市民陳先生向“新民幫儂忙”微信公眾號(hào)反映，國慶期間他們一家三口去云南旅游，結(jié)果剛到麗江4歲多的女兒當(dāng)晚就出現(xiàn)嚴(yán)重高原反應(yīng)，需要緊急回滬治療，陳先生馬上訂了返程機(jī)票，沒想到心急之下將出發(fā)地輸錯(cuò)，隨即取消重訂竟被收取了2000多元的退票費(fèi)。

前后也就一分鐘的時(shí)間，航司就是不肯退票，難道消費(fèi)者一點(diǎn)糾錯(cuò)權(quán)都沒有嗎？！

女童嚴(yán)重高反

訂票遭遇波折

陳先生告訴幫忙君，這個(gè)國慶假期他們一家三口原本計(jì)劃了一個(gè)為期7天的云南之行，10月4日從上海飛麗江，10月10日從大理飛回上海，沒想到因?yàn)榕畠旱耐话l(fā)狀況臨時(shí)中斷了行程。

10月4日當(dāng)天，陳先生一家順利抵達(dá)麗江，簡單游玩用過晚餐后回到酒店休息，沒想到凌晨4點(diǎn)左右，4歲多的女兒出現(xiàn)了不適反應(yīng)。

心率很快，還伴隨嘔吐，人非常難受。

見此情況，陳先生夫妻急忙連夜將女兒送到了麗江市人民醫(yī)院，經(jīng)過一系列檢查后診斷為“高海拔效應(yīng)”，并進(jìn)行了吸氧治療。

在醫(yī)院一直弄到早上6點(diǎn)多鐘，醫(yī)生說高原缺氧會(huì)導(dǎo)致心肌損害，建議我們盡快返滬。

病歷單

陳先生直言，關(guān)系到女兒的健康問題，他馬上在旅游平臺(tái)上搜索，想要預(yù)訂當(dāng)天最快的返滬航班。結(jié)果因?yàn)樵卺t(yī)院折騰了半夜頭腦昏沉，再加上心急之下沒有注意，誤將返滬航班選成了大理飛上海，預(yù)訂了15：25分起飛的祥鵬航空8L9791航班。

剛下單后我就意識(shí)到選錯(cuò)了，我們還在麗江不是大理，連忙點(diǎn)擊了取消申請(qǐng)，前后也就一分鐘的時(shí)間。

然而，讓陳先生意想不到的是，即便他第一時(shí)間提交了取消訂單申請(qǐng)，大約十分鐘后收到結(jié)果，僅有女兒票被攔截成功，他和妻子的兩張成人票依然正常出票，再申請(qǐng)退票的話就需要支付總共2000多元的手續(xù)費(fèi)。

退票信息

退票被扣兩千

幾經(jīng)交涉無果

這筆多出來的高額退票費(fèi)用，讓陳先生無法接受，之后他與訂票平臺(tái)以及航空公司多次溝通，但始終無果。

旅游平臺(tái)表示退票費(fèi)是由航空公司收取，他們只能協(xié)助溝通，而航空公司則表示退票費(fèi)是正常收取，無法辦理全退。

據(jù)陳先生講述，當(dāng)天因?yàn)榍闆r比較緊急，為了帶女兒盡快返滬，他只能先辦理了退票，又再次下單購買了3張從麗江回上海的機(jī)票，后續(xù)的云南游行程也全部取消。在陳先生提供的訂票和付款記錄上，幫忙君看到，10月5日6:26分，陳先生支付5824元預(yù)訂了3張祥鵬航空8L9791航班機(jī)票，6:37分女兒退票成功，但兩張成人票出票，申請(qǐng)退票后8:35分退回2230元機(jī)票款，被扣2090元退票手續(xù)費(fèi)。

對(duì)此，陳先生提出質(zhì)疑：

■首先，自己在下單后第一時(shí)間就提出了取消訂單申請(qǐng)，為何3張票僅有1張票攔截成功？

■其次，旅客不小心輸錯(cuò)信息也屬于常見錯(cuò)誤，航司“一刀切”收費(fèi)，不給消費(fèi)者留一絲犯錯(cuò)空間于理不合。

■其三，退票是因?yàn)榕畠翰∏楸仨汃R上返滬，屬于特殊情況，酌情應(yīng)該考量。

幫忙君聯(lián)系訂票平臺(tái)，平臺(tái)反饋確有此事。根據(jù)記錄顯示，當(dāng)天客戶于10月5日6:26分，預(yù)訂大理飛上海2大（含稅2160元/位），1小（含稅1390元）三張機(jī)票，隨后于6:27提交申請(qǐng)取消訂單，兒童取消成功，成人最終取消失敗，大人機(jī)票于6:29分出票。之后客戶通過APP渠道提交自愿退票申請(qǐng)，退票損失1045元/位，并操作成功，該筆退票費(fèi)用由航司收取。至于為何只有兒童票被攔截成功，主要是因?yàn)橄鄬?duì)成人票，兒童票的出票速度更慢。

之后，幫忙君又撥打祥鵬航空95326客服熱線，但始終無法轉(zhuǎn)接人工電話。在祥鵬航空官網(wǎng)，幫忙君查詢到該航司關(guān)于“錯(cuò)購客票退改規(guī)則”，僅有國內(nèi)航班航段定反客票、航班旅客證件姓名信息錯(cuò)誤、重復(fù)客票等情況可申請(qǐng)免費(fèi)退票，并無目的地填錯(cuò)的相關(guān)政策。也就是說，旅客填錯(cuò)目的地退票，須按照相應(yīng)退票規(guī)則進(jìn)行扣款，無法申請(qǐng)免費(fèi)退票。

錯(cuò)購客票退改規(guī)則

并無統(tǒng)一規(guī)定

呼吁更人性化

僅僅因?yàn)檩斎胄畔?，一分鐘之差就要蒙受巨大損失，這也讓消費(fèi)者萬分憋屈。那么，對(duì)于消費(fèi)者填錯(cuò)信息的情形，國內(nèi)航司關(guān)于退票收費(fèi)是否有統(tǒng)一規(guī)定？

幫忙君咨詢了航空業(yè)內(nèi)人士，了解到目前對(duì)于旅客填錯(cuò)信息而退票，如何收費(fèi)民航局并無統(tǒng)一規(guī)定。相關(guān)法規(guī)中，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》對(duì)于旅客自愿變更客票或者自愿退票的，規(guī)定“承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理”。實(shí)際執(zhí)行中，各航司均是按照自身制定的服務(wù)細(xì)則和退改簽規(guī)定執(zhí)行。也有部分航司出臺(tái)了錯(cuò)購機(jī)票可在2小時(shí)內(nèi)通過航司官方渠道免費(fèi)退票的政策，但一般不適用于第三方平臺(tái)。但對(duì)于陳先生的遭遇，是因?yàn)榕畠焊叻床贿m，這種情況在提交相關(guān)醫(yī)療證明后，一般是可以通過病退來申請(qǐng)免費(fèi)退票的。

近年來，時(shí)有因?yàn)槁每吞铄e(cuò)信息，導(dǎo)致高額退票費(fèi)的事件發(fā)生。為此，消費(fèi)者呼吁，航空公司能采取更加人性化的退票政策，設(shè)定一定時(shí)間的“退票緩沖期”，讓消費(fèi)者能及時(shí)糾錯(cuò)，而不是因?yàn)橐粫r(shí)手誤就要承擔(dān)巨大損失，這樣也有失消費(fèi)公平。

對(duì)此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 李曉明

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉