近日，由山東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合濱州市市場(chǎng)監(jiān)管局共同制定的地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）發(fā)布，并于11月9日起在全省范圍內(nèi)正式實(shí)施。這是全國(guó)首個(gè)覆蓋消費(fèi)糾紛多元化解全流程的地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著山東在消費(fèi)糾紛多元化解領(lǐng)域邁出突破性一步，為全國(guó)消費(fèi)糾紛協(xié)同化解提供了可借鑒的“山東方案”。

為何要立“標(biāo)準(zhǔn)”？破解3.5萬(wàn)億消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)困境

2024年，山東消費(fèi)市場(chǎng)活力迸發(fā)，社會(huì)消費(fèi)品零售總額突破3.5萬(wàn)億元大關(guān)。與此同時(shí)，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各類投訴、舉報(bào)、咨詢183.82萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.37億元，同比增長(zhǎng)26.7%，有效化解了消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)矛盾。

面對(duì)日益復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者維權(quán)需求的不斷提升，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局組織制定了《消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》，《規(guī)范》的制定與出臺(tái)既是落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山東省多元化解糾紛促進(jìn)條例》的具體要求，更是回應(yīng)“放心消費(fèi)在山東”品牌建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需求，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段為萬(wàn)億消費(fèi)市場(chǎng)精準(zhǔn)破題。

標(biāo)準(zhǔn)里有啥“干貨”？“1234”體系讓維權(quán)有章可循

《規(guī)范》設(shè)計(jì)了一套清晰的“1234”協(xié)同體系：以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為“1個(gè)核心目標(biāo)”；建立術(shù)語(yǔ)定義和工作原則“2大基礎(chǔ)”；通過訴調(diào)對(duì)接、結(jié)果運(yùn)用、評(píng)價(jià)改進(jìn)形成“3項(xiàng)保障”；明確企業(yè)和解、社會(huì)調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“4類主體”職責(zé)。

這套體系讓消費(fèi)維權(quán)的每一步都有規(guī)可依，改變了以往“憑經(jīng)驗(yàn)辦事”的局面。從接到投訴開始，到最終解決問題，每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確規(guī)范，確保維權(quán)過程更加規(guī)范、高效。

標(biāo)準(zhǔn)有何突破創(chuàng)新？五大創(chuàng)新亮點(diǎn)提升維權(quán)效能

標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新性地提出了五大亮點(diǎn)：全流程閉環(huán)設(shè)計(jì)確保環(huán)節(jié)銜接不斷檔；多元化共治格局整合“企業(yè)、社會(huì)、行政、司法”四方力量；陽(yáng)光化監(jiān)督機(jī)制讓維權(quán)過程全程透明；專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)提升服務(wù)公信力；動(dòng)態(tài)化優(yōu)化機(jī)制根據(jù)消費(fèi)者反饋持續(xù)改進(jìn)。

這些創(chuàng)新使得消費(fèi)糾紛處理從過去的“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋到y(tǒng)化”，從事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)向事前預(yù)防、事中化解的全流程治理。特別是引入了社會(huì)監(jiān)督和動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制，讓標(biāo)準(zhǔn)能夠隨著實(shí)踐發(fā)展不斷完善。

標(biāo)準(zhǔn)有何指導(dǎo)作用？為三方主體提供指引

對(duì)于消費(fèi)者來說，《規(guī)范》這顆“定心丸”意味著維權(quán)渠道更暢通、處理流程更規(guī)范、權(quán)益保障更有力。無(wú)論是線上還是線下消費(fèi)，都能找到合適的維權(quán)途徑，并且可以清楚掌握維權(quán)進(jìn)度。

對(duì)于市場(chǎng)主體來說，企業(yè)獲得了明確的行為指南，同時(shí)也劃出了“責(zé)任紅線”。標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)公示投訴處理信息，推行七日無(wú)理由退貨、先行賠付等制度，特別規(guī)定ODR企業(yè)要在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系消費(fèi)者，10個(gè)工作日內(nèi)完成協(xié)商。

對(duì)于基層工作人員來說，有了標(biāo)準(zhǔn)化“操作手冊(cè)”，清晰界定了工作職責(zé)和流程，大幅提升了工作效率和規(guī)范性。覆蓋了從企業(yè)和解到司法調(diào)解的全場(chǎng)景，幫助工作人員擺脫“憑經(jīng)驗(yàn)辦事”的困境。

下一步，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局將以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施為契機(jī)，重點(diǎn)推進(jìn)三方面的工作：在企業(yè)端，強(qiáng)化ODR企業(yè)指導(dǎo)監(jiān)督，確保七日無(wú)理由退貨、先行賠付等制度剛性執(zhí)行；在社會(huì)端，培育更多專業(yè)調(diào)解組織，吸納律師、專家、志愿者等第三方力量；在行政與司法端，進(jìn)一步完善訴調(diào)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解—司法確認(rèn)—執(zhí)行”的無(wú)縫銜接，助力“放心消費(fèi)在山東”品牌建設(shè)邁向新臺(tái)階。