“公眾要的從來(lái)不是降低期待，而是被坦誠(chéng)對(duì)待”

12306選座界面沒(méi)有靠窗座了？

近日，12306購(gòu)票平臺(tái)對(duì)選座界面進(jìn)行優(yōu)化，A、F座原本標(biāo)注的“窗”字改為一道豎線?？头貞?yīng)稱，此舉旨在避免乘客因“靠窗”產(chǎn)生誤解，A、F座仍位于靠近窗戶一側(cè)，但可能不在正對(duì)窗戶位置，而是位于窗前或窗后。

圖源：中國(guó)新聞周刊

12306之所以對(duì)選座界面進(jìn)行優(yōu)化，是因?yàn)榇饲坝谐丝头从?，其?gòu)買的1A號(hào)座位票，票面雖標(biāo)注為“靠窗”，上車后卻發(fā)現(xiàn)是并無(wú)窗戶的“面壁座”。

面對(duì)乘客的反映，鐵路部門并沒(méi)有回避問(wèn)題，以界面調(diào)整回應(yīng)質(zhì)疑，這份直面問(wèn)題的誠(chéng)意，是服務(wù)升級(jí)的第一步。畢竟高鐵車型繁雜、車廂結(jié)構(gòu)各異，要讓每個(gè)A、F座都精準(zhǔn)正對(duì)窗戶，確有客觀難度。

然而，這份理解，不能成為服務(wù)停步的理由。此次優(yōu)化選座界面引起爭(zhēng)議，核心在于12306只做了“減法”而非“加法”。去掉容易引發(fā)誤解的“窗”字，換成含義模糊的豎線，固然減少了直接爭(zhēng)議，卻沒(méi)能真正解決乘客“想知道座位是否有窗”的核心需求。

公眾要的從來(lái)不是降低期待，而是被坦誠(chéng)對(duì)待。哪怕暫時(shí)做不到精準(zhǔn)標(biāo)注，一句清晰的提示、一份明確說(shuō)明，也比模糊圖標(biāo)更暖心。這些微小舉動(dòng)，傳遞的是對(duì)乘客體驗(yàn)的重視，是把知情權(quán)還給乘客的誠(chéng)意。

令人意外的是，選座界面調(diào)整后，不少網(wǎng)友將矛頭指向當(dāng)初投訴的乘客，直言“都怪這人投訴，搞得大家選座更茫然”，這實(shí)在是種錯(cuò)位的指責(zé)。

乘客因?qū)嶋H體驗(yàn)與預(yù)期不符發(fā)聲，本是行使合法權(quán)利。表達(dá)想法是每個(gè)人的自由，至于建議是否被采納、問(wèn)題能否整改，需要鐵路部門進(jìn)行審慎考量。把界面調(diào)整帶來(lái)的困惑歸咎于投訴者，讓乘客為公共服務(wù)的優(yōu)化過(guò)程承擔(dān)壓力，顯然不合情理。

應(yīng)該看到，每一次公共討論背后，都藏著讓服務(wù)變好的期待。從乘客投訴“面壁座”，到網(wǎng)友熱議界面改動(dòng)，本質(zhì)上都是為優(yōu)化出行體驗(yàn)發(fā)聲。這些討論或許有不同聲音，卻始終朝著服務(wù)乘客的方向推進(jìn)。一次次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、交流探討、嘗試調(diào)整，最終形成良性循環(huán)，這本身就極具積極意義。

從能買到票到能選好座，高鐵出行的普及，讓公眾對(duì)服務(wù)的期待持續(xù)提升。而12306的每一次調(diào)整，也都是在回應(yīng)這份期待。

（黃河評(píng)論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：韓靜

二審：王亞平

三審：王長(zhǎng)善