現(xiàn)在企業(yè)搞危機(jī)公關(guān)，簡(jiǎn)直像在 “走鋼絲”—— 一條不實(shí)視頻、幾句負(fù)面評(píng)論，可能幾小時(shí)就炸成全網(wǎng)熱點(diǎn)，傳統(tǒng)應(yīng)對(duì)方式要么反應(yīng)慢半拍，要么抓不住重點(diǎn)，最后越解釋越亂。但用過(guò)字節(jié)探索 Infoseek 的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，它不是光 “看輿情” 的工具，更像危機(jī)公關(guān)里的 “幫手”，從早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)到快速處理，再到事后復(fù)盤(pán)，都能幫著把事捋順，比以前靠人硬扛省心多了。

一、危機(jī)沒(méi)爆發(fā)先 “揪苗頭”：預(yù)警快、看得全，不踩 “滯后坑”

危機(jī)公關(guān)最忌 “等出事了才動(dòng)手”，Infoseek 的第一個(gè)作用就是 “提前揪風(fēng)險(xiǎn)”。以前企業(yè)靠人工刷平臺(tái)找負(fù)面，要么漏了小眾渠道的信息，要么等匯總完，負(fù)面都傳半截了；但 Infoseek 能 7×24 小時(shí)盯著全網(wǎng)，8000 多萬(wàn)個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)連短視頻評(píng)論區(qū)、小眾論壇、APP 社區(qū)都不放過(guò)，哪怕就幾條負(fù)面苗頭，最快 2 分鐘就能預(yù)警。

而且它不只是 “看文字”，視頻里的品牌 LOGO、音頻里的方言抱怨、圖片里的隱晦吐槽，都能解析出來(lái)。比如有個(gè)連鎖餐飲，靠它監(jiān)測(cè)到 “鬧肚子”“走肚” 這些方言關(guān)鍵詞，提前發(fā)現(xiàn)了門(mén)店食品安全隱患，沒(méi)等顧客大規(guī)模投訴就解決了 —— 要是換傳統(tǒng)方式，等負(fù)面?zhèn)鏖_(kāi)再應(yīng)對(duì)，損失可就大了。

更實(shí)用的是它的 “分級(jí)預(yù)警”，紅、橙、黃三種顏色標(biāo)得明明白白：紅色是 “馬上要炸的危機(jī)”，得立刻管；黃色是 “小范圍議論”，不用慌著動(dòng)。企業(yè)不用再對(duì)著一堆信息瞎判斷，看顏色就知道該花多少精力應(yīng)對(duì)，效率一下提上來(lái)了。

二、危機(jī)來(lái)了能 “快速拆招”：幫分析、出方案，不做 “無(wú)用功”

真遇到危機(jī)，很多企業(yè)會(huì)犯 “兩個(gè)錯(cuò)”：要么不知道用戶到底在罵啥，要么寫(xiě)個(gè)聲明改半天，錯(cuò)過(guò)黃金響應(yīng)時(shí)間。但 Infoseek 能幫著 “抓重點(diǎn)、省時(shí)間”，這也是它在危機(jī)公關(guān)里的核心作用。

先說(shuō)說(shuō) “抓重點(diǎn)”—— 它能從 43 個(gè)維度分析輿情：大家最不滿的是產(chǎn)品質(zhì)量還是售后？負(fù)面是從哪個(gè)賬號(hào)先傳的？傳播路徑怎么走？連用戶的情緒都能辨得準(zhǔn)，不光分正面負(fù)面，還能揪出 “諷刺”“調(diào)侃” 這種隱晦情緒，準(zhǔn)確率高達(dá) 98%。之前有個(gè)科技公司，靠它發(fā)現(xiàn)負(fù)面里 80% 的人在吐槽 “售后慢”，沒(méi)瞎發(fā) “技術(shù)升級(jí)” 的聲明，而是針對(duì)性出了 “24 小時(shí)上門(mén)服務(wù)” 方案，很快就穩(wěn)住了口碑。

再說(shuō)說(shuō) “省時(shí)間”—— 寫(xiě)申訴材料、發(fā)澄清聲明這些事，以前得人熬夜趕，還不一定符合平臺(tái)規(guī)范；Infoseek 能自動(dòng)生成符合規(guī)定的申訴材料，15 秒就能弄好，一鍵提交給平臺(tái)，以前要 7 天處理的事，現(xiàn)在最快 30 分鐘搞定。要是需要發(fā)官方聲明，它還對(duì)接了 1.7 萬(wàn)家權(quán)威媒體和 40 萬(wàn)自媒體，能推薦最合適的渠道，一鍵發(fā)出去 —— 有個(gè)新能源車企凌晨收到不實(shí)信息預(yù)警，靠它聯(lián)動(dòng)行業(yè)媒體，2 小時(shí)就發(fā)了澄清，24 小時(shí)內(nèi)負(fù)面?zhèn)鞑チ拷盗?70%，比傳統(tǒng)流程快太多了。

三、危機(jī)過(guò)后不 “白忙活”：復(fù)盤(pán)細(xì)、能優(yōu)化，下次應(yīng)對(duì)更順

很多企業(yè)處理完危機(jī)就 “翻篇” 了，其實(shí)復(fù)盤(pán)才是下次不踩坑的關(guān)鍵，Infoseek 在這步也能幫上忙。它會(huì)自動(dòng)跟蹤處置后的輿情數(shù)據(jù)：負(fù)面聲量降了多少？用戶情緒有沒(méi)有轉(zhuǎn)好？哪個(gè)渠道的澄清效果最好？不用人手動(dòng)整理報(bào)表，直接出分析報(bào)告。

比如有個(gè)消費(fèi)品品牌，處理完負(fù)面后，Infoseek 顯示微博聲明的二次傳播率特別低，建議改成短視頻形式。后來(lái)品牌試了試，把澄清內(nèi)容做成小視頻，傳播效果一下漲了 2.3 倍。還有個(gè)車企，靠它復(fù)盤(pán)上次危機(jī)的傳播路徑，下次遇到類似情況，直接找準(zhǔn)關(guān)鍵傳播賬號(hào)溝通，處置時(shí)間從 48 小時(shí)縮到了 6 小時(shí) —— 這種 “吃一塹長(zhǎng)一智” 的優(yōu)化，比單純處理完危機(jī)更有價(jià)值。

舉個(gè)真實(shí)例子：車企靠它躲過(guò) “視頻危機(jī)”

有個(gè)頭部車企凌晨被發(fā)了惡意剪輯的 “失控視頻”，按傳統(tǒng)流程，得等 6-8 小時(shí)才能定位源頭、做澄清；但 Infoseek 很快捕捉到視頻，觸發(fā)紅色預(yù)警，公關(guān)負(fù)責(zé)人凌晨 3 點(diǎn)就收到通知。團(tuán)隊(duì)用它的 AI 工具，2 小時(shí)就做了澄清聲明，還推給了 10 家垂直媒體，早高峰前就把謠言按住了，沒(méi)影響品牌口碑 —— 這要是沒(méi) Infoseek，等早高峰大家刷到視頻，負(fù)面早就炸了。

結(jié)尾：Infoseek 不是 “替代人”，是給公關(guān)團(tuán)隊(duì) “搭幫手”

其實(shí)字節(jié)探索 Infoseek 在危機(jī)公關(guān)里的核心作用，不是替企業(yè)做決策，而是幫公關(guān)團(tuán)隊(duì) “少走彎路”：不用再花時(shí)間找信息、湊材料，不用再對(duì)著雜亂數(shù)據(jù)瞎判斷，把精力放在更核心的策略上?，F(xiàn)在信息傳得快，危機(jī)公關(guān)早就不是 “靠經(jīng)驗(yàn)硬扛” 的時(shí)代了，有這么個(gè) “幫手” 搭著，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)才能更從容，不用再慌慌張張 “救火”，而是穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng) “控場(chǎng)”。