來源：環(huán)球網

當深夜路燈照亮歸途、雨后街巷恢復通暢、焦急咨詢得到滿意答復……在神木，12345政務服務熱線正以“總客服”的定位，將一根根電話線編織成連接民心的紐帶，用溫度與效率標注城市治理的刻度。

聲入民心 從“聽筒”到“大腦”的治理躍遷

12345熱線并非一個簡單的電話號碼。在神木，它被定位為政務服務的“總客服”，是市委、市政府傾聽民聲、了解民意、匯聚民智、排解民憂的關鍵通道和重要窗口。

“我們旨在將12345熱線打造成一個‘不下班的政府’。無論是政策咨詢、困難求助，還是決策建議、投訴舉報，市民只需記住并撥打12345這一號碼，即可‘一號響應’，極大方便了市民記憶和使用。”神木市行政審批服務局市民熱線辦主任趙虎闡述了熱線為民服務的根本宗旨。

12345熱線不僅是接收群眾訴求的窗口，更是神木市委、市政府感知城市運行脈搏、精準施政的“數據大腦”。熱線背后，是神木市構建的一整套高效運轉的工單流轉、督辦、反饋機制。從水電氣暖、環(huán)境衛(wèi)生，到交通管理、市場監(jiān)督，再到政策釋疑、勞動保障，幾乎所有與市民生活相關的領域，都被納入了熱線的服務范疇。它如同城市治理的“神經中樞”，時刻感知著城市的“體溫”與“脈動”，將分散的民生訴求匯聚成清晰的數據流，為政府決策提供精準的數據支撐和民意參考。

“六道防線”為工單辦理按下“加速鍵”

效率是熱線的生命線。群眾反映問題，最怕石沉大海、杳無音信，尤其擔心工單在流轉辦理過程中“逾期”。針對這一痛點、堵點，神木市行政審批服務局善于總結，創(chuàng)新推出了“工單逾期六道防線工作法”。

“‘六道防線’構成了一個從系統(tǒng)智能預警、人工精準督辦，到層級通報、領導督辦，直至效能問責和復盤優(yōu)化的全鏈條閉環(huán)管理體系。它就像為每個工單配備了六位‘守護者’，確保訴求在任一環(huán)節(jié)都不滯留、不拖延，實現了對逾期問題的源頭防控和過程嚴管?！壁w虎介紹道，這套工作法通過層層設防、環(huán)環(huán)相扣的責任機制，大大壓縮了工單辦理的“沉睡”時間，為工單處辦效率裝上了“加速器”。

今年以來，這一機制在民生保障、政務服務等多個領域成效顯著：市自來水公司受理的400余件工單，依托“六道防線”實現迅速轉辦，全部按限辦結，市民供水問題得到高效回應；市供熱公司受理的265件工單同樣在承諾時限內辦結，切實守護了群眾權益；市行政審批服務局受理的120余件群眾訴求工單100%及時辦結，并獲得較高的群眾滿意率。

滿意為尺 讓“獲得感”直抵群眾心坎

熱線的最終目標，不是為了處理工單而處理，而是為了解決問題，讓人民群眾滿意。神木市行政審批服務局始終將提升群眾的獲得感和幸福感作為工作的出發(fā)點和落腳點。

今年5月，有市民反映大保當鎮(zhèn)小保當煤礦拉煤貨車存在“一車多牌、套牌預約”亂象，嚴重擾亂煤炭運輸秩序。神木市12345熱線辦迅速響應，聯(lián)動交警、能源局現場核查，督促煤礦加強管理，改進排號系統(tǒng)，最終堵塞管理漏洞。這種從“接訴即辦—協(xié)同處置—群眾回訪”的閉環(huán)機制，正是熱線以實干贏民心的縮影。

“我們通過優(yōu)化處辦流程、加強人員培訓、強化考核評價等措施，不斷提升訴求解決的質效。對于承辦單位的回復，不是簡單地問‘是否回復’，而是通過回訪機制問‘群眾是否滿意’，將評價權真正交到群眾手中?！壁w虎表示。

以閉環(huán)管理錘煉服務能力，用群眾口碑檢驗工作成效。作為市民熱線辦的主管單位，神木市行政審批服務局將持續(xù)深入開展?jié)M意率與知曉率“雙提升”行動，不僅追求工單的“快辦結”，更追求群眾的“真滿意”，讓12345熱線真正成為群眾身邊最可靠、最信任的政務服務伙伴。

從“解決一件事”到“辦好一類事”，神木12345熱線正以“工單逾期六道防線”機制為抓手，正不斷縮短服務群眾的“最后一公里”。這條熱線連起的不僅是民心，更是治理精度與溫度的雙向奔赴，為縣域治理現代化書寫著“響應更迅速、處置更高效、服務更貼心”的生動答卷。（馬瑞）