近年來，湖北黃岡紅安縣煙草專賣局(營銷部)堅(jiān)持為人民服務(wù)思想，始終將“讓客戶更滿意”作為卷煙專賣工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在客戶服務(wù)上不斷強(qiáng)化“四心”，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度，推動(dòng)形成客我共商、成果共享。

“精心”調(diào)研，提高客戶服務(wù)精度

“大爺，最近銷售情況如何呀，在選品、經(jīng)營上有沒有存在什么困難，您看，我們的客戶服務(wù)還有哪些改進(jìn)的地方?！?/p>

為更進(jìn)一步了解市場(chǎng)狀態(tài)，精準(zhǔn)把握客戶需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)效，紅安煙草面向轄區(qū)內(nèi)零售戶走訪調(diào)研，與零售戶深入交流，傾聽客戶心聲，了解零售戶在當(dāng)前經(jīng)營上存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，圍繞零售戶急愁難盼問題，提供指導(dǎo)和建議，積極宣傳煙草專賣政策，切實(shí)以實(shí)際行動(dòng)為零售戶排憂解難，加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，提高零售戶的滿意感。

紅安縣局領(lǐng)導(dǎo)走訪市場(chǎng)一線調(diào)研。張琳攝

近年來，紅安煙草持續(xù)深化差異化客戶服務(wù)，開展“一戶一策”經(jīng)營指導(dǎo)，幫助零售戶全面分析日常零售數(shù)據(jù)，結(jié)合店鋪實(shí)際，進(jìn)行商品陳列、營銷服務(wù)等多方面指導(dǎo)，傳授經(jīng)營技巧，挖掘店鋪特色，扮靚終端形象，提高經(jīng)營能力。扎實(shí)推進(jìn)滿意度提升專項(xiàng)行動(dòng)，構(gòu)建營銷牽頭、所部負(fù)責(zé)、多部門協(xié)同的管理體系，加大滿意度考核，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的干事創(chuàng)業(yè)積極性。

“細(xì)心”研判，增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)效

準(zhǔn)確研判市場(chǎng)狀態(tài)，才能在貨源投放上精準(zhǔn)發(fā)力，而這一切離不開對(duì)零售戶數(shù)據(jù)采集和分析。為此，紅安煙草組織開展市場(chǎng)調(diào)研，實(shí)地采集真實(shí)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析卷煙市場(chǎng)價(jià)格、終端庫存量、存銷比等指標(biāo)，用好用活“一縣一策”貨源投放機(jī)制，動(dòng)態(tài)調(diào)整貨源投放策略，幫助客戶更好了解當(dāng)前卷煙消費(fèi)需求情況，制定個(gè)性化的經(jīng)營提升方案，不斷釋放零售終端價(jià)值創(chuàng)造潛力。

“數(shù)據(jù)是最真實(shí)反映市場(chǎng)的東西，我們加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)研判，保證市場(chǎng)狀態(tài)平穩(wěn)運(yùn)行。”一位客戶經(jīng)理說道。

此外，紅安煙草積極推進(jìn)數(shù)字終端在零售戶的推廣應(yīng)用，通過線下手把手、面對(duì)面指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)座談交流等形式不斷為零售戶答疑解惑，增強(qiáng)運(yùn)用，幫助零售戶更好利用信息手段促進(jìn)門店數(shù)字化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)卷煙專賣數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“用心”幫扶，提升客戶服務(wù)溫度

幫扶困難、殘疾零售戶一直是紅安煙草客戶服務(wù)的重要篇章，為了“讓客戶更滿意”，辦好暖心惠民事，紅安煙草以“我為群眾辦實(shí)事”為抓手，堅(jiān)持黨建+服務(wù)，發(fā)揮黨員先鋒示范作用，深入開展困難、殘疾零售客戶幫扶，多措并舉，精準(zhǔn)發(fā)力，全方位、多角度為他們提供貼心服務(wù)。

“奶奶，最近腿腳如何.？我今天來幫您打掃一下衛(wèi)生，一定注意用火、用電安全?！奔t安煙草成立了志愿小分隊(duì)，定期上門慰問幫扶生活困難、殘疾的零售戶，認(rèn)真傾聽他們?cè)V求，并力所能及提供相關(guān)幫助，并結(jié)合他們經(jīng)營實(shí)際提供指導(dǎo)，為他們經(jīng)營保駕護(hù)航，用心用情繪就客我發(fā)展同心圓。

紅安縣煙草專賣局將以提高客戶服務(wù)滿意度為核心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，健全完善客戶差異化服務(wù)長(zhǎng)效化機(jī)制，全力打好新時(shí)代客戶服務(wù)課題，更好激活零售客戶經(jīng)營內(nèi)生動(dòng)力。(何申、張琳)