“中國式現(xiàn)代化，民生為大”。今年，廣東省政府工作報(bào)告要求：堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往。中共東莞市委十五屆九次全會(huì)提出：深入實(shí)施“百千萬工程”，在高質(zhì)量發(fā)展中不斷增進(jìn)民生福祉。

初心如磐，使命在肩。今年也是廣東實(shí)施“百千萬工程”三年初見成效的重要節(jié)點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、人民生活、自然生態(tài)相融相生，成為檢驗(yàn)成效的關(guān)鍵重點(diǎn)。

民有所呼，我有所應(yīng)。民之所盼，政之所向。為此，第七屆南都“東莞市民點(diǎn)贊榜”如期而至，并于10月9日正式啟動(dòng)，主題聚焦“百千萬 幸福莞”，面向全市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體，征集2025年以來在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、人民生活、自然生態(tài)相融相生過程中，奮力推動(dòng)“百千萬工程”取得新成效、開創(chuàng)新局面的優(yōu)秀案例。

2025年7月，東莞市濱海灣中心醫(yī)院黨委緊扣廣東“百千萬工程”民生導(dǎo)向，聚焦群眾就醫(yī)“急難愁盼”，正式啟動(dòng)“全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目”。通過頂層統(tǒng)籌建機(jī)制、樣板科室探路徑、細(xì)節(jié)革新提溫度、系統(tǒng)攻堅(jiān)破梗阻等多維度舉措，醫(yī)院精準(zhǔn)破解醫(yī)務(wù)人員溝通不足、服務(wù)流程梗阻等突出痛點(diǎn)，短短3個(gè)月便交出亮眼答卷——樣板科室患者滿意度超90%，全院收獲12345熱線表揚(yáng)20人次、錦旗感謝信76人次，以實(shí)打?qū)嵉姆?wù)升級(jí)踐行“百千萬幸福莞”理念，彰顯醫(yī)療為民擔(dān)當(dāng)。

頂層發(fā)力樹標(biāo)桿：8個(gè)樣板科室先行先試

今年是廣東“百千萬工程”三年初見成效的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。東莞市濱海灣中心醫(yī)院立足群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的迫切期盼，經(jīng)深入調(diào)研鎖定醫(yī)務(wù)人員溝通技巧不足、服務(wù)流程梗阻、窗口體驗(yàn)欠佳等核心問題。項(xiàng)目啟動(dòng)既是對(duì)國家衛(wèi)生健康委《醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動(dòng)方案》及省市部署的積極響應(yīng)，更旨在推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)從“有沒有”向“好不好”、從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“有溫度”轉(zhuǎn)變，為筑牢民生醫(yī)療標(biāo)桿奠基。

為保障項(xiàng)目落地，醫(yī)院先從頂層設(shè)計(jì)突破：成立由黨委書記謝炎燊任組長的人文關(guān)懷建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“黨委統(tǒng)籌、兩部門牽頭、全院協(xié)同”工作機(jī)制，明確示范創(chuàng)建、全面推廣、驗(yàn)收總結(jié)三階段推進(jìn)計(jì)劃。以“人文關(guān)懷融入醫(yī)療全程”為主線，錨定“患者信賴、社會(huì)認(rèn)可、員工自豪”的區(qū)域醫(yī)療標(biāo)桿目標(biāo)穩(wěn)步前行。

濱海灣中心醫(yī)院黨委書記謝炎燊帶領(lǐng)全體與會(huì)人員莊嚴(yán)宣讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。

在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院精選3個(gè)臨床科室（心血管內(nèi)科、普通外科、疼痛科）、4個(gè)窗口科室（客戶服務(wù)中心、入院登記處、收費(fèi)處、西藥房及中藥房）、2個(gè)醫(yī)技科室（醫(yī)學(xué)影像科、超聲科）作為樣板，探索可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)：梳理解決29項(xiàng)就醫(yī)環(huán)境與流程問題，開展4場《關(guān)注患者體驗(yàn)，打造有溫度的醫(yī)院》專題培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)意識(shí)從“要服務(wù)”向“優(yōu)服務(wù)”升級(jí)；編制執(zhí)行《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》《服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，每周通過微信公眾號(hào)推送“感動(dòng)服務(wù)瞬間”，擦亮“濱醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌；推行敘事醫(yī)學(xué)模式，落地“您好文化”與“感動(dòng)服務(wù)”，讓技術(shù)與人文深度融合；將服務(wù)成效與科室績效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“可選動(dòng)作”變?yōu)椤氨剡x任務(wù)”。

細(xì)節(jié)優(yōu)化破梗阻：創(chuàng)新舉措破解就醫(yī)難題

除樣板引領(lǐng)外，醫(yī)院秉持“小投入換大體驗(yàn)”原則，從細(xì)節(jié)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)感：西藥房及中藥房高峰增派人手縮短取藥等待時(shí)間，改造叫號(hào)屏兼顧信息清晰與隱私保護(hù)；超聲科增設(shè)窗口、拆分預(yù)約簽到與檢查分流，大幅壓縮排隊(duì)時(shí)長；醫(yī)學(xué)影像科以“溫馨提示+口頭提醒+回收桶前置”三重保障，實(shí)現(xiàn)患者衣物零丟失；門診等候區(qū)利用閑置電視播放康復(fù)操與健康宣教內(nèi)容，緩解患者等待焦慮。

針對(duì)全院級(jí)流程梗阻，醫(yī)院進(jìn)一步系統(tǒng)攻堅(jiān)：推行“預(yù)約出院”模式，理順結(jié)算、帶藥銜接，讓出院準(zhǔn)備更充分，既縮短患者等待時(shí)間，又加速床位周轉(zhuǎn)；實(shí)施“潮汐門診”，動(dòng)態(tài)調(diào)配人力應(yīng)對(duì)就診高峰，實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)約率與候診時(shí)間，提升門診效率；創(chuàng)新“住院清單分級(jí)管理”模式，通過三級(jí)折疊、彩色標(biāo)識(shí)，將費(fèi)用“天書”變?yōu)椤翱梢暬鼻鍐?，持續(xù)提升住院患者滿意度。

數(shù)據(jù)映初心：服務(wù)升級(jí)收獲群眾認(rèn)可

2025年7-10月示范期內(nèi)，8個(gè)樣板科室率先垂范，全院同步推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，打造“濱醫(yī)服務(wù)金名片”。數(shù)據(jù)見證成效：樣板科室門診患者滿意度91%、住院患者滿意度90%、員工滿意度96%；全院窗口微笑增多、流程提速、候診焦慮減輕，12345熱線表揚(yáng)與錦旗感謝信穩(wěn)步增長，群眾就醫(yī)獲得感顯著提升。

下一步，醫(yī)院將進(jìn)入全面推廣與驗(yàn)收總結(jié)階段，通過樣板科室經(jīng)驗(yàn)分享，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)與流程覆蓋全院，形成“人人參與溫暖服務(wù)”的局面。醫(yī)院將持續(xù)推動(dòng)服務(wù)“同質(zhì)化、全流程、全崗位”升級(jí)，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，加快建設(shè)“技術(shù)精湛、服務(wù)溫暖、管理高效”的高水平區(qū)域中心醫(yī)院與粵港澳大灣區(qū)醫(yī)療新高地，為“百千萬工程”注入醫(yī)療動(dòng)能。

從“治病救人”到“暖心療愈”，東莞市濱海灣中心醫(yī)院正用服務(wù)“升級(jí)密碼”，解鎖群眾就醫(yī)“幸福圖景”，在“健康中國”大道上穩(wěn)步前行。

采寫：南都N視頻記者 黃芳芳 醫(yī)院供圖