滿意度調(diào)查，本應(yīng)是傾聽(tīng)民聲、反映民意、汲取民智的重要渠道，卻在某些地方和場(chǎng)景下成了“只能填滿意”的形式主義“秀場(chǎng)”。這一現(xiàn)象背后，暴露出哪些問(wèn)題，是故意為之還是無(wú)奈之舉，本期基層圓桌會(huì)，我們一起聊聊。

滿意度調(diào)查，只能填“滿意”？

此前，有媒體報(bào)道，在某地統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)頁(yè)面，打一星、二星的“不滿意”評(píng)價(jià)無(wú)法提交，只能打三星以上的“滿意”評(píng)價(jià)才能提交。還有網(wǎng)友反映，在一些線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，消費(fèi)者填寫(xiě)評(píng)價(jià)時(shí)，雖有名目各異的選項(xiàng)，但工作人員卻在一旁“貼心指導(dǎo)”，暗示要勾選“滿意”。

山粉肉圓：還有一些學(xué)校，沒(méi)去過(guò)食堂，讓學(xué)生家長(zhǎng)來(lái)評(píng)價(jià)滿意。

高員外：還有一些學(xué)校讓家長(zhǎng)做滿意度調(diào)查，最低只能打9分。

大V姐：對(duì)，有的校服質(zhì)量奇差，還不讓打差評(píng)。

過(guò)往：還有的是打滿意可以直接提交，不滿意的要寫(xiě)明你的姓名電話等信息。

無(wú)頭騎士：在銀行辦理業(yè)務(wù)，讓評(píng)價(jià)，有三個(gè)選項(xiàng)“1滿意”“2一般”“3不滿意”，我選了2，按完沒(méi)反應(yīng)，我又按了3也沒(méi)反應(yīng)，試探按了1，顯示感謝我的評(píng)價(jià)。當(dāng)初還年輕比較較真，還找了他們的大堂經(jīng)理，經(jīng)理上來(lái)就是一頓道歉，說(shuō)機(jī)器出問(wèn)題了，問(wèn)我哪里還有不滿意的地方，讓我口述給她。

微光：打12345反映問(wèn)題，很快就有人來(lái)聯(lián)系，實(shí)際問(wèn)題還沒(méi)解決，就開(kāi)始讓打滿意，然后就是不同部門(mén)的人輪番打電話，讓評(píng)價(jià)滿意，最后問(wèn)題也沒(méi)解決。

空城計(jì)：現(xiàn)在這個(gè)滿意度評(píng)價(jià)已經(jīng)比解決問(wèn)題重要了，不管是啥，關(guān)注點(diǎn)就是得打好評(píng)，提出的問(wèn)題問(wèn)就是不歸他們管。

花開(kāi)富貴：上次搞社區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，網(wǎng)格員直接把問(wèn)卷送上門(mén)，站在旁邊看著我填。我本來(lái)想寫(xiě)不滿意，她趕緊說(shuō)，咱們小區(qū)評(píng)先進(jìn)全靠這個(gè)呢，有問(wèn)題您直接跟我說(shuō)，我?guī)湍从?，這上面最好都填滿意。我這哪還好意思寫(xiě)別的？只能一個(gè)個(gè)勾滿意。

如燕：滿意度調(diào)查成了負(fù)擔(dān)了，想寫(xiě)不滿意吧，工作人員就會(huì)說(shuō)影響他們工作，或者就是不斷詢問(wèn)為什么不滿意，詢問(wèn)到填滿意為止，填不滿意心里都有壓力了。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

滿意度調(diào)查緣何成了“定制式滿意”？

滿意度調(diào)查本該是一面鏡子，照見(jiàn)工作的成色與短板，核心價(jià)值就在于真實(shí)，若淪為“定制式滿意”，不僅自欺欺人，更會(huì)引起人民群眾的反感。

一些干部存在“捂蓋子”心態(tài)，滋生了形式主義。

家有一寶：個(gè)別干部的工作重點(diǎn)只是應(yīng)付檢查、裝點(diǎn)門(mén)面，他們害怕暴露真實(shí)的問(wèn)題和普遍的不足，所以無(wú)法接受滿意度調(diào)查有“不滿意”。

Ryan：一些管理者認(rèn)為負(fù)面評(píng)價(jià)就是“麻煩”，負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生往往伴隨著額外的解釋、檢討與整改。他們更傾向于一個(gè)穩(wěn)定可控的局面，而不是一個(gè)真實(shí)但刺耳的環(huán)境。

lVe：如果自身做得就挺好，為啥怕別人寫(xiě)不滿意呢？組織調(diào)查問(wèn)卷的單位如果真的是為了大家著想做實(shí)事，不搞形式主義，誰(shuí)會(huì)昧著良心說(shuō)不滿意？

江其鵬：我覺(jué)得根本是要樹(shù)立正確的政績(jī)觀。既然開(kāi)展調(diào)查，就要不怕別人指出問(wèn)題，不怕別人說(shuō)閑話，反而要把群眾的訴求、群眾的想法作為提升工作質(zhì)效的有力武器。為了完成任務(wù)而開(kāi)展的滿意度調(diào)查，無(wú)形中只會(huì)給基層干部、群眾增加負(fù)擔(dān)。

也有一些基層工作人員表示，面對(duì)個(gè)別不合理、不合規(guī)、不合法的訴求，基層難以解決。在滿意度與考核指標(biāo)強(qiáng)掛鉤的現(xiàn)狀下，基層干部夾在應(yīng)付考核和服務(wù)群眾中間，有些無(wú)所適從。

姜小白：在基層，盡管部分訴求存在明顯的不合法不合理，基層還要從多方面去做解釋溝通工作，但群眾仍然評(píng)價(jià)不滿意，基層還要被處罰，長(zhǎng)期會(huì)挫傷基層工作人員干事的積極性。

阿密哩達(dá)·歡喜：盲目追求滿意率和解決率，還要排名，就不得不去滿足不合理訴求。

彪炳：上級(jí)定的標(biāo)準(zhǔn)太高，一線執(zhí)行時(shí)做不到。

龔平：片面地以滿意度論英雄，容易造成“定制式滿意”。

讓滿意度調(diào)查變?yōu)椤安粷M意調(diào)查”

要想破解“定制式滿意”，關(guān)鍵是要回歸真實(shí)評(píng)價(jià)。對(duì)此，網(wǎng)友紛紛建言獻(xiàn)策。

Tsann Chou：積極破解“定制式滿意”，避免形式主義。

Ryan：不能將滿意度作為唯一或最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將其與問(wèn)題解決率、整改效率、群眾重復(fù)投訴率等動(dòng)態(tài)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，綜合動(dòng)態(tài)評(píng)估。其次，建立鼓勵(lì)機(jī)制，對(duì)于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、坦誠(chéng)面對(duì)不足并積極整改的單位和個(gè)人，應(yīng)給予肯定。將評(píng)價(jià)的重點(diǎn)從“有沒(méi)有不滿意”轉(zhuǎn)向“如何解決不滿意”。最后，委托獨(dú)立、專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行暗訪、抽樣調(diào)查和深度訪談，避免“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的現(xiàn)象。

君賢：滿意度調(diào)查不應(yīng)該由當(dāng)?shù)刂鲗?dǎo)，另外，應(yīng)采取非實(shí)名調(diào)查。

此處無(wú)財(cái)：直接從源頭切斷，測(cè)評(píng)軟件取消滿意度調(diào)查發(fā)起人設(shè)置條件限制的權(quán)限，只能設(shè)置選項(xiàng)，不能根據(jù)答案跳轉(zhuǎn)到某一問(wèn)題。

不少人都提出，破除“只能填滿意”的怪圈，要把關(guān)注的重心放在群眾不滿意的地方上，大膽讓滿意度調(diào)查變成不滿意調(diào)查。

佳心依舊：應(yīng)該推行不滿意調(diào)查，只有清楚不滿意的點(diǎn)，才能夠發(fā)現(xiàn)真正的堵點(diǎn)，查漏補(bǔ)缺，更好服務(wù)群眾。

江其鵬：開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，要探索“滿意度”向“不滿意度”轉(zhuǎn)變。為了表面滿意而開(kāi)展的滿意度調(diào)查，調(diào)查不出實(shí)際情況，無(wú)益于解決問(wèn)題、改進(jìn)工作。不能用滿意度掩蓋真問(wèn)題，而應(yīng)該奔著問(wèn)題調(diào)、向著真實(shí)查，把調(diào)查出的“不滿意”轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)“服務(wù)清單”，以“工作閉環(huán)”打通“良性循環(huán)”，準(zhǔn)確把握政績(jī)“虛”與“實(shí)”，寫(xiě)好滿意度調(diào)查的“后半篇文章”，從源頭上解決“政績(jī)工程”“形象工程”“面子工程”，努力把“不滿意度”升級(jí)成為群眾心中的“真滿意度”，為高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)釋放活力。

Ryan：要接納并擁抱“不滿意”，“不滿意”不是洪水猛獸，而是寶貴的改進(jìn)資源。其次，除了官方的滿意度調(diào)查，還應(yīng)充分利用社交媒體、熱線電話、領(lǐng)導(dǎo)留言板等多種渠道，構(gòu)建一個(gè)立體的、互補(bǔ)的民意感知網(wǎng)絡(luò)。

談?wù)務(wù)f

當(dāng)“滿意”成為唯一選項(xiàng)，調(diào)查本身便失去了意義。各地基層要看到，百分之百的滿意本就不符合事物發(fā)展規(guī)律，公共服務(wù)供給與群眾日益增長(zhǎng)的需求之間存在一定張力是正?，F(xiàn)象?；鶎訚M意度調(diào)查的本意是打通聯(lián)系群眾的“最后一公里”，絕不能變成干群之間的“隔心墻”。

真正的治理智慧，不在于追求那個(gè)完美的滿意，而在于從不滿意中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、汲取養(yǎng)分，將“不滿意”轉(zhuǎn)化為改進(jìn)工作的靶向動(dòng)力。大膽地將“滿意度調(diào)查”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安粷M意調(diào)查”，這看似一字之差，實(shí)則是工作導(dǎo)向的根本性轉(zhuǎn)變——從追求表面的“和諧”轉(zhuǎn)向解決實(shí)質(zhì)的矛盾，從對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)向?qū)θ嗣褙?fù)責(zé)。要讓群眾真切感受到，他們的“不滿意”不僅被聽(tīng)見(jiàn)，更被尊重和重視，最終能轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化、政策調(diào)整的具體行動(dòng)。這，才是滿意度調(diào)查的初心與使命。

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