□大河報(bào)·豫視頻記者 解元利

在汽車行業(yè)競(jìng)相追逐“快”的時(shí)代——快交付、快迭代、快響應(yīng)——梅賽德斯-奔馳卻用17年時(shí)間，堅(jiān)持做一件看似“慢”的事：通過(guò)一場(chǎng)年度賽事，打磨一套可復(fù)制、可量化、可信賴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。這就是被譽(yù)為售后服務(wù)“奧林匹克”的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽。

今年，2025梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽聚焦行業(yè)電動(dòng)化和智能化的發(fā)展趨勢(shì)，全面升級(jí)測(cè)試場(chǎng)景，來(lái)自全國(guó)的近5800名一線員工，在歷經(jīng)5個(gè)月的層層比拼后，最終角逐出了最佳團(tuán)隊(duì)的冠亞季軍，河南地區(qū)的鄭州利星汽車有限公司則拿下了商務(wù)車最佳、先鋒和匠心團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。

從新人到診斷技師，至少五年“慢功夫”

在奔馳服務(wù)體系中，從一名普通新員工成長(zhǎng)為診斷技師，絕非一蹴而就。他需要完成超100小時(shí)在線學(xué)習(xí)、近500小時(shí)面授培訓(xùn)，并通過(guò)三重嚴(yán)苛認(rèn)證。這不是一條“速成通道”，至少需要5年以上的時(shí)間。

事實(shí)上，梅賽德斯-奔馳有著一整套完整的全鏈條服務(wù)人才培養(yǎng)及發(fā)展體系，為每一位在職服務(wù)技師規(guī)劃了清晰的成長(zhǎng)路徑，而服務(wù)技能大師賽則是這條路徑的“試金石”。賽事內(nèi)容緊密對(duì)標(biāo)日常服務(wù)場(chǎng)景——從標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)檢、精準(zhǔn)故障診斷，到原廠配件識(shí)別與規(guī)范操作流程。今年新增的“標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)”與“標(biāo)準(zhǔn)化操作”環(huán)節(jié)，更將考核重點(diǎn)從“會(huì)不會(huì)修”轉(zhuǎn)向“是否按標(biāo)準(zhǔn)修”。

這種“以賽代練、以賽促學(xué)”的機(jī)制，讓比賽標(biāo)準(zhǔn)反哺日常作業(yè)。新員工入職培訓(xùn)的第一課，往往就是歷屆大師賽的技術(shù)規(guī)范。賽事不只是少數(shù)人的舞臺(tái)，更是全國(guó)680萬(wàn)奔馳車主所享服務(wù)品質(zhì)的“基準(zhǔn)線”。

專業(yè)工具：不是“可用”，而是“必須”

“在梅賽德斯-奔馳的車間里，每一個(gè)螺絲都有它的‘脾氣’——該用多少磅的扭力，一分不能多，一分不能少?！弊鳛?025年服務(wù)技能大師賽的裁判長(zhǎng)，梅賽德斯-奔馳技術(shù)部趙石柱站在工位旁，手握一把原廠扭矩扳手向在場(chǎng)人員演示著，“比如這個(gè)變速箱螺栓，必須用8磅的標(biāo)準(zhǔn)扭力精準(zhǔn)緊固。你要是圖快、憑手感多擰半圈——螺紋就廢了；要是松一點(diǎn)，密封失效，油液滲漏，可能釀成大故障。這不是‘講究’，這是工程安全的底線”。

“在奔馳，‘專業(yè)’從來(lái)不是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，而是落在手上的動(dòng)作?！彼硎荆覀冇?00多種原廠專用工具，每一件都為特定車型、特定工序量身打造——激光測(cè)厚儀能測(cè)出剎車盤(pán)0.01毫米的磨損差異，IPR智能診斷系統(tǒng)能在幾十秒內(nèi)從上萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)中揪出隱藏故障。”這些工具的“?！迸c“準(zhǔn)”，是保障效率與安全的前提。

本屆大師賽特設(shè)“真假配件對(duì)比區(qū)”，直觀展示原廠剎車片與副廠件在材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、工藝上的天壤之別?！耙?yàn)槠ヅ洌园踩薄@句承諾，正是通過(guò)一把扳手、一顆螺絲、一塊濾芯的細(xì)節(jié)兌現(xiàn)。

900多項(xiàng)流程，只為“可預(yù)期”的安心

真正的豪華，不只在產(chǎn)品，更在貫穿全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)。而體驗(yàn)的核心，是“確定性”——客戶走進(jìn)任何一家奔馳店，都能享受到同樣專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為此，奔馳構(gòu)建了覆蓋預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷、維修、交付、回訪七大環(huán)節(jié)，多達(dá)900余項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。所有項(xiàng)目“先明示、后消費(fèi)”，全程可視化、可追蹤。配合“星徽透明車間”等數(shù)字化工具，客戶甚至能遠(yuǎn)程查看維修進(jìn)度、確認(rèn)工單、完成支付。

而這一切的背后，是服務(wù)技能大師賽17年來(lái)不斷迭代的成果。賽事不僅是技術(shù)比拼，更是服務(wù)理念的傳導(dǎo)器——它把“客戶視角”嵌入每一個(gè)考核細(xì)節(jié)，讓“專業(yè)”與“溫度”并存。

慢，是為了更穩(wěn)；穩(wěn)，才能始終如一

17年，680萬(wàn)車主的信任——這些數(shù)字背后，是奔馳對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”的長(zhǎng)期主義堅(jiān)守。

在這個(gè)追求“爆款”與“流量”的時(shí)代，梅賽德斯-奔馳選擇沉下心來(lái)，用一場(chǎng)賽事、一套體系、一群默默在車間里較真的員工，回答了一個(gè)根本問(wèn)題：豪華服務(wù)的真正邏輯，不是靠個(gè)別明星技師的驚艷一刻，而是靠整個(gè)體系的穩(wěn)定輸出。

正如北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧所言：“服務(wù)技能大師賽的意義，早已超越賽事本身。它是人才培養(yǎng)的熔爐，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的刻度，更是我們與經(jīng)銷商伙伴共同踐行‘長(zhǎng)期主義’的見(jiàn)證。”