在虹口區(qū)圖書(shū)館水電路總館，每層樓的走廊盡頭、靠近茶水間的位置，都放著一本紙質(zhì)留言簿，幾乎每隔一兩周就會(huì)被寫(xiě)滿(mǎn)換新。

甚至有讀者留下的意見(jiàn)就是：“寫(xiě)留言簿的筆芯快要用完了，麻煩更換下?！?/p>

實(shí)際上，這本留言簿曾沉睡多年，每月收到的意見(jiàn)寥寥。直到去年8月，圖書(shū)館裝修重開(kāi)，留言簿偶然間從服務(wù)臺(tái)被移到了這個(gè)無(wú)人值守的角落。

正是這次調(diào)整，讓讀者留言忽然井噴，也悄然改變了他們與圖書(shū)館溝通的方式。有讀者反映椅子腳架磨損、移動(dòng)時(shí)有噪音，館方立即更換了所有被磨損的凳腳；有人說(shuō)直飲水有異味，圖書(shū)館聯(lián)系兩家機(jī)構(gòu)做了水質(zhì)檢測(cè)并公示報(bào)告；還有讀者指出館內(nèi)噪音問(wèn)題，館內(nèi)工作人員隨即改變了輪值巡查的方式……

這場(chǎng)由留言簿引發(fā)的正向循環(huán)，某種程度上是一次對(duì)公共空間中公眾表達(dá)意愿和話(huà)語(yǔ)權(quán)的重塑。圖書(shū)館挪動(dòng)的并非只是意見(jiàn)簿的位置，也撬動(dòng)了公共服務(wù)提供者的心態(tài)。

虹口圖書(shū)館留言簿的“走紅”，也讓我們對(duì)其背后的問(wèn)題產(chǎn)生了興趣：在網(wǎng)絡(luò)反饋渠道看似無(wú)比暢通的當(dāng)下，究竟誰(shuí)還在用公共場(chǎng)所的留言簿？他們又在何種情境下決定留下自己的聲音？

虹口區(qū)圖書(shū)館留言簿擺放的位置。于金卉 攝

相信留言簿是“有用”的

在這個(gè)搬遷至飲水處的留言簿還鮮為人知時(shí)，早期的一批留言者幾乎都記得，自己在這本留言簿上寫(xiě)下的文字，是源于“一時(shí)興起或沖動(dòng)”——他們平時(shí)大多沒(méi)有寫(xiě)紙質(zhì)留言的習(xí)慣。

其中包括51歲的王賢。每天早上8點(diǎn)出頭，王賢都會(huì)騎5分鐘自行車(chē)來(lái)到虹口圖書(shū)館，排隊(duì)等待開(kāi)館。

“早上9點(diǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)，門(mén)口常排著二三十人，一到10點(diǎn)，二樓基本滿(mǎn)座?！睅啄昵笆I(yè)后，王賢就成了圖書(shū)館的常客。節(jié)假日，他還會(huì)提前幫上高三的兒子找座位，孩子從小學(xué)五六年級(jí)就和王賢一起泡圖書(shū)館。

圖書(shū)館是安全避世的所在，王賢稱(chēng)自己一直在這里獲得進(jìn)步，樂(lè)在其中。但提及自己的“待業(yè)”身份，他眼神有些游移和失落。

新館裝修后，王賢發(fā)現(xiàn)，人來(lái)得多了，二樓閱覽室聲音也嘈雜了。加上原本的幾個(gè)隔間在裝修后被打通，噪音常傳得格外遠(yuǎn)。

最初王賢決定忍受噪音。他的策略是坐在熟人邊上，比如一位長(zhǎng)者常來(lái)圖書(shū)館安靜練字，這是他固定的看書(shū)搭子。

王賢經(jīng)常帶著兒子來(lái)圖書(shū)館自習(xí)。楊書(shū)源 攝

“上海人大都比較含蓄，不愿意出頭。”王賢不愿在圖書(shū)館和人起沖突，“如果我去制止說(shuō)話(huà)的人，也會(huì)發(fā)生聲音，怕影響其他人。”他通常只在餐館等場(chǎng)合，才會(huì)找服務(wù)員提醒說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大的鄰桌。

但在8月3日周六那天，他實(shí)在按捺不住了。

當(dāng)時(shí)，一對(duì)夫妻帶著不到5歲的孩子坐在他附近。夫妻倆不停討論，孩子來(lái)回跑動(dòng)，再加上一些老年人聊天、有人用機(jī)械鍵盤(pán)大聲打字……他起身，走向留言簿。

他帶著些許憤慨，寫(xiě)下了關(guān)于“噪音問(wèn)題”的留言，但他的留言被后來(lái)的讀者翻亂了，沒(méi)有被管理員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。大約十來(lái)天后，他終于在留言簿上看到了回復(fù)。

“我第一次有‘被注意到’的感覺(jué)，這幾年和職場(chǎng)隔絕的封閉情緒，突然有了出口?！彼f(shuō)。

這并不是王賢第一次通過(guò)公共渠道反映問(wèn)題。他曾因鄰里噪音撥打12345市民熱線(xiàn)，但問(wèn)題并未解決，這讓他對(duì)公共渠道反映問(wèn)題不再抱有期待。

這次留言后，王賢觀察到，帶孩子吵鬧的情況有所減少，但成年人不注意發(fā)出的噪音依舊存在。實(shí)際圖書(shū)館還有許多小問(wèn)題在困擾他，比如館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，目前一個(gè)賬號(hào)只能登錄一個(gè)終端，無(wú)法滿(mǎn)足手機(jī)、電腦、平板同時(shí)上網(wǎng)。周末下午，有人在圖書(shū)館內(nèi)看劇、下載視頻，網(wǎng)速尤其慢，圖書(shū)館IT技術(shù)有待加強(qiáng)。

“如果館員打電話(huà)給我，我愿意更詳細(xì)地反饋，但我不會(huì)頻繁寫(xiě)留言，”王賢覺(jué)得寫(xiě)留言要解決的，是當(dāng)下“最不能忍受的”。至于更多細(xì)節(jié)問(wèn)題，應(yīng)該由工作人員慢慢發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，這是他留給他們的“考題”。

今年暑假，高銘從外地讀書(shū)回到上海，幾乎每天都在虹口區(qū)圖書(shū)館自習(xí)。一次在館內(nèi)散步時(shí)，他看到了這本留言簿。

看到上面密密麻麻的問(wèn)答，他忽然想起最近圈子里熱議的一本新書(shū)——《中國(guó)鍬甲大圖鑒》，館內(nèi)還沒(méi)有，建議引進(jìn)。實(shí)際上高銘已買(mǎi)了這本書(shū)，他提建議是為很多受限于父母不支持的低齡愛(ài)好者，就像年少時(shí)的自己。

高銘從小喜歡甲蟲(chóng)，初一那年，同學(xué)把幾只鍬甲帶到學(xué)校，他也試著養(yǎng)了起來(lái)。后來(lái)學(xué)業(yè)忙，中斷了好些年，直到上大學(xué)才重拾這個(gè)愛(ài)好?！凹紫x(chóng)圈其實(shí)挺小的，信息也不太流通。”

他想，如果圖書(shū)館引進(jìn)這本圖文并茂、內(nèi)容全面的工具書(shū)，或許能幫到他們。

在留言簿上寫(xiě)下建議后的幾天，他一直翻看留言簿，還會(huì)整理頁(yè)碼，把自己的留言頁(yè)按日期順序往后放。幾天后，圖書(shū)館回應(yīng)了：近期會(huì)安排采購(gòu)上架。

“我沒(méi)想過(guò)他們真的會(huì)采納，”他語(yǔ)氣中帶著些不可思議。

三樓是兒童閱讀室，留言簿放在相同位置，但是留言數(shù)量少了許多。有些字跡歪歪扭扭，表達(dá)也有些含糊，比如“我想看《故宮里的大怪獸》”，一看就是孩子的筆跡。在這個(gè)圖書(shū)館，不少孩子通過(guò)留言簿，上了公共參與的第一課。

13歲的馬奔經(jīng)常和父母坐4站公交來(lái)圖書(shū)館看書(shū)，8月時(shí)，圖書(shū)館留言簿的好名聲已在讀者中傳開(kāi)。“爸爸和我說(shuō)之后，我專(zhuān)門(mén)去翻過(guò)?！瘪R奔常趁著去3樓茶水間接水的間隙，站在那本深藍(lán)色冊(cè)子前，一頁(yè)頁(yè)翻看。

“我看到有人建議增加插座數(shù)量，還有人希望延長(zhǎng)周末的開(kāi)放時(shí)間?！瘪R奔看到，幾乎每條留言下面都有圖書(shū)館工作人員的翔實(shí)回復(fù)。

馬奔也有留言的沖動(dòng)，卻不知道該寫(xiě)什么。這或許和他在學(xué)校長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣有關(guān)。他觀察到同學(xué)們很少主動(dòng)向老師提建議，避免成為班里“刺頭”。

“有時(shí)覺(jué)得食堂飯菜不好吃，大家也都是回家告訴爸媽?zhuān)杉议L(zhǎng)去和老師說(shuō)?！瘪R奔知道學(xué)校有校長(zhǎng)信箱，但他從未見(jiàn)身邊人用過(guò)，“大家都覺(jué)得，提了也沒(méi)什么用吧。”

馬奔的父親馬天也翻閱過(guò)留言?xún)?cè)。作為民盟成員，他平時(shí)就關(guān)注社情民意的反映，也曾撰寫(xiě)文章被相關(guān)部門(mén)采納。

“圖書(shū)館留言簿成為熱點(diǎn)是一件好事，讓孩子知道他也是社會(huì)的一分子，可以主動(dòng)參與社會(huì)治理，而不是被動(dòng)接受?！瘪R天說(shuō)。

王賢在反饋噪音問(wèn)題時(shí)，也會(huì)和兒子分享自己的所思所想，給孩子提供“是否參與、是否跟進(jìn)”的選擇。但孩子性格內(nèi)向，且和他這代同齡人一樣，對(duì)這類(lèi)公共事務(wù)興趣不高。

“我先身體力行做給他看，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)說(shuō)出來(lái)是有用的，或許他也會(huì)被改變?！蓖踬t堅(jiān)持。

盡管噪音問(wèn)題并未徹底解決，但圖書(shū)館給了王賢作為讀者的主體性感受：“原來(lái)我的訴求，有人真的在聽(tīng)?！?/p>

或許，讓公眾“愿意說(shuō)”本就是比“怎么說(shuō)”更重要的問(wèn)題。

在上海另一個(gè)規(guī)模較大的區(qū)級(jí)圖書(shū)館，意見(jiàn)箱依舊放置在有管理員值守的服務(wù)臺(tái)上，箱子上一本牛皮紙封面的冊(cè)子印著“意見(jiàn)冊(cè)”幾個(gè)字。

與留言范圍寬泛的“留言簿”不同，它更像一本指向明確的工作日志，記錄著讀者對(duì)設(shè)施與管理的簡(jiǎn)短建議：“空調(diào)溫度太高”“讀者制造噪音”“網(wǎng)速太慢”……偶有工作人員在“處理結(jié)果”欄中留下手寫(xiě)回復(fù)，字跡工整，內(nèi)容簡(jiǎn)短。

被詢(xún)問(wèn)是否會(huì)反饋留言時(shí)，服務(wù)臺(tái)一位工作人員抬頭語(yǔ)氣平靜地回復(fù)：“我們一般會(huì)打電話(huà)回復(fù)?！笨稍谀潜緝?cè)子里，留下聯(lián)系方式的讀者寥寥無(wú)幾。

在這座龐大而現(xiàn)代的圖書(shū)館里，意見(jiàn)冊(cè)像一套運(yùn)行良好的工作流程，規(guī)范、冷靜。在這里，圖書(shū)館是提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，而非傾訴情感的樹(shù)洞。

沈林是一位超市愛(ài)好者，經(jīng)常去全國(guó)各地測(cè)評(píng)超市的服務(wù)體系，并將結(jié)果發(fā)表在社交平臺(tái)上。近期，他發(fā)現(xiàn)一些連鎖超市的紙質(zhì)留言簿有時(shí)“形式大于內(nèi)容”。

有的超市在經(jīng)過(guò)所謂“優(yōu)化”的大調(diào)改后，意見(jiàn)簿被放在了入口或出口處人流密集卻又相對(duì)干擾較少的位置。

“意見(jiàn)簿掛在墻上，但下方桌子上卻連一根筆都沒(méi)有；還有的意見(jiàn)簿從別的地方借鑒了中英雙語(yǔ)的寫(xiě)法，卻把字縮得很小，最需要填紙質(zhì)意見(jiàn)簿的老人根本看不清。最關(guān)鍵的是，我在這個(gè)超市里逛了好幾天，根本沒(méi)看到一個(gè)外國(guó)人?！鄙蛄钟X(jué)得，這樣的超市意見(jiàn)簿更像是一種“意見(jiàn)反饋通道已開(kāi)通”的表演。

裝修一新后的虹口區(qū)圖書(shū)館。 楊書(shū)源 攝

紙質(zhì)留言簿，青睞還是轉(zhuǎn)身？

在虹口圖書(shū)館讀者服務(wù)中心主任沈文佳看來(lái)，留言簿的位置挪動(dòng)，無(wú)意間成了對(duì)讀者和工作人員的雙向成全。

“以前放在服務(wù)臺(tái)，很多讀者不好意思當(dāng)工作人員面寫(xiě)，現(xiàn)在的位置，他們心理上松綁了?！彼f(shuō)。同時(shí)，管理員的心態(tài)也在變化，“以前讀者來(lái)寫(xiě)留言，工作人員也惴惴不安，害怕他們揭露了自己工作中的不足?，F(xiàn)在，他們無(wú)法時(shí)刻關(guān)注讀者留言，反而自在。”

這一點(diǎn)，從意見(jiàn)箱的使用頻次上也能佐證。無(wú)論是裝修前還是現(xiàn)在，留言簿旁都設(shè)有不透明的意見(jiàn)箱，介意內(nèi)容被人看到的讀者，可以把留言投進(jìn)去。之前有不少人會(huì)這么做。

但意見(jiàn)箱和留言簿一起搬家到茶水間旁后，大家?guī)缀醪辉偻庖?jiàn)箱里投意見(jiàn)了。甚至有不少讀者公開(kāi)在留言簿上寫(xiě)下電話(huà)，希望盡早獲得反饋。

而且大家發(fā)現(xiàn)，原本以為使用紙質(zhì)留言簿的大多是老年人，但現(xiàn)在卻涌現(xiàn)了各個(gè)年齡段的留言。

實(shí)際上，圖書(shū)館也有線(xiàn)上反饋渠道：微信公眾號(hào)、小紅書(shū)、和抖音賬號(hào)早已開(kāi)通，但這些渠道并不被大多數(shù)讀者所知，且有操作門(mén)檻。

讀者似乎更偏愛(ài)紙質(zhì)留言簿——圖書(shū)館微信公眾號(hào)后臺(tái)去年收到1500多條私信，今年1至7月已有1100多條，但絕大部分是咨詢(xún)開(kāi)館時(shí)間等日常問(wèn)題，真正的意見(jiàn)每月只有一兩條。

圖書(shū)館也有定期的讀者座談會(huì)，但對(duì)發(fā)現(xiàn)館內(nèi)真正的不足收效甚微?！拔覀兡苎?qǐng)來(lái)的，都是非常熟悉圖書(shū)館情況的老讀者，他們會(huì)不自覺(jué)地說(shuō)更多贊美的話(huà)，他們的意見(jiàn)平時(shí)和管理聊天時(shí)，也早都反映了?！币晃蛔x者服務(wù)中心的工作人員說(shuō)。

“讀者還是更需要一個(gè)明確的、專(zhuān)用于提意見(jiàn)的通道。”留言簿出圈后，沈文佳意識(shí)到了這一點(diǎn)。

留言簿上的意見(jiàn)越來(lái)越多，圖書(shū)館也留言處理確立了清晰流程：二樓由讀者服務(wù)中心負(fù)責(zé)，三樓因涉及少兒館等多部門(mén)，由辦公室統(tǒng)一匯總。工作人員每隔一兩天就會(huì)查看一次，取出新增留言轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)。

工作人員會(huì)以圖書(shū)館的名義在意見(jiàn)簿上回復(fù)，簡(jiǎn)單問(wèn)題三天內(nèi)答復(fù)，復(fù)雜情況不超過(guò)五天?；貜?fù)都是打印的，共性問(wèn)題會(huì)有通用解釋模板，微調(diào)即可。

“我現(xiàn)在每天早上來(lái)上班，幾乎都能看到一兩張最新的留言紙擺在桌上。”沈文佳描述。

寫(xiě)下留言的讀者，也時(shí)時(shí)都在期待著回復(fù)。有人看到針對(duì)自己意見(jiàn)的反饋后，還會(huì)在那一頁(yè)寫(xiě)下“OK”。

虹口區(qū)圖書(shū)館的留言簿，有時(shí)就像是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，不斷有讀者會(huì)在既有的回復(fù)后面跟帖。 楊書(shū)源 攝

但留言簿位置的調(diào)整，也并非都會(huì)帶來(lái)公眾的表達(dá)高潮，有時(shí)反而是收縮。

2023年底，無(wú)錫地鐵將所有車(chē)站的意見(jiàn)簿從站內(nèi)服務(wù)臺(tái)移至出站口附近的服務(wù)監(jiān)督窗墻面。王路是無(wú)錫地鐵三陽(yáng)廣場(chǎng)站的站長(zhǎng)，她注意到，如今每周收到的留言數(shù)量明顯減少?！耙郧耙恢苣苡幸粌蓷l，現(xiàn)在明顯少了，有時(shí)一周都收不到留言?！?/p>

自從意見(jiàn)簿搬家后，潘天作為客服崗和站臺(tái)崗的一線(xiàn)人員，觀察到每天接到乘客的口頭反饋?zhàn)兌嗔耍艾F(xiàn)在乘客有建議第一時(shí)間就找我們工作人員說(shuō)。”

“有些乘客本來(lái)帶著情緒，找到我們當(dāng)面吐槽完，氣就消了，問(wèn)題也能更及時(shí)解決?！蓖趼氛J(rèn)為，這種面對(duì)面的交流，相比在意見(jiàn)簿上留言，是更有效的溝通方式。

無(wú)錫地鐵意見(jiàn)簿的擺放位置。 于金卉 攝

在無(wú)錫地鐵，反饋的重心已悄然從靜態(tài)的紙質(zhì)留言，轉(zhuǎn)向了動(dòng)態(tài)的人際互動(dòng)與多元渠道。

意見(jiàn)簿越來(lái)越成為了乘客們的“選擇之一”。每個(gè)車(chē)站都公布了固定辦公電話(huà)，公司還組建了由熱心“常乘客”構(gòu)成的微信群。“與其被動(dòng)地接投訴，不如主動(dòng)請(qǐng)他們來(lái)監(jiān)督?！蓖趼氛f(shuō)。

不過(guò)，留言從意見(jiàn)簿轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上后，地鐵站工作人員也遭遇了微妙的尷尬——一直以來(lái)，乘客在留言簿上寫(xiě)下的表?yè)P(yáng)信，都被按月存檔，是工作人員獲得“加分”的途徑之一?！艾F(xiàn)在更多是口頭表達(dá)，我們也沒(méi)法主動(dòng)提示。”

究竟哪些意見(jiàn)該被滿(mǎn)足？

在虹口圖書(shū)館，即使留言簿被放在了對(duì)大多數(shù)讀者更有表達(dá)欲的位置，依舊有讀者會(huì)質(zhì)問(wèn)年輕的管理員徐詩(shī)：“留言簿放在這么不顯眼的位置，是不是刻意不想讓人提意見(jiàn)？”

甚至有位讀者留言提出：“意見(jiàn)簿上個(gè)人信息有學(xué)歷這欄，是否存在對(duì)學(xué)歷較低者的隱性歧視？”

在那刻，徐詩(shī)理解了：公共服務(wù)或許本就很難爭(zhēng)取到所有的人心。

沈文佳發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館裝修后環(huán)境改善，吸引來(lái)了許多新的年輕面孔，但他們需要一個(gè)免打擾的環(huán)境，“新的人群有全新的需求，有些需求在10年前的圖書(shū)館看來(lái)，遠(yuǎn)超出公共服務(wù)的范疇。”

二樓閱覽室來(lái)自習(xí)的一位讀者覺(jué)得中央空調(diào)溫度過(guò)低，希望圖書(shū)館能為讀者準(zhǔn)備毛毯；不少年輕讀者希望不出館就能買(mǎi)到咖啡；有人希望三樓用餐區(qū)域能提供高腳吧臺(tái)椅和正常高度餐椅兩種……這些個(gè)性化需求，許多囿于現(xiàn)實(shí)條件只能被“駁回”，但在回復(fù)時(shí)，工作人員都會(huì)詳述目前無(wú)法滿(mǎn)足的原因，并給出替代方案。

一本留言簿寫(xiě)滿(mǎn)后，讀者的留言會(huì)按照幾個(gè)大類(lèi)歸檔，如“噪音問(wèn)題”“茶水間水質(zhì)問(wèn)題”等，某個(gè)類(lèi)別中的意見(jiàn)單頁(yè)越積越厚，也意味著這個(gè)問(wèn)題不容忽視。

虹口區(qū)圖書(shū)館將讀者以往的留言進(jìn)行分類(lèi)歸檔。 于金卉 攝

今年夏天，好幾位讀者描述飲水機(jī)里的直飲水喝上去有味道，甚至有人描述“喝了直飲水，不久就拉肚子了”。

館方立即請(qǐng)了兩家第三方機(jī)構(gòu)做了水質(zhì)檢測(cè)，很快意見(jiàn)簿上貼出了數(shù)據(jù)翔實(shí)的檢測(cè)報(bào)告，證明水質(zhì)合格。

有些個(gè)性化需求，也因?yàn)樘岬娜硕嗔硕豢匆?jiàn)。比如圖書(shū)館一樓的現(xiàn)做咖啡飲品售賣(mài)區(qū)，就是讀者們用意見(jiàn)簿“投”出來(lái)的?！斑@個(gè)咖吧原本是在我們圖書(shū)館裝修翻新的計(jì)劃之外的，證照許可以及定價(jià)等，也費(fèi)了幾番周折?！鄙蛭募鸦貞?。

有天傍晚，少兒閱覽室已到閉館時(shí)間，一位母親領(lǐng)著上小學(xué)的孩子匆匆跑來(lái)，想外借已選好的書(shū)。徐詩(shī)立即向上級(jí)主管申請(qǐng)，打開(kāi)了借書(shū)系統(tǒng)的權(quán)限。

“就差一點(diǎn)點(diǎn)，我們還是盡量滿(mǎn)足?！碑?dāng)關(guān)注意見(jiàn)簿上的讀者訴求成為常態(tài)，徐詩(shī)已習(xí)慣了為讀者多爭(zhēng)取一點(diǎn)。

“這種隨著讀者需求而變的流動(dòng)性，和我入職前對(duì)圖書(shū)館工作的想象完全不同?！毙煸?shī)是去年剛?cè)肼毢缈趫D書(shū)館的社會(huì)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，性格沉靜的她學(xué)生時(shí)代也愛(ài)泡圖書(shū)館。圖書(shū)管理員規(guī)律、少有打擾的工作，一度是她的職業(yè)理想。

當(dāng)她如愿考入虹口圖書(shū)館時(shí)，正好趕上了館內(nèi)留言簿的變革。有時(shí)徐詩(shī)覺(jué)得，這里每天發(fā)生的變化，好像都是被留言簿上的留言推著往前走的。

暑期時(shí)，很多二樓成人閱覽室的讀者紛紛在留言簿上反映同一問(wèn)題：有不少家長(zhǎng)在靜音閱覽室里指導(dǎo)孩子寫(xiě)作業(yè)，還有孩子會(huì)在座位之間穿梭奔跑，干擾其他讀者。相比而言，三樓少兒閱覽區(qū)的讀者寬容度要高很多，因?yàn)檫@里本就有低幼孩子閱讀區(qū)，不要求絕對(duì)靜音，且?guī)Ш⒆觼?lái)的家長(zhǎng)間也能互相體諒。

在參考讀者“投訴”后，徐詩(shī)會(huì)引導(dǎo)家長(zhǎng)和孩子去三樓閱覽室。很快她發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)尷尬：有時(shí)帶孩子的家長(zhǎng)正是因?yàn)槭罴偃肆鞲叻逭也坏饺龢堑奈恢茫湃サ亩?。如果都把他們引?dǎo)到三樓，卻發(fā)現(xiàn)坐不下，返回二樓時(shí)原本的位置又被占了，新的投訴和意見(jiàn)又會(huì)產(chǎn)生。

因此徐詩(shī)和同事們?cè)诙浅扇碎営[室輪值時(shí)，采取了新的工作流程：每位員工的巡視由每天隨機(jī)4次改為每半小時(shí)一次的輪班制，巡查時(shí)要及時(shí)勸阻發(fā)出噪音的讀者，各樓層的管理員還要保持溝通，實(shí)時(shí)引導(dǎo)讀者分流，避免他們?nèi)ト龢恰皳淇铡薄?/p>

讀者反映比較集中的是噪音問(wèn)題。楊書(shū)源 攝

“因?yàn)檫@個(gè)意見(jiàn)簿的存在，我們每天的工作也充滿(mǎn)了流動(dòng)性?！钡煸?shī)還是希望讀者能把意見(jiàn)直接寫(xiě)在留言簿上，而不是讓她轉(zhuǎn)述給館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，哪怕是提議圖書(shū)館提供毛毯。從讀者的角度出發(fā)，這種訴求也在情理之中。

“如果讓我轉(zhuǎn)述，我很有可能在權(quán)衡可行性及對(duì)別的同事工作的影響后，向上級(jí)匯報(bào)時(shí)不會(huì)說(shuō)得那么直接。”她假設(shè)。

“站位決定立場(chǎng)?！毙煸?shī)覺(jué)得自己作為剛?cè)肼毜膯T工，沒(méi)有底氣直接要求“圖書(shū)館應(yīng)該怎么樣”。但當(dāng)許多讀者提出類(lèi)似的訴求，就會(huì)被決策者看到。

這也是一種共贏，“這些讀者，有時(shí)就像是我的嘴替?！毙煸?shī)靦腆地笑了。

虹口圖書(shū)館對(duì)于讀者關(guān)于水質(zhì)留言的處理回復(fù)。 于金卉 攝

留言簿還能是什么？

國(guó)慶假期前第二天，虹口圖書(shū)館門(mén)口貼出開(kāi)放時(shí)間調(diào)整公告：法定假節(jié)日三樓少兒圖書(shū)室開(kāi)放時(shí)間縮短至下午半天。

臨近傍晚6點(diǎn)少兒圖書(shū)室關(guān)閉，依舊有許多家長(zhǎng)帶著蹣跚學(xué)步乃至在手推車(chē)?yán)锏暮⒆?，在少兒閱覽區(qū)休憩。幼兒在家長(zhǎng)的懷抱里不時(shí)發(fā)出些咿呀聲，但這些懷抱孩子前來(lái)的成人，從未被圖書(shū)館拒之門(mén)外。

“這里不僅是閱讀空間，更像是一個(gè)公共領(lǐng)域，來(lái)的人并不一定只是為了閱讀。我覺(jué)得我和他們一起，在這里過(guò)一種公共生活?！毙煸?shī)說(shuō)道。

留言簿上留下的，也不再只是投訴或建議，有時(shí)甚至是當(dāng)面說(shuō)不出口的情感：有人分享自己失業(yè)期間在圖書(shū)館找到精神支撐；有讀者在別人的留言下“跟帖”互動(dòng)，留言簿就像一個(gè)小型社區(qū)論壇。

看到這些抱有各自訴求的讀者，徐詩(shī)想起了讀書(shū)時(shí)看過(guò)的德國(guó)哲學(xué)家哈貝馬斯關(guān)于公共領(lǐng)域的論述。她也將自己身處的圖書(shū)館理解為一個(gè)現(xiàn)代化的公民空間，“以前我們更習(xí)慣于把圖書(shū)館的管理者當(dāng)成空間的主人，但現(xiàn)在留言簿上的留言越積越厚，這些寫(xiě)下留言的人讓圖書(shū)館成為了一個(gè)隨時(shí)發(fā)生改變的開(kāi)放系統(tǒng)。讀者使用并重新創(chuàng)造著這個(gè)空間。”

前段時(shí)間一位老人跑到徐詩(shī)跟前憂(yōu)心忡忡地說(shuō)：“現(xiàn)在有些圖書(shū)館里的小朋友不寫(xiě)假期作業(yè)而是在抄作業(yè)，你們?cè)撊ス芄堋！?/p>

這原本是一個(gè)和圖書(shū)館優(yōu)化無(wú)關(guān)的意見(jiàn)，卻體現(xiàn)著在這里看書(shū)的人，漸漸把自己當(dāng)成了這個(gè)空間的主人。

一天中午，我們?cè)趫D書(shū)館二樓走廊盡頭遇到83歲的老讀者天林。他正扶著窗邊的欄桿做蹲起鍛煉，下蹲、站起，重復(fù)十余次。

每天翻閱圖書(shū)館留言簿，是他中午回家吃飯前必走的“流程”。

天林在閱讀留言簿上的留言。 楊書(shū)源 攝

他是館內(nèi)為數(shù)不多堅(jiān)持讀報(bào)的讀者，喜歡看各家報(bào)紙上的醫(yī)藥健康版塊，邊讀邊做摘錄。偶爾遇到值得打印的內(nèi)容，便去服務(wù)臺(tái)，“A4紙打印一張兩毛，比外面便宜，劃算。”

之前看到工作人員對(duì)一條關(guān)于飲水機(jī)水質(zhì)留言的翔實(shí)回復(fù)，他手寫(xiě)了一句跟帖：“很棒，繼續(xù)保持。”

現(xiàn)在，他耳朵不太靈便，不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作，更不會(huì)用手機(jī)在公眾號(hào)留言。堅(jiān)守傳統(tǒng)的生活方式，也讓紙質(zhì)留言簿成為他生活中最值得信賴(lài)的向外界輸出的渠道。

7月初，天林就館內(nèi)椅子腳架磨損、移動(dòng)時(shí)噪音大的問(wèn)題寫(xiě)了一條意見(jiàn)。不到兩天，館方就更換了3把凳子的12個(gè)腳架。工作人員替換時(shí)，他立即上前幫忙調(diào)試。

“什么樣的讀者留言讓人印象最深刻？”我們?cè)儐?wèn)館內(nèi)的三位工作人員，她們的回答如出一轍：收到讀者對(duì)管理員觀察入微的表?yè)P(yáng)時(shí)。

“有位讀者在留言簿上留言，夸服務(wù)臺(tái)上的管理員聲音溫柔好聽(tīng)，這件事讓當(dāng)事人也開(kāi)心了許久。”一位管理員說(shuō)。

很多時(shí)候，大家都在關(guān)注留言簿一端使用者的需求，卻容易忽略另一端連接的也是有情緒、有性格的個(gè)體。

中年讀者魯曉去虹口圖書(shū)館那天天氣極熱，一種莫名的情緒讓她決定走進(jìn)去。她已兩年多沒(méi)來(lái)過(guò)——自從父親因車(chē)禍突然離世，她很少再靠近這里。

那天她走上二樓，在去洗手間的路上，看見(jiàn)走廊盡頭放著一本冊(cè)子，封面上寫(xiě)著“留言本”。“如果寫(xiě)的是意見(jiàn)簿，我可能就不會(huì)寫(xiě)了。”

那一刻她決定寫(xiě)下對(duì)父親的思念：“他沒(méi)有等到圖書(shū)館裝修好的那天?！边@是她第一次在公共場(chǎng)所留言。

魯曉緬懷父親的留言。 于金卉 攝

父親從2008年退休后，幾乎每天都是在圖書(shū)館度過(guò)的。魯曉記得父親每次去圖書(shū)館時(shí)，都會(huì)帶上一個(gè)空茶杯灌熱水。父親生前常跟她提起，這里能上網(wǎng)、看報(bào)、借書(shū)，樓上還能看電影。她小時(shí)候在三樓自習(xí)，館內(nèi)多是木椅木凳，而父親后來(lái)大多數(shù)時(shí)間都在二樓。

父親這樣的生活規(guī)律，直到3年前總館的這場(chǎng)裝修改造才被改變，父親只好在小區(qū)附近逛公園打發(fā)時(shí)間。2023年4月，父親意外因車(chē)禍去世，沒(méi)能等到新館開(kāi)放。

寫(xiě)下留言?xún)商旌?，魯曉再次路過(guò)，特意進(jìn)去看了一眼——圖書(shū)館已經(jīng)回復(fù)了。其中有句話(huà)，讓她看得眼眶濕潤(rùn)：“圖書(shū)館存在的意義，或許遠(yuǎn)不止于書(shū)籍本身，更在于它承載了無(wú)數(shù)讀者的時(shí)光、回憶與情感。”

魯曉覺(jué)得這段話(huà)，給予了她未來(lái)再次踏入這個(gè)圖書(shū)館的勇氣。

（應(yīng)受訪者要求，文中除沈文佳外均為化名）

來(lái)源 | 解放日?qǐng)?bào)

作者 | 于金卉 楊書(shū)源