政務(wù)服務(wù)的核心是“民有所呼、我有所應(yīng)”。以前，企業(yè)群眾常受困于“訴求渠道散、對(duì)接不精準(zhǔn)、整改無回音”。為此，無棣縣行政審批服務(wù)局打破服務(wù)“碎片化”局限，整合線上線下資源，讓訴求“有人接、馬上辦、有反饋、真改進(jìn)”，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)賦能”轉(zhuǎn)變,構(gòu)建“需求收集-服務(wù)響應(yīng)-評(píng)價(jià)反饋-整改提升”閉環(huán)服務(wù)格局。

需求收集“廣覆蓋”是閉環(huán)起點(diǎn)。

該局搭建“線上+線下+專屬”三維網(wǎng)絡(luò)：線上依托“愛山東”APP等平臺(tái)開設(shè)24小時(shí)“訴求直達(dá)”專欄；線下設(shè)“民意接待崗”，開展“政務(wù)服務(wù)三進(jìn)”活動(dòng)，今年已走訪調(diào)研42場(chǎng)，收集建議360余條；對(duì)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)行“一企一聯(lián)絡(luò)員”制度，120名骨干定期上門，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)張嘴、服務(wù)上門”。

服務(wù)響應(yīng)“快直達(dá)”是核心環(huán)節(jié)。

通過“訴求分類處置機(jī)制”，簡(jiǎn)單咨詢即時(shí)答復(fù)，復(fù)雜事項(xiàng)啟動(dòng)“幫辦+聯(lián)動(dòng)”模式，疑難問題由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)。某新能源項(xiàng)目辦理用地規(guī)劃許可時(shí)遇跨部門核驗(yàn)難題，聯(lián)絡(luò)員立即組織聯(lián)合審查，以“容缺+并聯(lián)”方式將15天審批壓縮至5天。目前，訴求平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)，一般事項(xiàng)1天辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)效率提升60%。

評(píng)價(jià)反饋“全跟蹤”保障服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)辦結(jié)后，群眾可通過評(píng)價(jià)器、短信等“一鍵評(píng)價(jià)”；重點(diǎn)訴求由督查科3天內(nèi)“二次回訪”，防止“表面辦結(jié)”。今年已回訪2800余次，滿意度達(dá)99.9%，12件“不滿意”訴求全部復(fù)核整改到位。

整改提升“真落地”實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

該局每月梳理訴求數(shù)據(jù)形成《服務(wù)優(yōu)化清單》：針對(duì)“材料重復(fù)交”，推動(dòng)18部門數(shù)據(jù)共享，32項(xiàng)高頻事項(xiàng)“免材料提交”；針對(duì)“鄉(xiāng)村辦事難”，在12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)便民點(diǎn)，20項(xiàng)業(yè)務(wù)“就近辦”。整改成效通過大廳公示欄、線上平臺(tái)公開，接受監(jiān)督。

“閉環(huán)管理讓服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接需求，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量螺旋上升。”縣行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)人表示。截至目前，閉環(huán)體系已解決訴求2300余件，審批時(shí)限再降25%，新增市場(chǎng)主體同比增長(zhǎng)38%。下一步，該局將升級(jí)線上平臺(tái)智能匹配功能，拓展“免申即享”范圍，讓“濱周到·幫棣好”服務(wù)品牌更深入人心。（郝雪鵬）