一天新受理7個(gè)案件，全天組織17場(chǎng)調(diào)解，這是廈門(mén)市海滄區(qū)東孚街道綜治中心一個(gè)普通周一的工作量。如此滿負(fù)荷的調(diào)解工作背后，是怎樣的應(yīng)對(duì)機(jī)制？又是什么讓這里成為轄區(qū)群眾解決糾紛的首選之地？

早晨8點(diǎn)剛過(guò)，東孚街道綜治中心接待大廳就已經(jīng)熱鬧起來(lái)了，帶著各種訴求的群眾陸續(xù)到來(lái)。調(diào)解員陳珊珊、陳玉昌、陳炎梅、梁青荷、林茵茹、邱武琪、陳小玲等人的名字，很快就在受理登記表上，與一個(gè)個(gè)亟待解決的矛盾糾紛聯(lián)系在了一起。

“美縫工程的款項(xiàng)問(wèn)題，引導(dǎo)到會(huì)議室溝通?！薄吧鎰趧?wù)糾紛的工人師傅們，請(qǐng)先到這邊填表。”“農(nóng)戶和施工單位的糾紛，陳玉昌調(diào)解員負(fù)責(zé)跟進(jìn)?！薄C治中心導(dǎo)引臺(tái)前，工作人員按照“一站式受理”流程，快速為當(dāng)事人進(jìn)行登記、分流。原本寬敞的中心大廳，頓時(shí)充滿了交談聲。

憑借長(zhǎng)期構(gòu)建的精干調(diào)解力量與健全的分流協(xié)作機(jī)制，東孚街道綜治中心在面對(duì)今早數(shù)量大、類(lèi)型多的案件涌入時(shí)，具備了從容應(yīng)對(duì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的東孚街道黨工委委員、東孚司法所所長(zhǎng)陳明哲介紹：“為最大限度減少群眾等待，我們充分發(fā)揮綜治中心各窗口力量的協(xié)同作用。每位調(diào)解員背后，既有法庭、派出所、司法所等部門(mén)的聯(lián)動(dòng)支持，也有駐點(diǎn)律師等專業(yè)力量作為支撐，增強(qiáng)了調(diào)解員的調(diào)解處置能力，確保每一起糾紛都獲得及時(shí)且專業(yè)的響應(yīng)?！?/p>

抓住矛盾核心，巧解“石頭”難題

“要么重新清理，要么賠錢(qián)讓我自己弄，我就要一個(gè)說(shuō)法!”一農(nóng)戶因認(rèn)為兩年前租給施工單位做臨時(shí)堆場(chǎng)的土地，在恢復(fù)后仍留有“塊狀石頭”，找上門(mén)要求綜治中心予以調(diào)解。施工單位則感到委屈，認(rèn)為對(duì)方要求反復(fù)。

陳玉昌馬上帶著糾紛雙方，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)。在溝通過(guò)程中，他迅速抓住矛盾核心：清理標(biāo)準(zhǔn)主觀性強(qiáng)，容易再起爭(zhēng)執(zhí)。他果斷向施工單位建議：“如果你們自己去清理，可能還會(huì)有糾紛，不如給予農(nóng)戶一定賠償，由他自行處理，這樣他能滿意，你們也算了結(jié)一樁心事?！?/p>

一番“背靠背”溝通，施工單位點(diǎn)頭接受。一場(chǎng)可能陷入“清理標(biāo)準(zhǔn)”拉鋸戰(zhàn)的糾紛，在賠償方案提出后迅速化解。

剛結(jié)束此案，陳玉昌便接到工人老張的致謝電話。此前，老張因720元工錢(qián)被拖欠前來(lái)求助?！肮と诵量嘧隽?天活，一共才720元，辛苦錢(qián)一定要給人家，給你一個(gè)期限，不給的話我會(huì)帶著工人上門(mén)找你要?！薄愑癫煌ā皠?dòng)之以情、曉之以理”的電話，促使包工頭同意在約定期限內(nèi)支付款項(xiàng)。得知老張當(dāng)時(shí)沒(méi)錢(qián)吃飯，陳玉昌還自掏腰包給了他20元。這種超越職責(zé)的關(guān)懷，讓調(diào)解工作充滿了溫度。

“小女子”，調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)迸發(fā)“大能量”

“憑什么扣我20%質(zhì)保金？今天沒(méi)結(jié)算，后面肯定也是拿不到，我不同意!”一間會(huì)議室內(nèi)，因小區(qū)美縫工程質(zhì)保金問(wèn)題，承包方堅(jiān)稱要錢(qián)，與項(xiàng)目方爭(zhēng)執(zhí)不下，聲量越來(lái)越高。

陳珊珊見(jiàn)狀，當(dāng)即高聲制止：“大家先冷靜!來(lái)綜治中心是解決問(wèn)題的，爭(zhēng)吵解決不了任何事。” 她示意雙方坐下，拿起桌上的合同和工程清單，逐條梳理：“你們是承攬關(guān)系，質(zhì)保金的設(shè)立是為了保障工程質(zhì)量，但比例得合理，不能單方面說(shuō)了算?！?/p>

陳珊珊介紹，面對(duì)這種僵局，調(diào)解員必須要有足夠的定力和權(quán)威。“以前遇到一個(gè)人應(yīng)對(duì)十幾個(gè)人的勞務(wù)糾紛，雙方‘劍拔弩張’，也一樣要面不改色?！?/p>

最終，在她的主持下，雙方同意當(dāng)天下午去現(xiàn)場(chǎng)勘查，再提出雙方都能接受的方案。隨后，雙方達(dá)成協(xié)議：暫扣3000元作為質(zhì)保金，其余款項(xiàng)月底前付清。

未成年糾紛的“快調(diào)快處”

一男一女兩個(gè)同學(xué)爭(zhēng)執(zhí)推搡，導(dǎo)致女孩盆腔積液住院七天，女孩家長(zhǎng)帶著一堆材料，提出醫(yī)藥費(fèi)與高額營(yíng)養(yǎng)費(fèi)賠償，雙方就賠償金額僵持不下。

林茵茹看著情緒激動(dòng)的雙方家長(zhǎng)，決定采用“背靠背”的調(diào)解方式。她先單獨(dú)和受傷女孩的家長(zhǎng)溝通，耐心說(shuō)明營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的合理計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，安撫其心疼孩子的心情；隨后又找到男孩家長(zhǎng)，勸導(dǎo)其正視孩子的行為責(zé)任。

從法理講到情理，林茵茹用溫柔卻堅(jiān)定的語(yǔ)氣反復(fù)溝通，理清責(zé)任、平衡訴求。不到兩小時(shí)，雙方達(dá)成一致：男孩家長(zhǎng)同意全額支付醫(yī)藥費(fèi)，并補(bǔ)貼合理的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，同時(shí)承諾以后會(huì)加強(qiáng)對(duì)孩子的管教。受傷女孩的家長(zhǎng)態(tài)度也緩和，接受了賠償方案。

“下半年以來(lái)，我已經(jīng)調(diào)解了七八起涉未成年糾紛，”林茵茹說(shuō)，涉未成年糾紛要“快、細(xì)、暖”，用柔性調(diào)解為孩子們守護(hù)著健康的成長(zhǎng)環(huán)境。

12名專職調(diào)解員連軸轉(zhuǎn)，像“全科醫(yī)生”一樣，為勞動(dòng)爭(zhēng)議、鄰里矛盾、未成年糾紛等“病癥”開(kāi)出“對(duì)癥藥方”。

事實(shí)上，“進(jìn)一扇門(mén)，找一個(gè)窗，辦所有事”不僅是口號(hào)，更是日常實(shí)踐的寫(xiě)照。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1—10月，經(jīng)咨詢后自行和解101起，直接調(diào)解成功784起，指導(dǎo)其他調(diào)解組織成功調(diào)解187起。群眾主動(dòng)上門(mén)的比例高達(dá)50%。

調(diào)解員們像一群不停歇的“社會(huì)醫(yī)生”，在爭(zhēng)吵與和解之間搭建橋梁，在情緒與理性之間尋找平衡，一件件紛繁復(fù)雜的糾紛在這里被“一站式”化解，生動(dòng)印證著新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的旺盛生命力。(海滄區(qū)委政法委)