市民張女士向新民晚報“新民幫儂忙”反映，她通過專車平臺叫了一輛網(wǎng)約車，預(yù)估價14元，實際扣費卻10倍不止，高達(dá)147元。這離奇的一幕是怎么發(fā)生的？專車平臺向新民晚報記者給出了一個“操作失誤”的解釋：司機(jī)手機(jī)故障，致使訂單在延遲1個小時后才結(jié)束計費。

乘客遭遇

張女士告訴記者，9月4日晚上7點多，她在專車平臺微信小程序上，叫了一輛網(wǎng)約車。手機(jī)頁面顯示，從虹口區(qū)廣中路581弄環(huán)城公寓門口出發(fā)，到虹口區(qū)巴林小區(qū)，預(yù)估價14元。

在這個小程序上，打車是使用預(yù)授權(quán)支付的，所以下車時，車費是免密自動扣除的，我沒有關(guān)注。

大約1個小時后，張女士看到微信發(fā)來的扣款信息，發(fā)現(xiàn)竟被扣10倍車費（銀行卡隨機(jī)立減優(yōu)惠0.43元，實扣147.31元），大吃一驚。她聯(lián)系專車平臺，工作人員強調(diào)是司機(jī)個人的操作失誤，但未給出其他合理解釋。張女士遂向“12328”微信小程序（交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線）提交投訴。

據(jù)“12328”微信小程序顯示，專車平臺給出這樣的處理意見：

司機(jī)問題已反饋至司管部門，后續(xù)會召回司機(jī)，重新進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和考核。

“七大隊”處理意見：

接到投訴后，立即展開調(diào)查。大隊已啟動立案程序，一旦車輛或者平臺有違法行為，符合立案條件的將給予處罰。

工單詳情

訂單疑點

記者查詢到，從張女士的上車點到下車點，按路線不同，一般車程4.3公里至4.8公里。張女士講，這段路她經(jīng)常打車。她出示的多筆滴滴打車訂單顯示，一般都在14元左右，最近兩筆訂單（同為從環(huán)城公寓到巴林小區(qū)）分別為15.24元和11.51元。

張女士納悶，她第一次使用該專車平臺小程序叫車，怎會產(chǎn)生147元的車費？她梳理回憶，那次打車，過程并無特殊之處，走的是平時的路，時間也正常，大約15分鐘，她也沒有打盹。但訂單顯示的，與實際情況大相徑庭。

記者看到，該訂單顯示的里程數(shù)有39.57公里。其中起步里程3.5公里，17:00-20:00時間段內(nèi)的里程有25.56公里，20:00-22:00的里程有10.51公里。

費用詳情

訂單顯示的時長也讓人起疑。張女士指出，4公里多一點的路，平時也就15分鐘左右。但訂單顯示起步里程花了10分鐘，17:00-20:00花了43分鐘，20:00-22:00花了19分鐘。總時長竟達(dá)到72分鐘。

我在晚上7點多就下車，結(jié)束行程了。這可真是讓人難以理解。難道別人的賬算到了我的頭上？

平臺說法

記者聯(lián)系了專車平臺，客服人員根據(jù)張女士的手機(jī)號碼查詢到了這筆訂單，初步核實后反饋，司機(jī)存在嚴(yán)重的偏航現(xiàn)象，里程偏差98%，時長偏差136%，導(dǎo)致費用嚴(yán)重增加。目前公司已對司機(jī)作出處理。

為何平臺系統(tǒng)記錄會出現(xiàn)如此夸張的“偏航”現(xiàn)象？事實上司機(jī)真的偏航了嗎？在記者追問下，專車平臺客服專員解釋，此事系司機(jī)到達(dá)終點后，未及時結(jié)束計費造成。其稱，當(dāng)事司機(jī)回復(fù)，手機(jī)突然沒有信號，隨后又自動關(guān)機(jī)。待手機(jī)正常時，時間已經(jīng)過了1個小時。這導(dǎo)致乘客在19點19分下車后，訂單計費在20點19分才停止。車輛在這1個小時內(nèi)“多跑”的行駛里程和時間，統(tǒng)統(tǒng)算到了張女士的打車訂單內(nèi)。平臺客服專員還補充道，司機(jī)在接受調(diào)查時稱，其在手機(jī)恢復(fù)信號后才結(jié)束了計費（20點19分），又在7分鐘后（20點26分）向平臺主動報備了情況。

對于“司機(jī)手機(jī)出現(xiàn)問題，未及時結(jié)束計費”的說法，張女士有點意外，她是在事發(fā)40多天后，才從記者的轉(zhuǎn)述中第一次得知。而她認(rèn)為，司機(jī)的說法有諸多可疑之處：車到終點時司機(jī)無法停止計費，為何不向她說明？司機(jī)手機(jī)“沒有信號”“自動關(guān)機(jī)”竟要耗費1個小時？

平臺客服專員表示，司機(jī)服務(wù)不規(guī)范，平臺已作出相應(yīng)處罰：召回司機(jī)整改，提高服務(wù)意識；同時，平臺也將司機(jī)列入重點監(jiān)管名單。此外，平臺向乘客退還錯誤扣費，后續(xù)處置將聯(lián)系張女士進(jìn)一步協(xié)商。

新民晚報·幫儂忙工作室

策劃：錢俊毅

文字：陳浩

編輯：錢俊毅 姚儲杰 龔紫珺

編校：楊葉

編審：魏麗英