“以前遇到經(jīng)營(yíng)難題，總覺得不知道找誰(shuí)商量，現(xiàn)在煙草局的客戶經(jīng)理每周都來(lái)店里，從陳列技巧到庫(kù)存管理，手把手教我，店里生意越來(lái)越紅火，這服務(wù)真是暖到我心坎里了!”湖北省麻城市鼓樓街道李老板一邊整理貨架，一邊笑著向來(lái)訪的麻城市煙草專賣局(營(yíng)銷部)工作人員說(shuō)。這溫馨的一幕，正是該局(營(yíng)銷部)踐行“以零售戶為中心”服務(wù)理念，把服務(wù)做到“零距離”、讓真情融入“心坎里”的生動(dòng)縮影。

“面對(duì)面”溝通，打通服務(wù)“最后一米”

“服務(wù)好不好，零售戶最有發(fā)言權(quán)；需求準(zhǔn)不準(zhǔn)，實(shí)地走訪才知道?！边@是黃岡麻城市煙草專賣局(營(yíng)銷部)全體工作人員的共識(shí)。為精準(zhǔn)掌握零售戶需求，該局(營(yíng)銷部)建立“網(wǎng)格化走訪+個(gè)性化對(duì)接”服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“每月至少一次上門走訪、每季一次集中座談”制度，用“面對(duì)面”的溝通打破“隔空對(duì)話”的隔閡。

在走訪過(guò)程中，工作人員不僅會(huì)詳細(xì)了解零售戶的卷煙銷售情況、庫(kù)存周轉(zhuǎn)周期，還會(huì)主動(dòng)詢問經(jīng)營(yíng)中遇到的困難——是店面陳列缺乏吸引力，還是電子結(jié)算操作不熟練；是遇到假煙沖擊，還是資金周轉(zhuǎn)難題。對(duì)于零售戶提出的問題，能當(dāng)場(chǎng)解決的絕不拖延，需要協(xié)調(diào)處理的，會(huì)詳細(xì)記錄在“服務(wù)臺(tái)賬”上，明確解決時(shí)限和責(zé)任人，確保“事事有回應(yīng)、件件有著落”。

幫助蔡老板升級(jí)改造后的店鋪獲點(diǎn)贊

今年年初，麻城市城區(qū)翰林城零售戶蔡老板的店鋪因周邊修路，客流量大幅減少?？蛻艚?jīng)理走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況后，立即幫她分析原因，結(jié)合店鋪位置特點(diǎn)，建議她增加便民服務(wù)項(xiàng)目，如代收快遞、提供充電服務(wù)，同時(shí)優(yōu)化卷煙陳列，突出新品和暢銷品。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，蔡老板的店鋪逐漸恢復(fù)了人氣?！盁煵菥值耐静皇莵?lái)‘走過(guò)場(chǎng)’的，是真的幫我們想辦法、解難題，這樣的服務(wù)，我們心里踏實(shí)?！辈汤习甯锌?。

“心貼心”幫扶，筑牢經(jīng)營(yíng)“溫暖防線”

在黃岡麻城市局(營(yíng)銷部)看來(lái)，“零距離”服務(wù)不僅是解決眼前的問題，更要為零售戶長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。針對(duì)不同零售戶的實(shí)際情況，該局(營(yíng)銷部)推出“定制化幫扶”措施，從經(jīng)營(yíng)能力提升、風(fēng)險(xiǎn)防范、困難救助等方面入手，用“心貼心”的關(guān)懷，讓真情融入零售戶“心坎里”。

對(duì)于新入網(wǎng)的零售戶，該局(營(yíng)銷部)開展“一對(duì)一”崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋煙草專賣法律法規(guī)、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范、終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等，幫助新零售戶快速熟悉經(jīng)營(yíng)流程。同時(shí)，客戶經(jīng)理會(huì)全程跟蹤指導(dǎo)，從店鋪裝修設(shè)計(jì)到卷煙陳列布局，從訂貨系統(tǒng)操作到客戶維護(hù)技巧，耐心細(xì)致地講解，讓新零售戶“開店不迷茫、經(jīng)營(yíng)有方向”。

去年剛開煙酒店的青年創(chuàng)業(yè)者陳老板，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)一竅不通，專賣管理員主動(dòng)上門為他講解煙草專賣許可證的使用規(guī)范，客戶經(jīng)理則幫他制定了詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。如今，陳老板的店鋪經(jīng)營(yíng)得有聲有色，他逢人便說(shuō)：“多虧了煙草局的幫助，我才能少走這么多彎路，他們就像家人一樣貼心?！?/p>

工作人員為零售戶上門“送法”

針對(duì)老年零售戶、殘疾零售戶等特殊群體，該局(營(yíng)銷部)更是給予了額外的關(guān)懷。工作人員會(huì)定期上門幫他們整理店鋪、核對(duì)賬目，提醒他們注意防范假煙、詐騙等風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)主動(dòng)幫他們代訂卷煙、協(xié)調(diào)送貨上門。麻城市閻家河鎮(zhèn)的年逾八旬的零售戶羅老板，經(jīng)營(yíng)店鋪多有不便。該局(營(yíng)銷部)得知情況后，不僅為他申請(qǐng)了終端建設(shè)補(bǔ)貼，幫他改造了店鋪門頭和陳列柜，還安排客戶經(jīng)理每周上門幫他訂貨、盤點(diǎn)庫(kù)存?！盁煵菥值耐颈任疫€關(guān)心我的店鋪，有他們?cè)?，我?jīng)營(yíng)起來(lái)一點(diǎn)都不覺得難。”羅老板臉上滿是感激。

“實(shí)打?qū)崱苯饫В瑫鴮憺槊瘛胺?wù)答卷”

“群眾的需求在哪里，我們的服務(wù)就跟進(jìn)到哪里?！秉S岡麻城市煙草專賣局(營(yíng)銷部)始終把零售戶的“急難愁盼”放在心上，用“實(shí)打?qū)崱钡男袆?dòng)解決零售戶的實(shí)際困難，讓“零距離”服務(wù)不僅有溫度，更有力度。

麻城市白果鎮(zhèn)零售戶汪老板店鋪因電路老化引發(fā)火災(zāi)，店鋪內(nèi)的卷煙、貨架及各類商品被燒毀，墻面和地面也嚴(yán)重受損，看著經(jīng)營(yíng)多年的店鋪?zhàn)兂梢黄墙澹衾习寮钡弥钡粞蹨I?；鹎閾錅绾?，麻城市局(營(yíng)銷部)得知消息，第一時(shí)間組建“應(yīng)急幫扶小組”，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。工作人員一邊幫汪老板清理燒毀的雜物、統(tǒng)計(jì)受損物資，一邊安撫她的情緒：“您別著急，我們一起想辦法，一定幫您盡快把店開起來(lái)!”

志愿服務(wù)隊(duì)幫助汪老板重整店鋪環(huán)境

幫扶小組迅速制定幫扶方案，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的努力，汪老板店鋪重新開門營(yíng)業(yè)。看著嶄新的店鋪、整齊的貨架和充足的卷煙，汪老板緊緊握著工作人員的手說(shuō)：“火災(zāi)后我以為店就開不起來(lái)了，是你們幫我一步步把希望找回來(lái)，這份情我一輩子都記在心里!”如今，汪老板的店鋪生意逐漸恢復(fù)往日紅火，她還主動(dòng)向周邊零售戶分享煙草局的幫扶故事，讓“零距離”服務(wù)的溫暖持續(xù)傳遞。

從“面對(duì)面”的溝通到“心貼心”的幫扶，從“實(shí)打?qū)崱钡慕饫У健俺B(tài)化”的關(guān)懷，黃岡麻城市煙草專賣局(營(yíng)銷部)始終以行動(dòng)踐行承諾，用真情溫暖人心。下一步，該局(營(yíng)銷部)將繼續(xù)深化“零距離”服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量，把每一件服務(wù)實(shí)事辦在零售戶急需處，把每一份真情融入零售戶心坎里，讓零售戶在經(jīng)營(yíng)路上更有獲得感、幸福感、安全感。(文/圖 何申 程渝焮)