12月9日，深圳一網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，8日晚通過(guò)山姆超市APP的“極速達(dá)”服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)了包括牛奶、果汁以及一盒24枚裝原味麻薯在內(nèi)的商品。但貨物送達(dá)后，在麻薯盒內(nèi)發(fā)現(xiàn)一只活老鼠。

該網(wǎng)友在帖中表示已保留所有證據(jù)（視頻、照片、購(gòu)物小票、產(chǎn)品包裝），稱山姆客服和12315太晚沒(méi)人接聽(tīng)，次日將繼續(xù)維權(quán)，并在評(píng)論區(qū)曬出購(gòu)買(mǎi)記錄及其與線上客服溝通的截圖。

據(jù)中新經(jīng)緯，9日下午，山姆會(huì)員商店方面回應(yīng)稱，山姆高度重視食品安全與會(huì)員體驗(yàn)。收到相關(guān)反饋后，已第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)專業(yè)蟲(chóng)害公司開(kāi)展全鏈路核查。

山姆方面表示，山姆一直執(zhí)行嚴(yán)格的蟲(chóng)害消殺制度。經(jīng)回溯商品制作、包裝、倉(cāng)庫(kù)上架、揀貨等環(huán)節(jié)的巡查記錄與倉(cāng)內(nèi)監(jiān)控視頻，均未發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害痕跡或異常。經(jīng)了解，該訂單地址的取貨點(diǎn)位于室外。第三方專業(yè)蟲(chóng)害技術(shù)人員赴取貨點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)勘察發(fā)現(xiàn)，該地點(diǎn)周邊有花木叢，為野生蟲(chóng)害提供了棲息條件，且現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)活動(dòng)痕跡。綜合商品制作、儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)的蟲(chóng)害檢查結(jié)果和第三方蟲(chóng)害技術(shù)人員鑒定結(jié)果，初步判斷商品系在取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲(chóng)害偶然侵入所致。

目前，山姆已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決。對(duì)于此事件給會(huì)員帶來(lái)的困擾與不便，深表歉意，后續(xù)將加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)。

據(jù)國(guó)際金融報(bào)，北京市東元律師事務(wù)所合伙人張樹(shù)貴律師對(duì)該事件作出法律解讀：若事件屬實(shí)，食品包裝盒內(nèi)出現(xiàn)活老鼠，屬于極其嚴(yán)重的“污穢不潔”“混有異物”情形，完全不符合國(guó)家強(qiáng)制性食品安全標(biāo)準(zhǔn)，表明商家在生產(chǎn)、加工、包裝或配送環(huán)節(jié)存在重大安全衛(wèi)生管控漏洞，已違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條關(guān)于禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)“污穢不潔、混有異物”食品的規(guī)定。

張樹(shù)貴建議，消費(fèi)者可依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款主張維權(quán)，除要求退還購(gòu)物款外，還可主張價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金，若賠償金額不足一千元，按一千元計(jì)算；若事件造成消費(fèi)者心理驚嚇、失眠、焦慮等嚴(yán)重精神損害，還可依法主張精神損害賠償。

品質(zhì)下滑、風(fēng)波不斷

今年以來(lái)，山姆因“品質(zhì)下滑”“選品更換”“騎手超載”等問(wèn)題多次登上熱搜；9月，其兩款兒童相關(guān)產(chǎn)品存在明確質(zhì)量問(wèn)題被監(jiān)管部門(mén)處罰；10月，又接連爆出售賣(mài)的肋排發(fā)臭、棗泥核桃蛋糕吃出疑似“假牙”的異物等食品安全問(wèn)題。

7月，山姆下架太陽(yáng)餅、米布丁、低糖蛋黃酥等高復(fù)購(gòu)率商品，取而代之的是低糖好麗友派、溜溜梅等大眾品牌。這一操作引發(fā)會(huì)員強(qiáng)烈不滿，消費(fèi)者直言：“花260元會(huì)員費(fèi)，不是為了買(mǎi)家門(mén)口超市就能買(mǎi)到的零食?！边x品策略的轉(zhuǎn)變，暴露出山姆在追求流量與維護(hù)核心客群之間的矛盾。

10月，山姆App將商品展示圖從實(shí)拍圖改為AI精修圖，引發(fā)“虛假宣傳”爭(zhēng)議。例如，生鮮區(qū)草莓色澤鮮亮、大小均勻，實(shí)際收到卻參差不齊；生牛肉商品圖使用烹飪后的熟食照片，誤導(dǎo)消費(fèi)者。更嚴(yán)重的是，配料表、營(yíng)養(yǎng)成分表等關(guān)鍵信息被模糊處理，過(guò)敏體質(zhì)會(huì)員的消費(fèi)安全受到威脅。

同樣在今年10月，全國(guó)多地網(wǎng)友爆料，山姆配送員駕駛的電動(dòng)車(chē)前后掛滿大件貨物，超載現(xiàn)象突出，這一情況不僅引起外界對(duì)山姆配送方式合理性的質(zhì)疑，還對(duì)駕駛員的安全風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生了廣泛擔(dān)憂。

對(duì)此，山姆方面回應(yīng)稱：“我們與各合作平臺(tái)正在加速各項(xiàng)安全舉措的落地，目前已在部分區(qū)域陸續(xù)落實(shí)根據(jù)貨物匹配三輪或四輪車(chē)的措施，各平臺(tái)將于近期推廣到全國(guó)各地?！?/p>

在中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，多個(gè)國(guó)際零售商鎩羽而歸，沃爾瑪中國(guó)卻依然憑借山姆逐步擴(kuò)張。對(duì)于這一零售巨頭而言，維系良好口碑與延續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭同等關(guān)鍵。

保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭

從業(yè)績(jī)上來(lái)看，山姆母公司沃爾瑪中國(guó)進(jìn)入高速擴(kuò)張期。

11月20日晚間，沃爾瑪發(fā)布2026財(cái)年第三季度業(yè)績(jī)。第三季度，山姆會(huì)員商店繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，交易單量呈雙位數(shù)增長(zhǎng)。在過(guò)去12個(gè)月，山姆在中國(guó)增加8家新店（含本季度新增1家）。

次日，山姆會(huì)員商店北京昌平店正式開(kāi)業(yè)。據(jù)了解，2003年至今，山姆已在北京開(kāi)出5家門(mén)店，昌平店也是山姆在全國(guó)的第61家門(mén)店。值得一提的是，11月，從沃爾瑪中國(guó)了解到，沃爾瑪旗下自有品牌“沃集鮮”于該月完成升級(jí)，以全新的品牌理念“簡(jiǎn)單為鮮，沃集鮮”，以及近千款新品或升級(jí)商品亮相。

數(shù)據(jù)顯示，第三季度，沃爾瑪中國(guó)實(shí)現(xiàn)凈銷(xiāo)售額61億美元，可比銷(xiāo)售額增長(zhǎng)13.8%；電商業(yè)務(wù)凈銷(xiāo)售額增長(zhǎng)32%，電商銷(xiāo)售額占比超50%（較去年同期提升超過(guò)390個(gè)基點(diǎn)）。

沃爾瑪中國(guó)方面表示，由于業(yè)態(tài)占比的變化，本季度毛利率有所下降。但得益于強(qiáng)勁的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，業(yè)態(tài)占比的變化，以及營(yíng)運(yùn)效率的提升，營(yíng)運(yùn)費(fèi)率下降，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

電話會(huì)議上，沃爾瑪總裁、首席執(zhí)行官兼董事DouglasMcMillon表示：“我們?cè)诿绹?guó)以外的業(yè)務(wù)中，近三分之一是數(shù)字業(yè)務(wù)，中國(guó)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)占50%。”他提到，中國(guó)的團(tuán)隊(duì)正在快速交付訂單，近80%的數(shù)字訂單在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

Douglas McMillon透露，今年10月，他訪問(wèn)了中國(guó)的三個(gè)城市，“在合肥我們參觀了一個(gè)相對(duì)較新的山姆會(huì)員店，非常出色”。其還提及，現(xiàn)在在中國(guó)有60家山姆會(huì)員店，并且還在源源不斷地增加新的會(huì)員店。值得一提的是，他在會(huì)上表示：“在數(shù)字零售方面，中國(guó)比我們運(yùn)營(yíng)的任何市場(chǎng)都更為先進(jìn)。”

沃爾瑪公司執(zhí)行副總裁兼首席財(cái)務(wù)官JohnDavidRainey則在會(huì)上提及，企業(yè)整體會(huì)員收入增長(zhǎng)17%，其中國(guó)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)34%，成為主要驅(qū)動(dòng)力，這一增長(zhǎng)主要得益于中國(guó)山姆會(huì)員店。

JohnDavidRainey還表示，沃爾瑪國(guó)際業(yè)務(wù)板塊以固定匯率計(jì)算實(shí)現(xiàn)超11%的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，增長(zhǎng)動(dòng)力主要來(lái)自Flipkart（印度電商平臺(tái)）及中國(guó)市場(chǎng)等的強(qiáng)勁表現(xiàn)。

迎來(lái)首位本土籍總裁

今年10月27日，沃爾瑪宣布阿里前副總裁劉鵬擔(dān)任山姆會(huì)員店業(yè)態(tài)總裁，成為首位本土籍總裁。當(dāng)時(shí)，沃爾瑪中國(guó)方面表示，這是沃爾瑪持續(xù)加大對(duì)中國(guó)投資、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)的又一重要舉措。

據(jù)了解，劉鵬有著豐富的數(shù)字化背景。他曾就職于阿里巴巴集團(tuán)，先后擔(dān)任天貓國(guó)際總經(jīng)理、天貓進(jìn)出口業(yè)務(wù)總裁、阿里巴巴集團(tuán)副總裁兼B2C零售事業(yè)群總裁、淘天集團(tuán)品牌業(yè)務(wù)發(fā)展中心總裁等職務(wù)。

在沃爾瑪中國(guó)看來(lái)，山姆的商業(yè)模型已經(jīng)完成現(xiàn)階段任務(wù)，在未來(lái)，山姆將持續(xù)強(qiáng)化懂中國(guó)會(huì)員、兼具國(guó)際視野并深諳中國(guó)零售市場(chǎng)的組織。在此大背景下，劉鵬被視為“懂中國(guó)零售、中國(guó)會(huì)員、了解中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣”的合適人選。

11月，沃爾瑪還公布了一個(gè)引發(fā)外界關(guān)注的消息，現(xiàn)任總裁DouglasMcMillon將于明年1月底卸任，現(xiàn)年51歲的沃爾瑪美國(guó)業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官JohnFurner將于2月1日接任這一職位。

在官宣這一消息時(shí)，DouglasMcMillon表示：“JohnFurner兼具強(qiáng)烈的好奇心與數(shù)字領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)，又始終堅(jiān)守對(duì)員工與企業(yè)文化的堅(jiān)定承諾，這將助力他帶領(lǐng)我們邁向新的高度。他具備獨(dú)特的能力，能夠引領(lǐng)公司度過(guò)這場(chǎng)由人工智能驅(qū)動(dòng)的下一階段轉(zhuǎn)型。”

可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是JohnFurner還是劉鵬，都有數(shù)字化的相關(guān)背景，而JohnFurner也被賦予了帶領(lǐng)沃爾瑪在人工智能時(shí)代繼續(xù)保持增長(zhǎng)的重任。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)視角來(lái)看，山姆目前所面臨的形勢(shì)既深度考驗(yàn)其核心商品力，也對(duì)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型及多維度運(yùn)營(yíng)能力提出了更高要求。

（內(nèi)容綜合自極目新聞、中新經(jīng)緯、國(guó)際金融報(bào)、每日經(jīng)濟(jì)新聞）