在廣袤的農(nóng)村市場，基層營銷部作為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的最前沿，直面著這樣一個特殊群體——他們年逾花甲卻依然堅守在鄉(xiāng)村小店，既是鄉(xiāng)村便利的守護者，也是鄉(xiāng)情鄉(xiāng)音的傳承者。面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮、經(jīng)營理念更新迭代以及生活照料需求等多重挑戰(zhàn)，這個銀齡零售群體亟待獲得更具溫度、更接地氣的專業(yè)服務(wù)。近年來，武漢江夏煙草專賣局(營銷部)堅持以黨建為引領(lǐng)，立足轄區(qū)農(nóng)網(wǎng)終端老年客戶占比高的實際情況，聚焦老年群體在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的經(jīng)營與生活雙重挑戰(zhàn)，積極開展“銀齡關(guān)懷、賦能增收”專項行動，探索出一條具有特色的助老興農(nóng)之路。

織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建適老幫扶新格局

江夏煙草充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，將服務(wù)老年客戶作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要載體，建立常態(tài)化長效化工作機制。各基層黨支部牽頭成立工作專班，深入開展“走千店訪百戶”大調(diào)研活動，通過“板凳會”“院落談”等貼近群眾的方式，與老年客戶面對面交流，用心傾聽他們在卷煙經(jīng)營、終端操作、商品管理等方面的實際訴求，全面掌握老年群體在經(jīng)營過程中遇到的共性問題和個性化需求。

在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，各黨支部創(chuàng)新構(gòu)建了“一二三四”適老服務(wù)體系。即：圍繞“提升老年客戶經(jīng)營能力與生活品質(zhì)”這一核心目標；打通“線上便捷”與“線下溫情”兩個服務(wù)通道；聚焦“經(jīng)營賦能、終端煥新、生活關(guān)懷”三大維度；實施“建檔立卡精準幫扶、能力提升定制培訓(xùn)、終端改造安全便利、資源鏈接增值增收”四項重點工程。在服務(wù)中，明確將高齡、獨居、經(jīng)營能力偏弱的老年客戶列為重點服務(wù)對象，細化應(yīng)答式、菜單式、預(yù)約式服務(wù)流程，確保服務(wù)響應(yīng)及時、內(nèi)容精準、方式貼心。

客戶經(jīng)理為轄區(qū)重點老年客戶開展“終端清潔”活動

創(chuàng)新服務(wù)模式，打通經(jīng)營賦能新路徑

面對老年客戶普遍面臨的數(shù)字鴻溝，江夏煙草創(chuàng)新推出“三式”服務(wù)：編制“圖解式”操作指南，采用大字版、圖文并茂形式展示《卷煙訂購指南》《終端系統(tǒng)操作寶典》《經(jīng)營小竅門》等實用手冊，方便老人隨時翻閱；開展“場景式”教學(xué)，客戶經(jīng)理“一對一”駐店現(xiàn)場指導(dǎo)，通過手把手教學(xué)，反復(fù)耐心指導(dǎo)直至掌握；推行“語音式”提醒，探索為有條件的老年客戶終端配置智能云喇叭，實現(xiàn)重要信息語音播報。

在終端形象與經(jīng)營能力提升上，著力推動“硬件適老”與“軟件助老”。統(tǒng)一制作發(fā)放大字版、底色醒目的標價簽；試點為老年客戶小店配備老花鏡、放大鏡、簡易計算器、急救藥箱、血壓儀等便民助老設(shè)施，將小店打造成服務(wù)鄰里、關(guān)愛自身的暖心驛站。深入開展“終端煥新”輕改造，幫助整理貨架、清潔店面、優(yōu)化布局，提升消費環(huán)境；定期組織開展“銀齡課堂”專題培訓(xùn)，圍繞防詐騙知識普及、健康養(yǎng)生常識、店鋪管理技巧等老年客戶關(guān)心的熱點話題，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M行授課講解，不斷提升老年客戶的經(jīng)營能力和生活品質(zhì)。

此外，江夏煙草還積極探索“煙草+”賦能模式，主動協(xié)調(diào)對接郵政、金融等機構(gòu)資源，協(xié)助有意愿、有條件的老年客戶申請開通快遞代收代寄、小額取款、生活繳費等便民服務(wù)項目，推動其小店向“一店多能”的鄉(xiāng)村便民綜合體轉(zhuǎn)型。這不僅為老年客戶開辟了新的增收渠道，增強了其經(jīng)營韌性與活力，也極大方便了周邊村民，提升了小店的人氣和價值，實現(xiàn)了社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。

客戶經(jīng)理駐店經(jīng)營指導(dǎo)轄區(qū)老年客戶，傳授防范詐騙相關(guān)知識

深化人文關(guān)懷，打造銀齡生活新家園

在服務(wù)老年客戶的過程中，江夏煙草始終秉持“服務(wù)用心、關(guān)懷入微”的理念，深刻認識到這不僅是經(jīng)營層面的支持，更是情感上的陪伴與生活上的溫暖守護。

江夏煙草大力弘揚尊老敬老的傳統(tǒng)美德，將人文關(guān)懷有機融入日常服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。通過組建“知音”志愿服務(wù)隊，建立“每周一問候、每月一走訪、每季一活動”的常態(tài)化服務(wù)機制，志愿者們定期上門為老年客戶提供全方位幫助——從打掃店面、整理貨架、更新價簽等經(jīng)營輔助，到陪護聊天、關(guān)心健康、傾聽需求等情感慰藉，讓老年客戶在改善經(jīng)營的同時，更能感受到心靈的溫暖與情感的歸屬。

為進一步鞏固服務(wù)成效，江夏煙草著力構(gòu)建長效關(guān)愛機制，為重點老年客戶建立“暖心檔案”，詳細記錄其健康狀況、家庭情況、特殊需求與服務(wù)歷程。通過建立客戶經(jīng)理與志愿者聯(lián)動巡訪制度，確保及時響應(yīng)老年客戶的突發(fā)需求。同時，積極組織鄰里茶話會、經(jīng)驗分享會等溫馨活動，搭建老年客戶交流互動的平臺，營造守望相助、共建共享的社區(qū)氛圍，讓他們在經(jīng)營小店的同時，收獲滿滿的幸福感與歸屬感，真正實現(xiàn)“老有所為、老有所樂”的美好愿景。

知音志愿服務(wù)隊隊員與轄區(qū)老年客戶交流

立足新起點，整裝再出發(fā)。服務(wù)農(nóng)網(wǎng)老年客戶是一項需要久久為功的民生工程，更是一項凝聚智慧與溫情的責任擔當。面向未來，江夏煙草將持續(xù)推進“銀齡關(guān)懷”專項行動向縱深發(fā)展，通過構(gòu)建更加完善、更可持續(xù)的適老服務(wù)體系，讓每一位老年客戶都能享受到專業(yè)化、有溫度的服務(wù)，助力他們把小店經(jīng)營得更加紅火，把生活過得更加美滿，為夯實農(nóng)網(wǎng)建設(shè)根基、推動城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)融合發(fā)展、服務(wù)鄉(xiāng)村振興大局注入源源不斷的煙草動能。(文/圖 陳東 吳紅)