便企業(yè)和市民分類撥打。

對部分電話存在信息有誤、使用率低、功能交叉等問題，金堂縣分類進行優(yōu)化整合。其中，對號碼有誤、過期、停用的電話進行清理更正；對設(shè)立意義不大、作用不強的電話予以注銷整合；對撥打頻次高的涉企、民生領(lǐng)域公共服務(wù)電話，通過建設(shè)“云客服”總機、擴容接聽坐席等方式提高電話接通率，確保電話能打得通、接得好。

據(jù)金堂縣方面介紹，該縣還將全縣公共服務(wù)電話全量統(tǒng)計在冊，實行“一單統(tǒng)管”。建立電話清單動態(tài)調(diào)整機制，明確新增、變更、注銷電話的審批流程，確保清單的準(zhǔn)確性和時效性。細化各行業(yè)領(lǐng)域公共服務(wù)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)開展接聽業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升問題解決率、訴求響應(yīng)率和群眾滿意度。

成都市青羊區(qū)各級各部門也通過優(yōu)化電話接聽邏輯、升級軟硬件、加強分類整合等方式，對公共服務(wù)電話進行了清理整合。通過細化明確“責(zé)任部門、接聽時段、業(yè)務(wù)范疇”等要素，公共服務(wù)電話分類更加清晰。據(jù)青羊區(qū)融媒體中心2月報道，青羊區(qū)已完成公共服務(wù)電話的清理整合工作，目前全區(qū)151個單位共有公共服務(wù)電話250個，凈減少105個，精簡率達29.58%，市民查找電話更加方便高效。如：區(qū)審批局通過智能語音提示、分類語音導(dǎo)航、增加并發(fā)線路接入等方式將6個對外政務(wù)服務(wù)電話整合為1個，同時在企業(yè)設(shè)立登記、衛(wèi)健食藥等高頻咨詢領(lǐng)域擴容接聽坐席，對未及時接通的電話全量進行回撥，確保群眾來電能夠得到及時、準(zhǔn)確、高質(zhì)量解答。

公開信息顯示，此前，成都已啟動對全市公共服務(wù)電話的全面清理規(guī)范工作，推動每一部公共服務(wù)電話都能打得通、真管用。

微信公眾號“成都12345”今年1月發(fā)文介紹，清理規(guī)范公共服務(wù)電話中的占線電話、僵尸電話、無效電話、過時電話，看似是小事，卻是關(guān)系到公共服務(wù)效率和公眾滿意的大事。據(jù)市城市運行和政務(wù)服務(wù)辦介紹，從前期抽查和摸排的7000余個對外公開電話的情況來看，企業(yè)和市民針對醫(yī)保、社保、教育、不動產(chǎn)、職稱評審等領(lǐng)域的日常咨詢量較大，高頻電話接聽席位設(shè)置不夠、接聽人員業(yè)務(wù)不熟，發(fā)生線路故障，讓市民等候時間過長，體驗感較差的投訴較多。

今年1月初以來，經(jīng)過20多天的全面摸排梳理，成都市已完成對市本級公共服務(wù)電話的清理整合工作，市本級公共服務(wù)電話共156個，涉及51個市級部門（單位），有效壓縮了對外公開的電話數(shù)量，方便企業(yè)和市民查詢撥打。

成都市城市運行和政務(wù)服務(wù)辦相關(guān)負責(zé)人介紹，清理規(guī)范后，公共服務(wù)電話分類清晰，大家可以分類撥打電話，不必事事打“12345”。比如：針對社保政策咨詢類問題，人力咨詢和社會保障專席短號是“12333”，關(guān)于社保信息查詢、掛失、勞動維權(quán)等市民反映和需求，這個專席可直通部門，更快捷；住房公積金的相關(guān)政策咨詢和信息查詢，專席短號是12329，一個電話到這里，專業(yè)工作人員能給到大家的回復(fù)，更權(quán)威。

本 期 編 輯 邢潭