試戴金鐲10秒被索賠1000

試戴金鐲10秒被索賠1000

金店索賠1000元背后：試戴10秒黃金手鐲變形，誰的責(zé)任？

“就試戴了不到10秒，全程營業(yè)員都看著，怎么就成了我弄壞的？”11月13日，回憶起前一天在廣東某金店的遭遇，李女士仍難掩激動。11月12日下午，她帶著5歲女兒在當(dāng)?shù)匾患疫B鎖金店購物時，因孩子試戴黃金手鐲引發(fā)的一場糾紛，不僅讓她險些滯留店內(nèi)，更在社交平臺引發(fā)了關(guān)于“消費權(quán)益”與“商家責(zé)任”的激烈討論。

鳳凰網(wǎng)記者從李女士提供的現(xiàn)場錄音及警方出警記錄中了解到，這場耗時兩小時的糾紛，始于一次看似尋常的試戴請求。當(dāng)天15時許，李女士帶著女兒走進(jìn)位于佛山市禪城區(qū)祖廟路的“金福緣珠寶”門店，打算為即將過生日的母親挑選首飾。在挑選過程中，女兒被柜臺內(nèi)一款鑲嵌著小珍珠的黃金手鐲吸引，拉著李女士的衣角請求“戴一下看看”。

“我特意問了營業(yè)員，‘孩子小，能不能試戴？會不會容易弄壞？’”李女士回憶，當(dāng)時接待她的營業(yè)員張女士明確表示“可以試戴”，并主動從柜臺中取出了那只克重約12克、標(biāo)價8999元的足金手鐲?？紤]到手鐲尺寸偏大，營業(yè)員還特意提醒“輕輕放在孩子手腕上比劃就行，不用套進(jìn)去”。

現(xiàn)場監(jiān)控畫面顯示，15時17分，營業(yè)員雙手托著手鐲，在李女士的協(xié)助下將手鐲輕搭在孩子手腕上。由于手鐲內(nèi)徑約60毫米，而孩子手腕周長僅13厘米，手鐲并未貼合皮膚，而是呈懸空狀態(tài)。整個過程中，營業(yè)員始終保持近距離注視，李女士則扶著孩子的手臂防止其晃動。15時18分左右，營業(yè)員便主動接過手鐲，放回鋪有絨布的托盤內(nèi)。

然而，就在手鐲被放回柜臺的瞬間，營業(yè)員突然發(fā)出一聲驚呼：“哎呀，這里變形了！”她指著手鐲內(nèi)側(cè)一處約2毫米的輕微凹陷，語氣急促地對李女士說：“這肯定是剛才試戴的時候弄的，足金太軟，小孩子一使勁就會變形?！?/p>

這一說法讓李女士當(dāng)場愣住?！昂⒆舆B手鐲都沒握住，怎么可能弄變形？”她提出查看監(jiān)控，卻被營業(yè)員以“監(jiān)控只有店長能調(diào)”為由拒絕。隨后，門店店長王女士趕到現(xiàn)場，經(jīng)過一番“檢查”后提出解決方案：“要么你以8折價格買下這只手鐲，要么賠償1000元的修復(fù)費和折舊費，否則不能離開?！?/p>

“我既沒摔也沒碰，憑什么要我賠錢？”李女士認(rèn)為對方是故意刁難，雙方爭執(zhí)不下。期間，有其他顧客試圖勸解，卻被店員以“涉及商品損壞，請勿干涉”擋開。無奈之下，李女士于15時40分撥打了110報警電話。

“接到報警后我們5分鐘就到了現(xiàn)場，一了解情況就覺得營業(yè)員的說法很可笑。”出警民警劉警官在接受鳳凰網(wǎng)記者采訪時表示，到達(dá)門店后，他首先查看了現(xiàn)場監(jiān)控和涉事手鐲。“那處凹陷非常輕微，用手摸都不太明顯，而且從監(jiān)控來看，孩子全程沒有用力擠壓或碰撞手鐲，營業(yè)員的操作也沒有問題?！?/p>

劉警官當(dāng)場向門店負(fù)責(zé)人明確指出：“黃金首飾作為商品，擺放在柜臺內(nèi)供顧客試戴是基本銷售流程。如果商家擔(dān)心商品在試戴中損壞，就應(yīng)該提前告知風(fēng)險，或者采取必要的防護措施，比如使用試戴模型?，F(xiàn)在試戴是經(jīng)過你們同意的，過程也在你們監(jiān)管下，出了問題就把責(zé)任推給消費者，這不符合法律規(guī)定。”

警方的介入讓門店態(tài)度出現(xiàn)轉(zhuǎn)變。王店長先是表示“可以再協(xié)商”，隨后又提出“賠償200元了事”，但仍被李女士拒絕?！安皇清X的問題，是道理的問題?！崩钆繄猿忠箝T店道歉，否則將向消費者協(xié)會投訴。最終，在民警的調(diào)解下，門店店長當(dāng)場向李女士致歉，并承認(rèn)“是店員過于敏感，誤將手鐲原有瑕疵當(dāng)成了新?lián)p壞”。

11月13日，鳳凰網(wǎng)記者以消費者身份走訪了涉事金店。營業(yè)員張女士在提及此事時顯得十分謹(jǐn)慎，僅表示“當(dāng)時也是擔(dān)心商品受損，情緒有點激動”。而王店長則向記者解釋，涉事手鐲是前一天剛到的新品，可能在運輸過程中就產(chǎn)生了輕微凹陷，店員在入庫檢查時未能及時發(fā)現(xiàn)，才導(dǎo)致了這場誤會?！拔覀円呀?jīng)對全體員工進(jìn)行了培訓(xùn)，以后會加強商品檢查，也會規(guī)范試戴流程，避免類似情況發(fā)生。”

這場看似微小的糾紛，在社交平臺上卻引發(fā)了超過200萬次的討論。有網(wǎng)友分享了類似經(jīng)歷：“去年在某金店試戴項鏈，取下后店員說鏈扣松了，要我賠500元，最后鬧到消協(xié)才解決?！币灿芯W(wǎng)友認(rèn)為，消費者也應(yīng)多加注意：“黃金確實比較軟，帶孩子試戴時更要小心，最好提前和商家確認(rèn)責(zé)任劃分?！?/p>

廣東廣信君達(dá)律師事務(wù)所律師周浩對此進(jìn)行了法律解讀。他指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條和第十條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，以及獲得公平交易的權(quán)利?！霸诒景钢校碳彝庀M者試戴商品，就意味著其認(rèn)可試戴行為的合理性，并且應(yīng)當(dāng)承擔(dān)試戴過程中因商品自身特性可能產(chǎn)生的風(fēng)險?！?/p>

周浩進(jìn)一步說明，若商家認(rèn)為試戴可能導(dǎo)致商品損壞，負(fù)有提前告知的義務(wù)，并可采取提供試戴樣品、簽訂書面協(xié)議等方式規(guī)避風(fēng)險?！叭绻碳椅茨苈男懈嬷x務(wù)，在試戴過程中也未盡到監(jiān)管責(zé)任，就無權(quán)要求消費者承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，民警的處理結(jié)果符合法律規(guī)定，明確維護了消費者的合法權(quán)益?！?/p>

佛山市消費者協(xié)會秘書長羅斌在接受記者采訪時表示，近年來，金飾行業(yè)因試戴引發(fā)的糾紛呈上升趨勢，主要原因在于商家與消費者對“損壞責(zé)任”的認(rèn)知存在分歧?！安糠稚碳覟榱舜龠M(jìn)銷售，對試戴風(fēng)險避而不談，一旦出現(xiàn)問題就向消費者索賠；而消費者往往缺乏對貴金屬特性的了解，容易陷入被動?！?/p>

羅斌提醒廣大消費者，在試戴貴金屬首飾時，應(yīng)注意三點：一是試戴前主動詢問商家是否存在風(fēng)險及責(zé)任劃分；二是要求商家提供專業(yè)協(xié)助，避免自行操作不當(dāng)引發(fā)糾紛；三是保留好溝通記錄、監(jiān)控錄像等證據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，可及時向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴。

對于商家而言，羅斌則建議建立完善的試戴管理制度?！氨热鐚σ讚p壞的商品設(shè)置‘試戴提示牌’，提供專用的試戴工具，或者在監(jiān)控下進(jìn)行試戴操作。同時，要加強員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和風(fēng)險識別能力，避免因誤判引發(fā)消費糾紛?！?/p>

11月14日，李女士告訴鳳凰網(wǎng)記者，她已經(jīng)收到了金店總部發(fā)來的致歉短信及一張價值500元的購物優(yōu)惠券，但她表示不會再光顧該門店。“這次經(jīng)歷讓我明白，消費者在遇到不公待遇時，一定要敢于維權(quán)，不能輕易妥協(xié)?！?/p>

一場10秒的試戴，兩小時的糾紛，折射出的是消費市場中商家責(zé)任與消費者權(quán)益的平衡問題。正如網(wǎng)友所言：“好的商業(yè)關(guān)系，不是靠‘碰瓷式索賠’維系的，而是建立在相互信任與尊重的基礎(chǔ)上?！碑?dāng)商家能夠主動規(guī)范服務(wù)流程，消費者能夠增強維權(quán)意識，類似的糾紛或許才能真正減少。

（文中李女士、張女士為化名，部分信息綜合自佛山市公安局禪城分局通報及公開報道）