極目新聞記者 謝茂

10月25日，殘疾歌手鄭智化在深圳乘機時，因飛機?？窟h機位需使用升降車登機，升降車與機艙門存在高度差，其輪椅無法推進機艙。鄭智化稱司機拒絕調(diào)整設(shè)備，并“冷眼旁觀”他“連滾帶爬”進入機艙，認為深圳機場對殘疾人旅客缺乏人文關(guān)懷。

鄭智化為用詞致歉

10月25日晚，深圳機場發(fā)文表示，針對這次登機保障出現(xiàn)的不足，深圳機場聯(lián)合航空公司立行立改，進一步完善輪椅旅客服務(wù)保障流程和措施：自10月25日晚間起，將為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障，對于確實無法靠橋的航班，輪椅旅客現(xiàn)場保障人員數(shù)量由1名增加至2名，強化現(xiàn)場保障能力；試點啟用前期已研發(fā)測試的有一定坡度的登機連接裝置，解決行動不便旅客登機車及廊橋與飛機艙門高度差給輪椅旅客登機帶來的不便，更好地幫助旅客安全順暢登機。

同時，深圳機場發(fā)布的情況說明也解釋了升降車與機艙門存在高度差的原因。文章寫道，由于在旅客上機和貨物裝載的過程中，飛機會出現(xiàn)上下移動，為防止保障設(shè)備刮碰飛機，根據(jù)安全操作規(guī)范，登機車與飛機艙門需保持20cm的高度差，由此給輪椅旅客進入客艙帶來不便。最終，在1名航司地服人員和1名機組人員協(xié)助下，鄭先生通過登機車安全進入客艙。

10月27日，一段鄭智化登機的視頻出現(xiàn)在社交平臺，視頻中，工作人員全程攙扶和幫助鄭智化登上飛機。

10月27日中午，鄭智化再次發(fā)布微博表示，為“連滾帶爬的用詞”道歉，“是我登機過程不順，一時氣憤的遣詞”。鄭智化稱，“因事件引發(fā)的對少數(shù)群體利益的關(guān)注，比我個人感受意義更大，交給社會各方討論?！?/p>

航司：愛心服務(wù)需提前申請

10月27日，一位國內(nèi)航空業(yè)內(nèi)人士告訴極目新聞記者，目前國內(nèi)機場、航司對兒童、老人、殘障人士基本都有相應(yīng)的愛心服務(wù)，也相對比較重視此類服務(wù)建設(shè)。對需要乘坐輪椅的旅客，航司一般會根據(jù)旅客實際情況分不同的等級，有完全無法脫離輪椅行走的，還有能短距離行走的等，旅客申請時需要根據(jù)實際情況向航司和機場說明。

記者以旅客身份咨詢了不同機場和航司，得知對殘疾旅客基本都有相應(yīng)愛心服務(wù)，但需要提前申請。

深圳寶安機場客服人員介紹，機場會協(xié)助航司將需要乘坐輪椅的旅客由機場車道邊，送至航司的特殊旅客服務(wù)柜臺。

多彩貴州航空公司客服人員則表示，如行動不便可申請輪椅服務(wù)，需要提前48小時申請，如果購票時離登機不足48小時，工作人員也會嘗試幫忙申請，但最終結(jié)果需要根據(jù)實際情況來定。如果是完全行動不便需攜帶輪椅上機，由于飛機空間限制，建議將輪椅辦理托運，航司會申請輪椅服務(wù)，申請成功后出發(fā)地和到達地機場均會有輪椅服務(wù)。該航司官網(wǎng)也注明，助殘設(shè)備如客艙內(nèi)有存放設(shè)施和空間的，按照先到先存放的原則辦理；客艙內(nèi)沒有存放設(shè)施和空間的，應(yīng)將助殘設(shè)備免費托運。

大連國際機場對需要輪椅的旅客服務(wù)有非常詳細的規(guī)定。官網(wǎng)顯示，需提前48小時申請，提供專用輪椅，由工作人員全程協(xié)助，包括安檢、登機、機上、離機、提取行李等環(huán)節(jié)。具體則分為三類旅客，分別是：可脫離輪椅自行上下客梯及行走，在候機樓和機坪需要輪椅服務(wù)的旅客；需扶助、不能自行上下客梯、但能短距離行走，需要上下客梯輪椅服務(wù)的旅客；不能自行行走，需要使用客艙輪椅服務(wù)的旅客。

在對特殊旅客的服務(wù)上，不同機場、航司有所區(qū)別。據(jù)中國民航報報道，首都機場在2號、3號航站樓全面上線“特殊旅客識別手環(huán)服務(wù)”，以不同顏色手環(huán)對應(yīng)不同的服務(wù)需求，以便精準匹配。云南大理機場還有“輪椅服務(wù)專項培訓(xùn)”，規(guī)范推輪椅的力度與角度。

上述從業(yè)人士也表示，雖然航司和機場都會有相應(yīng)的愛心服務(wù)，但由于每個特殊旅客的實際情況不一樣，最終服務(wù)能否令旅客滿意，也要看具體操作中的情況，建議是盡量多溝通，以避免或者消除誤會。

（來源：極目新聞）