“相關(guān)報(bào)道完全失實(shí)?！?1月21日，小米官方賬號(hào)針對(duì)“博主吐槽潛水手表不能潛水”一事給出了回應(yīng)。

自 11 月初從一個(gè)網(wǎng)友的吐槽視頻開(kāi)始，潛水手表的輿情越滾越大，期間混剪視頻發(fā)酵、律師介入，又到官方回應(yīng)，輿論幾度發(fā)酵。

11月1日，有網(wǎng)友在短視頻平臺(tái)發(fā)布視頻稱，其購(gòu)買的小米潛水表在“前三天手表的表現(xiàn)都不錯(cuò)。第四天，我發(fā)現(xiàn)手表進(jìn)水了”。對(duì)此，他要求售后退貨，售后回復(fù)潛水表進(jìn)水屬于人為因素?fù)p壞，不能退貨也不能免費(fèi)維修。該網(wǎng)友稱，經(jīng)過(guò)多次溝通，客服免費(fèi)幫其維修，但要求“郵寄維修時(shí)，維修原因不能寫‘潛水進(jìn)水’”。更令人困惑的是，維修完畢后，售后明確告訴他“這塊小米潛水表，我們不建議潛水”。

@小米公司發(fā)言人 發(fā)文回應(yīng)：“近日，網(wǎng)上流傳『博主吐槽潛水手表不能潛水，客服回應(yīng)：有防水功能但不建議下水使用』相關(guān)視頻。經(jīng)查證，相關(guān)報(bào)道完全失實(shí)?！薄胺?wù)人員關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)由維修后謹(jǐn)慎觀察涉水表現(xiàn)的表達(dá)不盡嚴(yán)謹(jǐn)，造成用戶對(duì)后續(xù)潛水場(chǎng)景的使用心存疑慮，對(duì)此深表歉意。”

小米的回復(fù)并未回應(yīng)大眾關(guān)切的三個(gè)問(wèn)題。

其一，該網(wǎng)友購(gòu)買的Xiaomi Watch S4 Sport進(jìn)水后，售后第一反應(yīng)卻是“潛水表進(jìn)水屬于人為損壞，不能退貨也不能免費(fèi)維修”。這與“可潛40米”的宣傳邏輯存在根本沖突。

其二，售后最終同意免費(fèi)維修，卻要求寄修時(shí)“不能寫潛水進(jìn)水”。這實(shí)際上是迫使消費(fèi)者將正常使用場(chǎng)景偽裝成“非潛水原因”的維修理由。

其三，維修完畢后，售后又明確表示“我們不建議潛水”。消費(fèi)者是沖著“可潛水40米”才買的，為什么售后體系卻建議用戶不要按照宣傳使用？

對(duì)于這些問(wèn)題，小米在官方說(shuō)明中僅以“服務(wù)人員表達(dá)不夠嚴(yán)謹(jǐn)”帶過(guò)，并表示已經(jīng)道歉?？上M(fèi)者疑惑的并不是“客服話術(shù)問(wèn)題”，而是更根本的：宣傳能力、實(shí)際能力和售后口徑為什么不一致？

11月19日，律師胡有路公開(kāi)發(fā)聲，質(zhì)疑小米 Watch S4 Sport 存在虛假宣傳情形，并計(jì)劃起訴小米，理由是：“小米對(duì)外宣傳明確說(shuō)經(jīng)過(guò)PADI實(shí)測(cè)，可以潛水，潛深40米。但網(wǎng)友說(shuō)自己第四次潛水就出了問(wèn)題。”

然而，小米在聲明公告中只回應(yīng)了“Xiaomi Watch S4 Sport ”這款手表持證“通過(guò) 5ATM 防水等級(jí)認(rèn)證，通過(guò) SGS EN13319 國(guó)際潛水認(rèn)證，認(rèn)證編號(hào)為SZES240500316501”，并沒(méi)有關(guān)于產(chǎn)品是否經(jīng)過(guò)嚴(yán)格40米潛水測(cè)試的說(shuō)明。

當(dāng)一款“潛水表”的售后先是不同意免費(fèi)維修，再要求不能在售后原因?qū)憽皾撍M(jìn)水”，最后還建議不要“潛水使用”時(shí)，消費(fèi)者面臨的不僅是時(shí)間精力的耗費(fèi)。

很長(zhǎng)時(shí)間，輿論的焦點(diǎn)都聚集在小米的過(guò)度營(yíng)銷，也一直呼吁小米不要將黑公關(guān)和回應(yīng)用戶關(guān)切混為一談。

這次能針對(duì)大眾關(guān)切的問(wèn)題做更詳細(xì)的回應(yīng)嗎？

來(lái)源：星河商業(yè)觀察