山姆不是第一次栽跟頭了，可還是沒(méi)學(xué)會(huì)怎么走路。

這兩天，山姆陷入了“活老鼠門(mén)”。12月9日，有顧客稱“山姆一麻薯盒內(nèi)有活老鼠”，石破天驚。讓無(wú)數(shù)中產(chǎn)胃酸、膽寒。

這位顧客在評(píng)價(jià)區(qū)配了圖片，并給了一星差評(píng)。麻薯盒內(nèi)黑乎乎一團(tuán)，別的不說(shuō)，在視覺(jué)上就給人極大的沖擊，直達(dá)胃部，令人惡心。

那么，活老鼠到底是在哪個(gè)環(huán)節(jié)、以怎樣的漏洞進(jìn)入了麻薯盒？

人們眾說(shuō)紛紜，而山姆的回應(yīng)，真的還不如不回應(yīng)。短短小幾百字的回應(yīng)里，至少有五大槽點(diǎn)。

其一：

山姆會(huì)員商店方面回應(yīng)媒體采訪的第一句是“山姆高度重視食品安全與會(huì)員體驗(yàn)……”有網(wǎng)友說(shuō)，看到這里就已經(jīng)看不下去了。

的確，這也不知道是跟誰(shuí)學(xué)的，反正這些年不少企業(yè)也有樣學(xué)樣，有意無(wú)意地“學(xué)壞了”。本來(lái)曝出的就是食品安全相關(guān)問(wèn)題，你上來(lái)第一句就是給自己臉上貼金，能不引起反感嗎？還有后面的山姆“一直執(zhí)行嚴(yán)格的蟲(chóng)害消殺制度”，莫不如此。

其二：

山姆接著表示，“經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉(cāng)庫(kù)上架、揀貨等環(huán)節(jié)的巡查記錄與倉(cāng)內(nèi)監(jiān)控視頻，均未發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害痕跡或異常?！?/p>

你們是未發(fā)現(xiàn)，但是既然有記錄和視頻，可不可以公布關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的記錄和視頻呢？比如有沒(méi)有揀貨或者打包環(huán)節(jié)的視頻，如果能夠證明當(dāng)時(shí)的盒子是沒(méi)有老鼠的，那不抵得上十萬(wàn)修辭和教授級(jí)春秋筆法嗎？

你不公布，或者說(shuō)沒(méi)得公布，人們就只能下意識(shí)地認(rèn)為：是沒(méi)有這樣的視頻，不然早就公布了。

按理說(shuō)，像山姆會(huì)員商店這種面向都市中產(chǎn)的“高檔菜場(chǎng)”，應(yīng)該有清晰的訂單回溯流程及其留痕。畢竟，這早已是一個(gè)遍布監(jiān)控的時(shí)代，不該有的地方都有了，該有的地方就不該缺。讓揀貨員、接單騎手在鏡頭下工作，既可滿足顧客后續(xù)的訴求，也是為了明晰山姆員工的具體責(zé)任，可謂一舉兩得。

其三：

山姆話鋒一轉(zhuǎn)，“經(jīng)了解，該訂單地址的取貨點(diǎn)位于室外。第三方專業(yè)蟲(chóng)害技術(shù)人員赴取貨點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)勘察發(fā)現(xiàn)，該地點(diǎn)周邊有花木叢，為野生蟲(chóng)害提供了棲息條件，且現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)活動(dòng)痕跡?！毖酝庵?，就是在消費(fèi)者自己家門(mén)口有老鼠，老鼠是在這個(gè)環(huán)節(jié)乘虛而入的。

那么，關(guān)鍵信息點(diǎn)就是，老鼠是怎么鉆進(jìn)去的？

從曝出的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面來(lái)看，包裝盒子好像是閉合的，這是消費(fèi)者看到老鼠立即合上拍攝的？還是說(shuō)消費(fèi)者看到時(shí)就這樣？如果是閉合的，又無(wú)其他漏口，那么老鼠是怎么鉆進(jìn)去的呢？沒(méi)有這一關(guān)鍵信息，被質(zhì)疑是顯而易見(jiàn)的。

其四：

山姆說(shuō)，這個(gè)結(jié)果是第三方專業(yè)蟲(chóng)害技術(shù)人員介入調(diào)查的。那么，是誰(shuí)請(qǐng)的？是山姆自己、消費(fèi)者還是當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)？

從表述來(lái)看，我理解的，或者說(shuō)猜測(cè)的，是山姆自己請(qǐng)的。恐怕很多人也這么認(rèn)為吧。

其五：

山姆表示，已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決。

所謂的“妥善解決”是怎么解決的呢？是消費(fèi)者認(rèn)可了食品在收貨地點(diǎn)被老鼠入侵，還是收了一些好處不再追究了？公眾看到的只是這么幾個(gè)字組成的結(jié)果，甚至只是一個(gè)沒(méi)有實(shí)際字意的結(jié)果。

要知道，這樣的事情曝光出來(lái)，不只是一個(gè)消費(fèi)者的事情，是所有山姆會(huì)員共同的疑問(wèn)。不解釋、呈現(xiàn)清楚，回應(yīng)就是不合格的，并不因一句“妥善解決”就能完美畫(huà)上句號(hào)。

當(dāng)然，也有人猜測(cè)，是有人故意陷害山姆，人為放進(jìn)去的。這又是十分嚴(yán)重的指控，若屬實(shí)恐怕涉及違法乃至犯罪，需要公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查。

說(shuō)實(shí)話，我也不太相信揀貨員看不到這么大，且顏色和麻薯差異也很大的活老鼠，但我也不敢相信包裝食品這么容易就鉆入了老鼠?。?/p>

所以，企業(yè)面對(duì)公眾和輿論，千萬(wàn)不能官僚化。不能自我標(biāo)榜，不能模棱兩可，更不能回避或疏漏關(guān)鍵信息。

要是實(shí)在不知道一則回應(yīng)或公告里有沒(méi)有硬傷，就直接去實(shí)體店里，或者大街上隨便找?guī)讉€(gè)人，讓他們過(guò)目一下，以第三方的視角閱覽一遍，看看有沒(méi)有下意識(shí)的疑問(wèn)或“感覺(jué)不對(duì)”的地方。如果還有，那就是還未寫(xiě)到位。

對(duì)了，最后再給大家一個(gè)重要信息：深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示，正在對(duì)此事進(jìn)行核查。

是的，你的感覺(jué)是對(duì)的，這事還只是山姆一廂情愿的“完結(jié)了”，而山姆自己給出的結(jié)論也只是“初步判斷商品系在取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲(chóng)害偶然侵入所致”。事實(shí)究竟如何，還需要更權(quán)威的調(diào)查結(jié)果。

也許山姆在整個(gè)流程中不存在問(wèn)題，但是糟糕的回應(yīng)同樣可能制造問(wèn)題。這個(gè)教訓(xùn)，可太多了。