十五運會和殘?zhí)貖W會賽事正如火如荼舉辦，為助推廣州城市面貌持續(xù)“煥新”，城市內(nèi)涵不斷提升，城市文明新風開花結果，南方都市報聯(lián)合廣州市精神文明建設辦公室推出《民呼我應·共迎文明十五運》系列報道，圍繞城市高質(zhì)量發(fā)展相關話題，聚焦現(xiàn)代化人民城市建設，推動具有鮮明廣州特色的文明治理實踐。

民呼

出租車違約索賠難，行業(yè)低迷競爭顯著

“以前遇到出租車繞路，相關車費索賠難以及時到位。”市民許先生在廣州已經(jīng)生活了七八年，他告訴南都記者，前幾年遇到過乘坐出租車被司機惡意繞路的情況，“沒辦法，后來大部分時間，我就盡量避免乘坐出租車。”

“這幾年，市場環(huán)境發(fā)生了變化，加上多樣化出行方式快速發(fā)展，廣州出租車行業(yè)面臨很大的沖擊?！睆V州市交通運輸局相關負責人表示，這一問題的成因在于，網(wǎng)約車平臺之間競爭激烈，通過優(yōu)惠低價等手段吸引客流，進一步加劇行業(yè)內(nèi)卷和同質(zhì)化競爭，造成巡游出租車（下稱“巡游車”）和網(wǎng)約車駕駛員收入持續(xù)處于低位。在此情況下，個別巡游車駕駛員抱有僥幸心理，試圖通過違規(guī)收取費用、加價、繞道等方式增加個人收入。加之，當前行業(yè)市場整體低迷，部分企業(yè)片面追求利益最大化，對駕駛員“不想管、不敢管”，助長了駕駛員違規(guī)違章，引發(fā)行業(yè)負面輿情，影響行業(yè)整體形象。

廣州市交通運輸部門在白云機場進行檢查。（受訪者供圖）

我應

有違約先退費，全國首創(chuàng)

為了解決上述問題，構建行業(yè)信任體系。廣州市交通運輸部門在國內(nèi)率先推行“違約先行退費”的行業(yè)機制，即乘客在乘坐巡游車出行過程中如遇繞道、中途逐客、多收費等違章行為，可撥打車內(nèi)張貼（或發(fā)票上）的企業(yè)客服電話或12345政務服務熱線反映訴求，企業(yè)原則上在1天內(nèi)完成初步核實及退回車費。

那么，如何進行核實退費呢？巡游車企業(yè)如約出行公司相關負責人介紹，在接到投訴后，企業(yè)根據(jù)乘客提供的乘車信息，詢問當事駕駛員，并對當次車程的營運數(shù)據(jù)、行駛軌跡及車內(nèi)視頻進行核實后綜合判斷。經(jīng)初步核查違章行為屬實的，企業(yè)將先墊付當次車費給乘客，再通知當事駕駛員回場進行教育整改，并追溯賠付費用。

“秒解決?！庇浾咴谏缃黄脚_上看到，有網(wǎng)友在2025年4月發(fā)帖稱，來廣州出差，遇到巡游車繞路的情況，并曬出了發(fā)票以及收款記錄等。在次日，該網(wǎng)友再次發(fā)帖表示，巡游車公司在調(diào)查后，已經(jīng)進行退款并對司機做出了教育，網(wǎng)友表示“為相關部門的工作效率點贊。”

多措并舉，新機制全市推行

事實上，在該機制的推行過程中，并非一帆風順。“在推行初期，有個別企業(yè)和駕駛員對這個機制的認識不足，參與或落實的主動性、積極性不高?！笔薪煌ㄟ\輸部門負責人表示，為此，該部門在2024年10月先行開展了試點工作，2025年3月份在試點的基礎上，指導廣州市出租汽車協(xié)會印發(fā)行業(yè)“違約先行退費”倡議書和工作指引；并會同行業(yè)協(xié)會，通過召開多場行業(yè)會議、上門督導、小范圍座談等方式進一步加強政策宣貫，爭取企業(yè)理解和支持，引導企業(yè)自覺響應參與。

除了取得企業(yè)和駕駛員的支持，還得告知市民以及來廣州的游客?！斑@也是一個難點?！痹撠撠熑私榻B，他們一方面做好媒體宣傳工作，另一方面制作涵蓋企業(yè)電話、車牌號碼、投訴二維碼、“違約先行退費”指引等內(nèi)容的貼紙，張貼在巡游車內(nèi)顯眼位置。其次在廣州南站、白云機場等交通樞紐區(qū)域加強宣傳。

“我們企業(yè)是很支持這項工作的。”如約出行相關負責人告訴記者，該機制是目前提升巡游車行業(yè)服務質(zhì)量的有效手段，更是對乘客權益的有效保障，能給予乘客搭乘巡游車的信心，同時也能不斷促進企業(yè)和司機提升服務。在推行過程中，企業(yè)積極與司機加強溝通，推廣“違約先行退費”的意義。同時，司機也會簽訂承諾書，履行諾言、踐行責任?！敖^大多數(shù)的司機都是支持的?！?/p>

“誠信經(jīng)營，文明服務，安全駕駛，干凈衛(wèi)生本身就是作為一名合格的出租車司機的責任和使命。”駕駛員劉師傅告訴記者，該機制的推行在一定程度上能夠?qū)︸{駛員隊伍進行約束。同時，他也希望機制能夠貫徹落實到每一位司機。

到今年9月，行業(yè)超1.1萬輛營運車輛參與了“違約先行退費”機制。（受訪者供圖）

超1.1萬輛營運車輛參與，投訴量明顯下降

南都記者了解到，為保障新機制的平穩(wěn)運行，廣州市交通運輸部門部署了“4852”專項整治安排，自2025年6月中旬至12月底，緊盯暑運、國慶、廣交會、全運會4個重點時期，緊抓白云機場、廣州南站、廣州塔等8個重點區(qū)域，嚴打巡游車議價、拒載、高價收費及無證網(wǎng)約車、網(wǎng)約車線下攬客5類重點違章行為。并且，同步采取現(xiàn)場與非現(xiàn)場2種執(zhí)法模式。在收到線索時，按照收到投訴“100%核實，100%回復，證據(jù)確鑿100%查處”的原則，安排專人跟進。不僅如此，該部門還對違章較多或投訴較多企業(yè)進行普法約談，要求其加強內(nèi)部管理，切實履行主體責任。

據(jù)介紹，自試點工作以來，到今年9月，廣州市區(qū)58家巡游車企業(yè)已全部響應，行業(yè)超1.1萬輛營運車輛參與了“違約先行退費”機制，約占行業(yè)在營運車輛規(guī)模的97%；企業(yè)處理涉及“違約先行退費”的服務投訴6017宗，累計退費225714.72元，有效保障了乘客合法權益；其間，廣州市交通運輸部門受理巡游車有效服務投訴較同期下降15.7%。

專家說法

建立企業(yè)自律與政府監(jiān)管協(xié)同閉環(huán)

新機制構建行業(yè)信任體系

“無可否認這是很好的嘗試?！睆V州市政協(xié)委員鄭子殷認為，作為率全國之先實施出租車“揚手即?！狈盏某鞘?，廣州在出租車管理和服務方面很多舉措都走在前列。此次新機制最大突破在于實現(xiàn)了從“責任認定優(yōu)先”到“用戶體驗優(yōu)先”的根本性轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)機制要求乘客經(jīng)歷“投訴-調(diào)查-認定-退費”的漫長過程，維權成本高、效果差。新機制通過“先行退費”直接切中乘客最核心的補償需求，將維權等待周期從數(shù)周壓縮至1天。

鄭子殷表示，該機制建立了企業(yè)自律與政府監(jiān)管的協(xié)同閉環(huán)，通過企業(yè)熱線快速響應+12345政務熱線跟進的模式，形成企業(yè)信用承諾與政府剛性約束的有機聯(lián)動。同時，創(chuàng)設行業(yè)服務質(zhì)量“快處快賠”標準，“1天退費”首次在出租車行業(yè)確立服務補償?shù)臅r效標桿。此外，還采用“準司法化”的證據(jù)處理原則，對乘客投訴實行“收到100%核實、結果100%回復、證據(jù)確鑿100%查處”，賦予民間投訴準官方調(diào)查的效力。

“這個做法反映出其用戶權益優(yōu)先的治理邏輯?！睆V州市法學會刑事辯護研究會常務理事、廣東國鼎律師事務所律師何生廷則認為，相關的經(jīng)驗、做法也將會為其他城市提供可復制、可推廣的范例，有利推動出租車行業(yè)服務質(zhì)量的整體提升。

這一創(chuàng)新機制的意義不僅在于解決打車糾紛，更在于為公共服務行業(yè)如何通過“機制創(chuàng)新”來提升公信力提供了鮮活樣本。何生廷介紹，此前傳統(tǒng)退費機制流程冗長容易產(chǎn)生負面影響，可以說本質(zhì)上是一種被動的處理模式。而廣州“違約先行退費”機制將監(jiān)管推動轉(zhuǎn)為企業(yè)主動擔責，從源頭壓縮維權成本，也會極大降低乘客維權的心理門檻與時間成本。

“雖然短時間必然面臨出租車駕駛員陣痛、企業(yè)成本上升的情況?！焙紊⒈硎?，但從長遠來看，出租車的投訴率降低，逐步贏得乘客信任，意味著回頭客增多，有利于出租車企業(yè)更加重視服務質(zhì)量，為巡游車行業(yè)在與網(wǎng)約車的競爭中找到破局之路。

“這個機制將倒逼行業(yè)走向‘良幣驅(qū)逐劣幣’的健康發(fā)展軌道?！编嵶右蟊硎?，該機制將構建乘客維權“正反饋循環(huán)”，他進一步解釋，當乘客發(fā)現(xiàn)投訴響應速度從“月計”變?yōu)椤叭沼嫛保夷塬@得實質(zhì)補償時，投訴意愿將顯著提升。這使違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)概率增長，形成“投訴即處理-違規(guī)必受罰-服務趨規(guī)范”的良性循環(huán)。此外，還能壓實企業(yè)主體責任，提升監(jiān)管精準度。

經(jīng)驗

高效處理、罰管結合

新機制推出一年的廣州經(jīng)驗

“投訴處理必須及時高效，形成閉環(huán)。”如今，新機制推出已經(jīng)有一年的時間，廣州交通運輸管理部門也進行經(jīng)驗總結，要確保新機制的有效實施，行業(yè)部門就要落實篩查核實、企業(yè)及時先行退費、執(zhí)法部門堅決查處、行業(yè)部門統(tǒng)一回復的工作閉環(huán)，對違章行為做到發(fā)現(xiàn)一宗、核實一宗、查處一宗、回復一宗，確保及時回應乘客訴求、妥善化解司乘矛盾。

其次，要罰管結合，才能充分調(diào)動企業(yè)參與“違約先行退費”機制的積極性。該部門相關負責人表示，日常還需要根據(jù)網(wǎng)絡輿情、日常投訴等數(shù)據(jù)情況，綜合運用督導檢查、普法約談、行業(yè)通報、行業(yè)考核等舉措，有的放矢引導企業(yè)積極參與行業(yè)“違約先行退費”機制，自覺加強服務質(zhì)量管理。例如，修訂完善行業(yè)服務質(zhì)量測評方案，從參與情況、工單退費情況兩個維度對企業(yè)“違約先行退費”工作情況進行考核，引導企業(yè)切實落實新機制等各項工作任務。

“違約先行退費”，其精髓不在于“退費”，而在于“先行”?？梢钥闯?，廣州巡游車行業(yè)正在以“用戶體驗優(yōu)先”重構流程，并以此確立剛性標準。同時，還實現(xiàn)了從“管制思維”向“用戶思維”治理邏輯的轉(zhuǎn)變，將用戶權益和體驗置于最高位，通過“先行退費”這一動作，主動承擔了監(jiān)管不確定性的成本。

此外，該機制的推行，使得監(jiān)管者能從模糊的“行業(yè)管理”轉(zhuǎn)向精準的“數(shù)據(jù)畫像治理”，哪個企業(yè)懈怠、哪類違章高發(fā)、哪個區(qū)域是痛點，都一目了然，從而實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)-打擊-預防”的閉環(huán)。

總策劃：戎明昌 劉江濤

執(zhí)行策劃：王衛(wèi)國

統(tǒng)籌：周昌和 李欣 馮蕓清

統(tǒng)籌記者：廖艷萍

統(tǒng)籌編輯：董曉妍

采寫：南都N視頻記者廖艷萍 蔣臻