本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

近日，安徽省政務(wù)熱線中心編印的《安徽12345熱線典型案例》正式發(fā)布，其中包河經(jīng)開區(qū)《從“一事一解”到“一類治理” 創(chuàng)新汽車消費糾紛綜治新路徑》成功入選《治理提升》卷，標(biāo)志著園區(qū)在破解行業(yè)治理難題、提升基層治理效能方面的探索實踐獲得省級認(rèn)可與推廣。

包河國際汽車城作為包河區(qū)重要的汽車銷售服務(wù)集聚區(qū)，匯聚了百余家品牌，年銷售額超百億元。隨著市場規(guī)模持續(xù)擴大與消費模式不斷更新，涉及汽車融資租賃、定金退還、車輛質(zhì)量及服務(wù)承諾等方面的糾紛也呈現(xiàn)上升趨勢。2024年，包河區(qū)12345熱線受理的涉車類投訴量同比上升33.5%，且因涉及市場監(jiān)管、交通運輸、公安、金融監(jiān)管等多個部門，消費者維權(quán)常常面臨職責(zé)交叉、程序復(fù)雜、周期較長等現(xiàn)實困難。

為系統(tǒng)化破解這一治理難題，2025年2月，包河經(jīng)開區(qū)主動作為，牽頭成立“包河經(jīng)開汽車市場綜治中心”，著力構(gòu)建“預(yù)防+調(diào)解+監(jiān)管”全鏈條治理體系，推動汽車消費投訴實現(xiàn)從“一事一辦”的被動響應(yīng)，向“一類治理”的主動系統(tǒng)解決轉(zhuǎn)型升級。

綜治中心創(chuàng)新采用“管委會統(tǒng)籌+部門常駐+協(xié)會支撐”工作模式，聯(lián)動公安、市場監(jiān)管、交通、司法等17家單位及汽車行業(yè)協(xié)會實體入駐，集中辦公、聯(lián)合議事。通過“線上+線下”雙渠道受理群眾訴求，并建立“訴求掛號、吹哨報到”機制，確保群眾反映的問題“一門進入、一站化解”。同時，建立月度聯(lián)席會議制度，動態(tài)研判行業(yè)風(fēng)險，統(tǒng)籌調(diào)整治理重點，形成高效協(xié)同的常態(tài)化治理格局。

針對融資租賃、定金糾紛、車輛質(zhì)量等高發(fā)問題，中心組建專項調(diào)解小組，制定標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)處流程，并創(chuàng)新推行“專業(yè)調(diào)解+執(zhí)法聯(lián)動+信用約束”模式。對經(jīng)調(diào)解后仍拒不履行協(xié)議的企業(yè)，實施跨部門信用聯(lián)合懲戒，強化調(diào)解權(quán)威。此外，中心注重源頭風(fēng)險防控，動態(tài)排查企業(yè)經(jīng)營狀況，對存在運營隱患的商家提前介入、聯(lián)合約談，努力將矛盾化解在前端。

在推動行業(yè)長效規(guī)范方面，中心積極組織區(qū)域內(nèi)4S店、二手車商開展合同規(guī)范培訓(xùn)，發(fā)布“霸王條款”負面清單，推廣使用《汽車融資租賃合同示范文本》，從源頭上減少糾紛產(chǎn)生。通過公眾號案例解析、市場實地警示、入企“以案說法”等多種形式，持續(xù)增強企業(yè)守法誠信經(jīng)營意識。同步建立企業(yè)誠信“紅黑榜”公示機制，引入社會監(jiān)督力量，推動構(gòu)建健康有序的汽車消費市場生態(tài)。

據(jù)悉，自綜治中心成立以來，已累計成功化解各類汽車消費糾紛315起，相關(guān)12345熱線工單化解率達到91.4%，調(diào)解成功率達77%，涉車類重復(fù)投訴量顯著下降70%。

下一步，包河經(jīng)開區(qū)將繼續(xù)深化汽車消費領(lǐng)域治理改革，不斷完善“一類治理”機制，努力營造更加安全、透明、便利的汽車消費環(huán)境，為持續(xù)優(yōu)化區(qū)域營商環(huán)境、推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入新的動力。（蔣小宇）