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導(dǎo)讀

十一年來(lái)，從印尼到新加坡，再到馬來(lái)西亞，最后又回到印尼，我?guī)缀跖鼙榱四涎蟾鲊?guó)，隨著腳下的足跡，我也從一名應(yīng)屆新兵成長(zhǎng)為管理服務(wù)領(lǐng)域的專家，帶領(lǐng)近千人的團(tuán)隊(duì)征戰(zhàn)沙場(chǎng)。

逐夢(mèng)南太 我心依舊

初識(shí)華為，是在2008年的校園招聘會(huì)上。我被華為的發(fā)展歷程和文化深深吸引，一天內(nèi)經(jīng)歷了五輪面試后，第三天果斷簽了合同，放棄了名校碩士的復(fù)試資格。北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式當(dāng)天，我坐上了南京飛往深圳的班機(jī)，開(kāi)啟了在華為的旅程。

十一年來(lái)，從“千島之國(guó)”印度尼西亞到“花園城市”新加坡，再到馬來(lái)西亞，最后又回到印度尼西亞，我?guī)缀跖鼙榱四涎蟾鲊?guó)，隨著腳下的足跡，我也從一名應(yīng)屆新兵成長(zhǎng)為管理服務(wù)領(lǐng)域的專家，帶領(lǐng)近千人的團(tuán)隊(duì)征戰(zhàn)沙場(chǎng)，為客戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，持續(xù)奮斗著。

客戶的一句話，讓我哭得稀里嘩啦

2008年12月初，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的總部培訓(xùn)后，我出征海外第一站：印度尼西亞。剛到當(dāng)?shù)?，因?yàn)榭谡Z(yǔ)不太好，與他人用英文交流時(shí)我總是難以啟齒，而同事們都很忙，我每天只要有空就抓著前臺(tái)秘書(shū)練習(xí)英文，兩周后終于可以簡(jiǎn)單交流。

管理服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜，輸出項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要成為我的第一個(gè)任務(wù)。記得第一次會(huì)議，我記了十多頁(yè)筆記，寫(xiě)紀(jì)要時(shí)，在熱心前輩的指導(dǎo)下修改了十余次，花了兩周才完成。三個(gè)多月的紀(jì)要工作，讓我快速積累了業(yè)務(wù)知識(shí)，初步掌握了業(yè)務(wù)全貌。

A客戶OSS需求一直不斷，交付了兩年仍未能驗(yàn)收，公司下了最后通牒，必須在2009年內(nèi)完成驗(yàn)收。2009年4月，這個(gè)任務(wù)派到了我手上。這是第一個(gè)需要我獨(dú)當(dāng)一面完成的任務(wù)，“兩年都沒(méi)能搞定的驗(yàn)收，我一個(gè)菜鳥(niǎo)新人能完成嗎？”我不禁十分擔(dān)心。但如果人生的旅程上沒(méi)有障礙，人生還有什么意義呢？我開(kāi)始與完成驗(yàn)收“死磕”，一邊拉通研發(fā)開(kāi)發(fā)需求，一邊與客戶確認(rèn)需求和驗(yàn)收。但客戶需求太多了，以致每周都有三四天要通宵升級(jí)，我身心俱疲。

記得有一個(gè)需求，因第三方短信網(wǎng)關(guān)不兼容，研發(fā)和一線熬了三天三夜仍無(wú)法解決。次日早晨7點(diǎn)多，客戶NOC（網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心）主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍未解決，當(dāng)著眾人的面朝我怒吼：“You are useless，get out?。阏鏇](méi)用，出去?。钡谝淮卧诖笸V眾之下被這般對(duì)待，我心里萬(wàn)般委屈，臉上也掛不住，自尊心卻不允許我當(dāng)場(chǎng)哭出來(lái)，只好一個(gè)人跑到樓梯間平復(fù)情緒，卻忍不住哭得稀里嘩啦，第一次生出放棄的念頭。

打電話給家人說(shuō)想離開(kāi)，電話那頭家人安慰說(shuō)“別人誤解是常事，把話說(shuō)清楚就好了?！崩潇o下來(lái)想想，站在客戶的立場(chǎng)，我的確是沒(méi)有解決問(wèn)題，責(zé)任在我，而且一點(diǎn)困難就打退堂鼓，太慫了。待內(nèi)心平復(fù)后我去洗了一把臉，整理了有些凌亂的裝束，鼓足勇氣跑回客戶辦公室，和客戶耐心解釋了一番，或許是態(tài)度誠(chéng)懇，客戶最終同意和第三方一起定位解決了問(wèn)題。

接下來(lái)，我開(kāi)始回溯整個(gè)項(xiàng)目管理，反思自己在工作思路和方法出了問(wèn)題，客戶的需求可能很多，但并不是每一個(gè)需求都適合項(xiàng)目本身，不能陷入各種需求里“疲于奔命”，更重要的是要與客戶鎖定需求邊界，做好需求管理，并定期匯報(bào)進(jìn)展和升級(jí)事項(xiàng)，將問(wèn)題閉環(huán)。項(xiàng)目逐漸開(kāi)始有章有法，我們也始終第一時(shí)間響應(yīng)客戶，客戶認(rèn)可了我們的改進(jìn)和付出，歷經(jīng)半年后終于獲得了客戶驗(yàn)收。我也在兩年內(nèi)從應(yīng)屆生成長(zhǎng)為運(yùn)維經(jīng)理。

在花園城市的放棄與堅(jiān)守

2012年4月，突然接到去新加坡的調(diào)令。在我的想象中在新加坡工作應(yīng)該很愉悅，但實(shí)際上條件卻比較“艱苦”：沒(méi)有食堂、沒(méi)有班車、客戶要求高。因天氣炎熱，每天上班從住處到地鐵站，再搭公交到辦公室，每走一次后背都會(huì)濕透一次。

當(dāng)時(shí)我擔(dān)任R項(xiàng)目的中方PD，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一方面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和效率，降低成本，一方面優(yōu)化組織，通過(guò)一人多能、一人多工、工程融合、三線融合等方式，實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)40%以上，實(shí)現(xiàn)零罰款、零事故、零投訴。但因項(xiàng)目合同質(zhì)量差，連年虧損，中方員工相繼離開(kāi)，只剩我一人，扛著內(nèi)外部的重重壓力，也得不到相應(yīng)激勵(lì)。

幾乎每天我都是最后離開(kāi)辦公室，記得有一天下班后，剛走出辦公樓兩步便暈倒了，被路人叫醒后我發(fā)現(xiàn)自己面部著地，整張臉都撞破了，去醫(yī)院縫了好幾針，我沒(méi)敢告訴任何人，對(duì)老婆也只是說(shuō)不小心磕到了，第二天繼續(xù)上班。這種狀態(tài)持續(xù)了一些時(shí)日，一天夜里，心里覺(jué)得莫名難受，我偷偷跑到樓下號(hào)啕大哭。老婆發(fā)覺(jué)后下來(lái)陪我，我抱著她說(shuō)現(xiàn)在的工作可能無(wú)法繼續(xù)了，決定放棄，她點(diǎn)了點(diǎn)頭，支持我做的決定。

第二天去找領(lǐng)導(dǎo)交辭職信，當(dāng)我走進(jìn)辦公室的時(shí)候，看到團(tuán)隊(duì)一如既往地投入干活，沒(méi)有絲毫懈怠，而一名打算退休的員工說(shuō)自己盡管退休了但是還年輕，還會(huì)再找其他工作。那一瞬間，我突然想通了，認(rèn)不認(rèn)可是別人的事情，成長(zhǎng)和奮斗是自己的事情。

我決定留下來(lái)。人身處逆境時(shí)，適應(yīng)環(huán)境的能力有時(shí)候是驚人的。作為中方PD管理著一個(gè)A級(jí)項(xiàng)目，500多人的本地團(tuán)隊(duì)，10多個(gè)供應(yīng)商，接口客戶運(yùn)維VP，負(fù)責(zé)子公司合規(guī)履行等，每一次業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶交流、員工溝通、問(wèn)題攻關(guān)，我都當(dāng)成一次成長(zhǎng)的歷練。因?yàn)椋嵘晕?，是最好的激?lì)方式。

由于R項(xiàng)目的特殊性，不具有持續(xù)性和可復(fù)制性，因此當(dāng)時(shí)我們的目標(biāo)就是順利完成交付，關(guān)閉合同。這樣一待就是4年，2016年項(xiàng)目啟動(dòng)合同關(guān)閉準(zhǔn)備，經(jīng)與客戶多輪談判，2017年5月底，客戶同意接收所有現(xiàn)有人員、分包合同和資產(chǎn)，項(xiàng)目終于關(guān)閉。

當(dāng)項(xiàng)目順利交回客戶手中，那一瞬間，我感覺(jué)自己就像做了一場(chǎng)夢(mèng)，這是痛苦、委屈的4年，也是我快速成長(zhǎng)、能夠獨(dú)當(dāng)一面的4年。困難對(duì)我來(lái)說(shuō)是一份功課，是一種教育，一經(jīng)過(guò)去，困難也會(huì)變得甘美。

平臺(tái)磨煉 面面俱到

2016年初調(diào)回南太地區(qū)部平臺(tái)工作，既要支撐好每個(gè)售前和交付項(xiàng)目，還要搞經(jīng)營(yíng)，又要建能力和資源。

一天，我突然被拉進(jìn)一個(gè)電話會(huì)議，被指派去處理一起客戶高層投訴。我這才知道一個(gè)叫大溪地的島嶼，我們負(fù)責(zé)該國(guó)客戶子網(wǎng)的代維，項(xiàng)目交付被客戶集團(tuán)投訴了！

20多個(gè)小時(shí)的輾轉(zhuǎn)后，我踏上了大溪地，直接趕往客戶辦公室。項(xiàng)目全網(wǎng)為華為設(shè)備，100多個(gè)無(wú)線站點(diǎn)。經(jīng)與客戶CTO交流后，才知是執(zhí)行項(xiàng)目履行質(zhì)量差。我立即與客戶對(duì)標(biāo)，雙方就服務(wù)響應(yīng)、溝通機(jī)制、報(bào)告模板等達(dá)成一致，并給當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織了賦能培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力大幅提升，客戶對(duì)此表示認(rèn)可。

從大溪地回來(lái)后，我立馬投入印尼I投標(biāo)項(xiàng)目中，擔(dān)任EI（早期介入）負(fù)責(zé)人。我們識(shí)別出重大風(fēng)險(xiǎn)22項(xiàng)，數(shù)月奮戰(zhàn)后，仍剩下10項(xiàng)未關(guān)閉。當(dāng)時(shí)系統(tǒng)部壓力非常大，不斷挑戰(zhàn)我們，抱怨成本競(jìng)爭(zhēng)力和方案能力不足，延遲項(xiàng)目拓展進(jìn)展，客戶也是連連發(fā)飆。

在內(nèi)外的巨大壓力下，交付團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持底線，把工作做細(xì)，用數(shù)字說(shuō)話。成本方面，我們拉通現(xiàn)有的兩個(gè)項(xiàng)目，建立了印尼管理服務(wù)成本基線，細(xì)分到每一塊業(yè)務(wù)，并考慮后續(xù)持續(xù)效率提升。風(fēng)險(xiǎn)方面，我們梳理鎖定了4個(gè)重大風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，量化風(fēng)險(xiǎn)金并給出應(yīng)對(duì)預(yù)案，升級(jí)到系統(tǒng)部和代表處，售前售后力出一孔，與客戶多輪談判后，最終成功將風(fēng)險(xiǎn)控制可接受范圍內(nèi)。目前項(xiàng)目已運(yùn)行3年，交付質(zhì)量好，盈利結(jié)果基本與當(dāng)初設(shè)計(jì)一致。

兩年的平臺(tái)工作經(jīng)歷，提升了我項(xiàng)目群管理、團(tuán)隊(duì)管理、組織運(yùn)作、溝通聯(lián)接等能力，初步具備了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略思維和全局觀，為今后個(gè)人進(jìn)一步的發(fā)展奠定了重要的基礎(chǔ)。

一封給公司高層的投訴郵件

2017年2月2日，是中國(guó)的農(nóng)歷大年初六，凌晨一點(diǎn)，印尼X客戶 CTIO給公司高層發(fā)郵件投訴MS項(xiàng)目。

一下子炸開(kāi)了鍋！當(dāng)天下午2點(diǎn)，GTS總裁、南太地總召開(kāi)緊急會(huì)議，組織資源解決客戶重大投訴。

客戶投訴郵件主要有兩點(diǎn)：過(guò)去5年項(xiàng)目交付質(zhì)量差；1月28日變更操作失誤，導(dǎo)致X個(gè)網(wǎng)元中斷X小時(shí)。代表處、地區(qū)部和機(jī)關(guān)均投入精兵強(qiáng)將進(jìn)行回溯和改進(jìn)，作為地區(qū)部MS主管，我主動(dòng)請(qǐng)纓擔(dān)任項(xiàng)目PD，不解決不離開(kāi)！就這樣，我又回到了印尼，夢(mèng)開(kāi)始的地方。

冰凍三尺非一日之寒，對(duì)項(xiàng)目的了解越深，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很多，比如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差、客戶抱怨大，團(tuán)隊(duì)缺乏激勵(lì)、士氣低落，項(xiàng)目救火多、經(jīng)營(yíng)不斷惡化。擔(dān)任過(guò)多個(gè)項(xiàng)目PD，我始終相信答案在現(xiàn)場(chǎng)，即客戶和站點(diǎn)。通過(guò)多次拜訪客戶高層、多次上站考察，我找到了問(wèn)題的根因，經(jīng)營(yíng)根因在合同，交付根因在質(zhì)量，而網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量又是經(jīng)營(yíng)和客戶滿意度的基礎(chǔ)，于是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為突破口。

根據(jù)分析和與客戶溝通，項(xiàng)目組制定了百日改進(jìn)計(jì)劃，以快速解決影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的TOP級(jí)問(wèn)題，同時(shí)內(nèi)部?jī)?yōu)化組織架構(gòu)、骨干資源，強(qiáng)化流程執(zhí)行遵從，加強(qiáng)外部Governance運(yùn)作，最終順利完成百日改進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)，大幅提升網(wǎng)絡(luò)和性能質(zhì)量，有效支撐客戶話務(wù)、用戶數(shù)與收入均實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)。

2017年8月4日，雙方舉行半年度慶功會(huì)，高度認(rèn)可我司 百日計(jì)劃取得的成果，客戶CEO說(shuō)：”Glad to see network quality improvements, and now managed services on right track.（很高興看到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升，認(rèn)為管理服務(wù)項(xiàng)目回到正軌上了。）”

短期改進(jìn)顯效后，持續(xù)改進(jìn)才是根本。為此，我們持續(xù)識(shí)別和解決影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的top問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)性能獲得大幅提升，得到客戶CTO高度認(rèn)可；建立與客戶高層的例行溝通機(jī)制，CTO半年度戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)、運(yùn)維VP/銷售VP季度對(duì)標(biāo)、月度CTO例會(huì)、每雙周運(yùn)維VP例會(huì)等，確保從上到下，從戰(zhàn)略到執(zhí)行，問(wèn)題都能得到解決；通過(guò)關(guān)鍵事件傳遞華為MS價(jià)值。2017年拉馬丹保障出色，幫助客戶實(shí)現(xiàn)流量增長(zhǎng)30%，客戶CTIO專程發(fā)來(lái)感謝信“We could not conduct our business without Huawei！”（沒(méi)有華為我們就無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)）。2018年抗震救災(zāi)通信保障中（龍目島、帕盧等），華為交付團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間抵達(dá)災(zāi)區(qū)，以最快的速度搶修網(wǎng)絡(luò)，客戶CEO親自為華為頒發(fā)了感謝證書(shū)。

2018年初客戶發(fā)出代維標(biāo)書(shū)，基于客戶對(duì)我們現(xiàn)有交付項(xiàng)目的認(rèn)可，以及成本和方案上的優(yōu)勢(shì)，2019年3月客戶與華為順利簽署下一個(gè)5年合同。截至目前，新標(biāo)項(xiàng)目順利完成Transition（接網(wǎng)），網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)提升，經(jīng)營(yíng)結(jié)果優(yōu)于概預(yù)算，實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)利潤(rùn)率XX%。同時(shí)幫助客戶實(shí)現(xiàn)流量增長(zhǎng)24%，當(dāng)?shù)嘏琶谝弧?/p>

回顧這十一年，從一名應(yīng)屆生到工程師、運(yùn)維經(jīng)理、改良經(jīng)理、PMO、MS主管、項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)部FR，獲得過(guò)公司“金牌個(gè)人”、GTS“全球技術(shù)領(lǐng)軍人物”等榮譽(yù)，同時(shí)收獲了幸福的家庭，更重要的是培養(yǎng)了自我正確的價(jià)值觀，甚至影響了我的家人。非常感謝公司給予的平臺(tái)，感謝組織的信任和栽培，讓我獲得歷練和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，得以快速成長(zhǎng)和發(fā)展。非常感謝家人默默的支持，為我打理好家里的一切，可以全身心地投入工作。因?yàn)槟銈?，心存感激?/p>

新時(shí)代，新使命，作為管理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理，肩負(fù)的責(zé)任越來(lái)越大，“做最好的自己，向精英轉(zhuǎn)身”，保證項(xiàng)目按契約化交付的同時(shí)，抓住一切機(jī)會(huì)給自己充電，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，不斷提升客戶戰(zhàn)略與商業(yè)理解力、客戶高層溝通技巧等軟能力，以更積極的態(tài)度、更全面的視角思考業(yè)務(wù)，更好地幫助客戶商業(yè)成功，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值，成就自我。

來(lái)源：華為人