“妹姐，

這里有點問題，

過來幫……”

話未說完

楊靜突然收住了聲

望向右手旁空蕩蕩的工位

眼眶瞬間有些潮濕

10月20日

又是一個周一

而妹姐已經(jīng)離開68天了

蘇亞妹在工作中。受訪者供圖

楊靜口中的“妹姐”，是三亞市12345政府服務(wù)熱線的運營中心副主任。兩人既是同事，也是好友。楊靜記得，上一次她和蘇亞妹有說有笑的時候，同樣是在周一。

但病來如山倒，那天過后，僅僅三天，蘇亞妹便因為暴發(fā)性心肌炎離開了人世。這是蘇亞妹在熱線工作的第14個年頭，從熱線成立的第一天起，她便扎進了這份與群眾訴求為伴的工作里。在這里，蘇亞妹品味過酸甜苦辣，也傾注了汗水心血。

在整理蘇亞妹的辦公桌時，同事們發(fā)現(xiàn)她抽屜里沒來得及整理的工單筆記，扉頁上寫著“多幫群眾辦一件事，少讓群眾跑一趟路”——這是蘇亞妹的初心，也是她14年工作的寫照。

一畢業(yè)即成熱線人

“要幫老百姓真解決問題”

“那天早上，我倆和其他同事在一起吃早餐，大家計劃著找時間去爬爬山，鍛煉一下。她突然說，胸口不舒服。當時大家只是覺得，可能是沒睡好。不過有的同事見她神情憔悴，就勸她去醫(yī)院?！睏铎o仔細回憶著那個周一的場景：“但是當天上午，她還要接待一個來訪市民，她就說‘先把手里的事弄完’。”

政府服務(wù)熱線，是政府連接群眾的橋梁，它一頭在熱線人手中，一頭連著千千萬萬市民游客。面對市民游客的訴求，蘇亞妹總是會優(yōu)先考慮。正如她剛當話務(wù)員時記下的一句話：“接電話不是簡單的‘傳話筒’，是要幫老百姓真解決問題。”

蘇亞妹曾經(jīng)的工位。受訪者供圖

時間撥回到2011年。彼時，三亞市12345政府服務(wù)熱線剛剛成立。最初，熱線僅有普通話和英語2個專席共5個座席。那一年剛剛大學畢業(yè)的蘇亞妹，便是普通話座席的話務(wù)代表。

那時候，12345熱線還在起步創(chuàng)建的艱難階段，接線人員寥寥、群眾訴求復雜，每天要面對無數(shù)帶著焦慮、困惑甚至負面情緒的來電，既要耐心傾聽，又要快速梳理問題、對接部門，需要極強心理素質(zhì)和奉獻精神。對于這份工作，很多人淺嘗輒止，許多人望而卻步，但蘇亞妹卻一頭扎了進去。

“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您？”每當熱線響起，蘇亞妹總是第一時間應(yīng)答，聲音中飽含親切與溫柔。而電話那頭，則是五花八門的訴求?！靶^(qū)旁邊工地產(chǎn)生噪音擾民”“80多歲耳聾老人走丟，望通過出租車廣播幫找”“體育俱樂部破產(chǎn)關(guān)停卻不給會員退費”……

很快，蘇亞妹就熟悉了業(yè)務(wù)。每天，她耐心接聽來電，認真解疑釋惑，及時轉(zhuǎn)派工單，傾心為市民排憂解難。

蘇亞妹在工作中。受訪者供圖

成了熱線“主心骨”“活字典”

“工作有意思，還能幫助別人”

在蘇亞妹看來，熱線的話務(wù)工作，既簡單又復雜。簡單，指每天就是接聽電話、記錄、派單、督辦，每日機械重復。復雜，指市民的訴求多種多樣，處理渠道、處理要求各不相同。但無論如何，幫群眾解決問題才是最終目的。

為了準確回應(yīng)群眾訴求，蘇亞妹把各職能部門的職責范圍、辦事流程記在本子上，背在心里。遇到復雜訴求，她主動跟進工單進度，直到群眾反饋“問題解決了”才放心。

有一年開學季，因小學學位不能滿足服務(wù)片區(qū)新生需求，三亞市海棠區(qū)不少家長撥打12345反映求助。接到來電，蘇亞妹耐心傾聽柔聲安撫，向海棠區(qū)派發(fā)急件工單的同時，聯(lián)系區(qū)教育局等相關(guān)單位負責人，要求他們趕去現(xiàn)場處置。經(jīng)海棠區(qū)相關(guān)部門協(xié)調(diào)，最終，孩子的入學問題解決了。

“河東路兩邊好多樹被風刮倒了，車輛無法通行”……每到臺風天氣，類似的電話就會不斷打進熱線。作為總值班長，蘇亞妹在監(jiān)測到話務(wù)量劇增后就馬上加入接線，了解情況后立即聯(lián)系相關(guān)職能部門趕去處理，常常一忙就是幾個小時停不下來。

蘇亞妹（左二）和同事們交流工作。受訪者供圖

憑著這份較真和負責，蘇亞妹從一名普通話務(wù)員，一步步成長為值班長、副主任。14年間，蘇亞妹成了熱線里的“活字典”“主心骨”——

• 新員工遇到棘手問題，第一個想到的是“找妹姐”；

• 老同事處理疑難工單，也愿意和她商量；

• 就連常打熱線的群眾，都知道“有難事找蘇亞妹準沒錯”。

熱線工作辛苦，收入也不高。時常有人問她，為什么不換個工作？

“她說，熱線工作每天面對不同的問題、不同的人，很有意思也極具挑戰(zhàn)，關(guān)鍵還能幫助別人，這就是這份工作的魅力。”蘇亞妹的朋友林賢琴說。

蘇亞妹在工作中。受訪者供圖

構(gòu)建便民熱線四大標準體系

“希望熱線和寶寶一起茁壯成長”

因為熱愛，蘇亞妹為熱線平臺的發(fā)展傾注了更多的心血，每一件熱線“大事記”的背后都有她的辛勤付出。

工作期間，蘇亞妹聚焦群眾多元化訴求，親自協(xié)調(diào)疑難辦件，指導三亞天涯、吉陽兩區(qū)建立內(nèi)部現(xiàn)場協(xié)調(diào)制度，構(gòu)建熱線找問題、督查促落實、制度保長效的新模式，助力“熱線+督查+制度”三位一體同推互促破難題機制落地，解決群眾急難愁盼問題。

蘇亞妹（前排左一）在熱線進行交接班前業(yè)務(wù)知識培訓。受訪者供圖

在熱線工作的第9年，蘇亞妹和愛人有了孩子，當時她曾許下愿望：希望熱線和自己的寶寶一起茁壯成長，長成一棵參天大樹，讓群眾訴求渠道更加暢通，辦件落實更加快捷。

后來，作為三亞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標準化試點工作領(lǐng)導小組成員，蘇亞妹帶領(lǐng)三亞熱線平臺各班組結(jié)合工作崗位實際逐項梳理，起草了適合三亞實際的310項標準，構(gòu)建了涵蓋基礎(chǔ)通用標準、平臺與數(shù)據(jù)標準、服務(wù)與治理標準、服務(wù)保障標準的三亞政務(wù)服務(wù)便民熱線四大標準體系，將“直通聯(lián)辦”“放心游先行賠付”等多項工作機制以標準的形式呈現(xiàn)，形成了“1+3+N”的標準化工作成果。

不久，這套建設(shè)于2024年12月5日的標準化試點，以優(yōu)異的成績順利通過國家級第八批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點的終期評估，使三亞12345成為全省首個通過國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點終期驗收的地市熱線，形成可復制、可推廣的“三亞熱線”標準化建設(shè)模式。

同年，蘇亞妹帶領(lǐng)熱線團隊參與編撰的《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南》，由市場監(jiān)管總局（國家標準委）在2024年第14號中國國家標準公告中發(fā)布，為國家標準制定工作貢獻了三亞經(jīng)驗。

蘇亞妹代表三亞市12345熱線領(lǐng)獎。受訪者供圖

14年“熱線老兵”倒下了

“再堅持一下，再對接一次”

誰也沒想到，這位14年如一日堅守的“熱線老兵”，會以這樣倉促的方式告別。

8月11日下午3點，因胸痛加劇，蘇亞妹去了醫(yī)院，被初步診斷為急性心肌炎，醫(yī)生建議留院觀察，但她最惦記的還是熱線：“我回去把工作安排好了再過來。”

8月12日，她再次發(fā)燒去醫(yī)院，辦理住院時還不忘給同事發(fā)消息，叮囑“緊急辦件別耽誤”。

8月13日，蘇亞妹被轉(zhuǎn)入ICU，診斷為暴發(fā)性心肌炎；8月14日下午，便永遠離開了，年僅36歲。當天傍晚，三亞急降大雨，仿佛在哀悼她的離開。

兩個月后，翻看微信中和蘇亞妹的聊天記錄，楊靜的眼角仍不禁泛起淚光。“生命的最后一刻，她心里裝著的，仍是熱線那頭群眾的急難愁盼?！?/strong>

蘇亞妹生活照。受訪者供圖

14年來，在蘇亞妹的堅守下，三亞12345熱線服務(wù)團隊取得了“全國青年文明號”“全國巾幗文明崗”“海南省三八紅旗集體”“海南省青年文明號”等榮譽稱號。2024年，三亞12345熱線平臺運行服務(wù)質(zhì)量在全國349個城市便民服務(wù)熱線中位列地級市第六名。

10月10日，中共三亞市委決定追授蘇亞妹同志“三亞市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號。

雖然蘇亞妹已走了，但她14年的堅守，早已成了三亞12345熱線的精神坐標。

每當新員工入職，老同事都會講起蘇亞妹的故事；每當遇到難辦的工單，大家都會想起她“再堅持一下，再對接一次”的勁頭。

你可能接過她的熱線電話

聽過她的聲音

向她抱怨過煩惱

卻不知道她是誰

蘇亞妹

很抱歉以這樣的方式

認識你

一路走好

來源：南海網(wǎng)、南國都市報，部分圖片來源 劉琪成、三亞12345微信公眾號

編輯：陳思思

審核：向順宇