62歲姥姥和1歲外孫女在入住的五星級酒店泳池旁被毒蟲咬傷，孩子出現(xiàn)凝血功能異常，醫(yī)生建議住院治療。

“酒店說咬傷和他們沒關系?！比涨埃斒氯诉B女士打進華商報大風新聞熱線反映，事發(fā)半個多月，投訴無果。

連女士一家三代去三亞旅游

>>>酒店泳池邊毒蟲攻擊

“孩子的腳腫得像小面包，我的手背也腫起來”

10月8日，連女士一家三代去三亞旅游，入住亞龍灣的五星級美高梅度假酒店。

連女士稱，10月10日下午1點半左右，她和1歲孫女在酒店泳池游泳上來，她領著才學會走路的孫女就在泳池邊遭遇毒蟲的襲擊。

1歲孫女遭遇毒蟲襲擊

“就剛走過去四五步，就被一個黑色的毒蟲咬了，孩子一下子就哭了。我低頭看見孩子左腳踝骨有一個大黑蟲，就趕緊用手去扒拉，把我右手中指也蜇了。眼看著孩子的腳就腫起來，跟小面包一樣，我的手背也腫起來?！?/p>

黑色的毒蟲

連女士表示：“我們對海南毒性蟲子挺恐懼的，當時也不知道毒蟲是啥。酒店救生員拿來碘伏涂了一下，我女兒跟酒店經(jīng)理打電話，沒有接，抱著孩子就往前臺跑，我也跟過去。酒店說沒有衛(wèi)生室，我們要求酒店派車送我們?nèi)メt(yī)院?！?/p>

連女士手背被蟲咬

情急之下，連女士和前臺經(jīng)理起爭執(zhí)。“當時我穿著吊帶裙，孩子穿著泳衣。我想去客房拿衣服，被前臺經(jīng)理攔住，說我在大廳跑來跑去，影響酒店形象?！?/p>

“我想讓他幫忙喊我丈夫，他當時在另外一個泳池，人家說沒有義務。我那時血壓高得不得了，手也疼得鉆心。我說麻煩讓別人幫我去叫一下，人家說這不是他工作職責之內(nèi)。”

連女士認為這不是酒店應有的服務態(tài)度。

>>>毒性或侵蝕血液神經(jīng)

62歲姥姥血里有炎癥，1歲外孫女凝血功能異常

考慮到毒蟲毒性，治療要緊，連女士不想多做爭執(zhí)，“最后是給我們叫了一輛私家車，找了其他泳池的救生員，跟我們一塊去醫(yī)院，醫(yī)生給開了藥，做了傷口處理，需要連續(xù)3天做抽血化驗?！?/p>

醫(yī)院診斷和檢驗報告單顯示，62歲連女士是毒蜂咬傷或造成損傷，右手指局部腫痛明顯。1歲孫女右足可見毒蟲咬痕，腫脹明顯，診斷凝血功能異常。

醫(yī)院門診病歷

“經(jīng)過化驗檢查，我孫女是凝血異常，醫(yī)生建議住院觀察治療；我化驗是血里有炎癥，超敏C-反應蛋白超標100%，也得觀察。”

血液檢查報告單

對于毒蟲的毒性，連女士表示：“醫(yī)生說沒見過，我們也沒見過，有人說叫‘竹蜂’。醫(yī)生說肯定有毒性，血化驗異常，要注意觀察，加強住院治療，因為毒性也許侵蝕到皮膚、血液或者神經(jīng)，這是不可確定的因素?！?/p>

>>>酒店溝通態(tài)度很強硬

“蟲子是從外面飛進來的，咬傷跟酒店沒關系”

連女士表示：“當天酒店沒人出面協(xié)商解決，我也報了警。本來10月11號下午我們就要退房返程，但得聽醫(yī)囑做血化驗。醫(yī)院距離酒店有40多公里，第二天我們從醫(yī)院返回酒店時，房間就打不開了?！?/p>

咬人的黑色蟲子

連女士告訴記者，“民警也幫我們協(xié)調(diào)，但酒店態(tài)度很強硬，說蟲子是從外面飛進來的，咬傷跟酒店沒有關系；說蟲子毒性不大，打了抗過敏的針就沒事了；我們住宿問題，到期得自己解決，讓我們收拾東西走人。因為孩子還小，我們在醫(yī)院附近另外訂了一酒店住下?！?/p>

連女士坦言：“我們是外地游客，也不可能在三亞長期逗留，只能踏上返程。我女兒帶孩子回北京，我們夫婦返回廣東?！?/p>

連女士表示：“自從我們離開三亞到現(xiàn)在，酒店說只給報銷在三亞期間的醫(yī)藥費，其他的一概不管?！?/p>

>>>多渠道反映維權(quán)未果

在酒店被咬是事實，一老一小傷情應該被關心

連女士感到維權(quán)難，“我打海南12345熱線，通過文旅局協(xié)調(diào)，我們當初還在三亞做血化驗，還在檢查治療當中，文旅局卻答復說已經(jīng)辦結(jié)。我再次投訴，文旅局答復說，雙方達不成共識，所以結(jié)案。”

海南12345熱線回復

連女士通過多種渠道反映，“我查到酒店集團總部在北京，他們總部給酒店打電話發(fā)郵件，酒店才回電話?！?/p>

連女士表示：“我們是在酒店被咬的，這是事實。入住酒店任何地方產(chǎn)生的服務安全隱患都應該由酒店負責，游客住在酒店，酒店就有保護的義務。酒店至少從人性化道義方面也應該關心一下我們一老一小受傷的情況?！?/p>

>>>酒店至今一分錢沒給

“我們讓給一個解決方案，酒店方要有個態(tài)度”

連女士和酒店客房部總監(jiān)溝通并不順利，“我前臺經(jīng)理不作為，客房總監(jiān)應該調(diào)查，讓經(jīng)理給我道歉。我們后續(xù)治療問題，需要報銷醫(yī)藥費，我們在三亞滯留兩天的住宿費幫我們解決。但客房總監(jiān)說答應不了，讓走法律程序。”

連女士強調(diào)說：“我們只是說讓給我們后續(xù)治療有一個解決方案，酒店方要有個態(tài)度。在三亞期間的醫(yī)藥費不到1000元，兩天住宿費是1900多元，加在一起不到3000元?！?/p>

“說實話，這些錢真不多。從開始到現(xiàn)在，我們也沒提出要賠多少錢，我們沒有無理要求。到今天，酒店一分錢沒給，也沒有人出面協(xié)商解決?！?/p>

>>>酒店相關負責人回應

正常開展消殺，但自然環(huán)境中蚊蟲不可避免

11月1日，華商報大風新聞記者聯(lián)系上三亞美高梅度假酒店客房部總監(jiān)，其稱需要先確定記者的身份才能溝通，“我讓我們公關部同事和你對接。”

對于毒蟲的來源，以及酒店是否做過消殺，這位總監(jiān)回應稱：“肯定做過消殺。”

其否認連女士所說事發(fā)當天被前臺經(jīng)理辱罵，“當天我們都有政府部門和相關派出所的調(diào)查?！?/p>

截至記者發(fā)稿，并未有酒店公關部工作人員聯(lián)系記者。

三亞市12345政府服務熱線反饋信息顯示，酒店方相關負責人表示，酒店正常開展消殺，但自然環(huán)境中蚊蟲不可避免。10月10日13時32分，酒店總機接客人反映小朋友被蟲子咬到，13時36分安排對接處理，并安排聯(lián)系車輛和工作人員陪同客人前往醫(yī)院檢查處理。

為了傳達酒店關懷，提升客人體驗感，已與客人溝通，客人提供就醫(yī)發(fā)票及相關憑證，酒店協(xié)助通過走保險的方式給客人報銷醫(yī)療費用和車費。對于客人的其他訴求，酒店無法滿足。

>>>文旅局兩次協(xié)調(diào)未果

“蟲子和酒店沒有一點關系，這是不可能的”

10月30日，記者聯(lián)系三亞市文旅局，工作人員答復稱，此事已轉(zhuǎn)吉陽區(qū)文旅局并提供了電話，“星級酒店的投訴都是區(qū)域管理局在處理?！?/p>

吉陽區(qū)文旅局投訴監(jiān)管科負責處理此事的工作人員回應稱：“熱線轉(zhuǎn)辦工單只有7天處理時間，應該已經(jīng)處理過，不可能拖這么久?！?/p>

工作人員查詢后表示確實已辦結(jié)，“我看是有兩個投訴，酒店提供的處理方案是通過保險報銷醫(yī)藥費和交通費，但對于最終的賠償，酒店都是拒絕的，我們最后沒有協(xié)調(diào)下來?！?/p>

對于酒店答復蟲子是從外面飛進來的說法，這位工作人員表示，“酒店這樣說的話，酒店作為經(jīng)營者，和酒店沒有一點關系，這是不可能的，酒店有保障義務。有蟲子，但是有沒有平時組織消殺？按照我們的要求，酒店每個季度都要做消殺，是要請外面第三方專業(yè)公司來消殺，而且要保留相關臺賬記錄。”

工作人員表示：“我們兩次去協(xié)調(diào)都沒成功，酒店拒絕其他的賠償。我們協(xié)調(diào)不下的話，那只能通過司法途徑處理了，由法院來劃判責任。”

工作人員解釋稱：“我們沒辦法強制商家，我們沒有執(zhí)法權(quán)，我們就是信訪部門，我們這邊只能是溝通協(xié)調(diào)?！?/p>

>>>兩級文旅局聯(lián)合檢查

調(diào)查酒店泳池公共區(qū)域及監(jiān)控，酒店滅四害

連女士提供的熱線反饋短信顯示，三亞市文旅局聯(lián)合吉陽區(qū)文旅局組建檢查小組，對美高梅酒店泳池公共區(qū)域及監(jiān)控展開了詳細調(diào)查。經(jīng)核實，酒店在客人入住3天內(nèi)，已對泳池區(qū)域完成兩次四害消殺。

事件發(fā)生后，酒店第一時間陪同客人進行檢查，并承諾承擔客人的住院費用及期間交通費用。客人可提供發(fā)票通過正規(guī)流程辦理報銷。

文旅局已履行調(diào)解職責，該問題經(jīng)介入?yún)f(xié)調(diào)，未能調(diào)解成功。

關于當事人反映體驗感不佳問題，文旅局已要求酒店進步優(yōu)化服務工作流程和細節(jié)，加強工作人員培訓和管理，強化服務意識，注意與客人溝通方式和方法，提高客訴的處理能力，提升服務質(zhì)量，增強客人體驗感。

華商報大風新聞記者 李華 編輯 李婧

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