宋先生是黑龍江省鶴崗人，10月29日，和父親一起來西安旅游，提前預訂了11月4日兩張長安航空從西安到哈爾濱的機票。

11月1日凌晨，他爺爺去世，要提前回家，于是他給父親買了1日的飛機先到哈爾濱，2日又回到鶴崗。他因身體原因推遲了一天返回。

他也在購票平臺上申請退4日的兩張機票，平臺記錄顯示，11月1日上午，他父親的退款完成，退了132元。他的退款是在11月2日完成的，退了116元。

受訪者供圖

后來，他又得知，這種情況有可能獲得全額退款，于是聯(lián)系長安航空，說明了原委，希望能把4日的兩張機票進行全額退款，“我是在飛機起飛前聯(lián)系的，長安航空稱可以退，前提是讓我上傳相關證明材料。”

宋先生說，隨后，他把爺爺?shù)乃劳鲎C明、戶口本關系截圖等資料都提交給航空公司，航空公司開始的回復是準備退款，后來又說他父親和他都不算爺爺?shù)闹毕涤H屬，并以此為理由拒絕退款，“主要是長安航空的說法反復，一會兒說能退，一會兒不能退，一會兒說初審通過了，一會兒又說終審失敗?！?/p>

宋先生出示的機票訂單信息為西安直飛哈爾濱，乘機人是兩人，總金額800元。

他上傳給航空公司的資料包括兩個戶口簿和老人的火化證明。一個戶口簿上顯示，他父親是爺爺?shù)拇巫樱硗庖粋€戶口簿上顯示，他是他父親的長子。

宋先生提供了3段錄音，第一段6日下午，號碼為95071199的工作人員說，可以給申請補退，7到10個工作日可以處理完。

第二段是7日上午，長安航空的電話稱，終審沒有通過，無法辦理機票全退的業(yè)務。

第三段是7日中午12點，95071199的工作人員說：本來申請通過了，但你進行了投訴，申請就撤回了，目前只能按照正常的退改簽執(zhí)行，沒辦法補退。

宋先生承認，他的確是通過12326民航服務質量監(jiān)督平臺和12315進行了投訴，“投訴也是我們的權利??！”

7日下午，華商報大風新聞記者撥打了長安航空的客服電話95071199，客服工作人員說，的確收到了宋先生特殊退票申請，也讓其提供了相應材料，本來是同意全退的，得知旅客進行了第三方投訴，就影響了金融處置結果，就撤銷了同意，只能按照客票使用規(guī)定，收費退票。

記者查詢了長安航空的“多等級退改簽”規(guī)定，上面在“退票費”一欄下明確了航班規(guī)定離站時間前的不同時段的比例。

客服工作人員說，收取了旅客90%的手續(xù)費用后，都給予了退回。

律師觀點：以遭到投訴為由拒絕退款更是變相剝奪消費者法定權利

北京市京師（西安）律師事務所高級合伙人黃競之律師說，本次事件中，長安航空最初明確表示“可以補退”，宋先生也提交了完整的證明材料，例如爺爺?shù)乃劳鲎C明、火化證明、顯示親屬關系的戶口本，客服錄音證實該申請已進入處理流程且初審通過。但次日，長安航空以“終審未通過”為由進行拒絕，并承認撤銷退款決定的直接原因是“旅客進行了第三方投訴”。消費者在遭遇近親屬去世這一重大變故時，其依據(jù)航空公司的特殊退票政策申請退票，是航空公司人道主義原則的體現(xiàn)。而長安航空的反悔行為，是將消費者的合法投訴作為懲罰性理由，明顯帶有報復性質，是在承諾作出后的反悔，違反《民法典》的誠實信用原則。

北京市盈科（西安）律師事務所祁占榮律師認為，長安航空在承諾退款后“因乘客投訴”反悔，構成違約?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，當事人協(xié)商一致，可以變更合同。在宋先生與長安航空的客服溝通中，宋先生應其要求提交了證明材料，航空公司客服也明確表示“可以給申請補退”，這本身可以視為航空公司就“特殊退款事宜”與宋先生達成了新的合意，構成了對原退改簽規(guī)則的補充約定。隨后，長安航空以宋先生投訴為由單方撤回此前的承諾，構成了違約。

公民依法享有申訴和投訴的權利。長安航空不能因為宋先生行使了合法的投訴權利，就對宋先生進行“懲罰”，這涉嫌濫用其優(yōu)勢地位。此外，長安航空以“宋先生和宋先生的父親都不算爺爺?shù)闹毕涤H屬”為由拒絕退款，明顯違反了《民法典》第1045條對近親屬范圍的規(guī)定。

長安航空的系列行為既無事實依據(jù)，也違反法律規(guī)定，以遭到投訴為由拒絕退款更是變相剝奪消費者法定權利，嚴重違背公平誠信原則。宋先生作為消費者，因直系親屬去世無法乘機屬于合理事由，長安航空應履行退款義務。

來源 | 大風新聞