日前，2025年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽在上海圓滿落幕。這場為期五個月、吸引全國近5800名選手參與的行業(yè)盛會，不僅是一場服務(wù)技能的巔峰對決，更是梅賽德斯-奔馳對其“客戶為先”理念與“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)體系的一次全面展示。通過首次引入車主觀賽、聚焦電動化與智能化趨勢，大賽生動詮釋了品牌對服務(wù)人才培養(yǎng)的“長期主義”堅守。

作為梅賽德斯-奔馳全球體系內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度服務(wù)賽事，服務(wù)技能大師賽已走過十七載歷程。本屆大賽在傳承“以賽代練、以賽促學(xué)”宗旨的基礎(chǔ)上，緊密圍繞行業(yè)技術(shù)變革與客戶真實需求，全面升級賽制與考核場景。賽事首次增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檢測與標(biāo)準(zhǔn)化操作等實用環(huán)節(jié)，著重考驗參賽團(tuán)隊在復(fù)雜情境下的專業(yè)素養(yǎng)與協(xié)同應(yīng)變能力。

經(jīng)過激烈角逐，合肥利之星汽車服務(wù)有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司、濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司分獲最佳團(tuán)隊獎冠、亞、季軍。同時，大賽亦評選出商務(wù)車最佳、先鋒及匠心團(tuán)隊獎，以及來自車主管家、服務(wù)顧問、各類技師等關(guān)鍵崗位的六位“最佳個人獎”。他們的卓越表現(xiàn)，是梅賽德斯-奔馳高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人才體系的縮影。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧女士表示：“服務(wù)技能大師賽的意義已遠(yuǎn)超賽事本身。它是我們與經(jīng)銷商伙伴攜手踐行‘長期主義’人才價值觀，打造最強(qiáng)客戶服務(wù)體系的重要平臺。我們通過標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)、流程與工具三大模塊，為全國超過680萬車主的每一次出行提供堅實保障?！?/p>

卓越的服務(wù)源于卓越的人才。梅賽德斯-奔馳深諳此道，構(gòu)建了覆蓋員工全職業(yè)生涯的培養(yǎng)與發(fā)展體系。以一線技師為例，從新人成長為最高級別的診斷技師，需累計完成超100小時在線培訓(xùn)、近500小時面授課程，并通過三重嚴(yán)格認(rèn)證。目前，全網(wǎng)認(rèn)證診斷技師已近千名，他們是確保客戶車輛始終保持最佳狀態(tài)的核心力量。

本屆大賽的創(chuàng)新之舉——首設(shè)車主觀賽席位與線上直播機(jī)制，將以往“幕后”的專業(yè)競技呈現(xiàn)于車主眼前。這不僅增強(qiáng)了服務(wù)流程的透明度，更讓客戶親身感受到梅賽德斯-奔馳服務(wù)團(tuán)隊對細(xì)節(jié)的苛求與對匠心的堅守，進(jìn)一步鞏固了品牌與客戶之間的信任紐帶。

“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的核心在于將服務(wù)流程極致細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化。從客戶預(yù)約、接待、預(yù)檢、診斷，到保養(yǎng)維修、交付及回訪，梅賽德斯-奔馳嚴(yán)格實施7大環(huán)節(jié)、至高900多項標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，并始終堅持“先明示、后消費”原則，確保服務(wù)全程可預(yù)期、可視化、可信賴。

數(shù)字化手段的深度融合，正不斷提升這一標(biāo)準(zhǔn)體系的效率與體驗。車主可通過線上平臺完成預(yù)約、實時查看取送車位置、遠(yuǎn)程追蹤維修進(jìn)度、確認(rèn)單據(jù)并支付，享受全流程透明、省心的服務(wù)。在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，品牌還能前置洞察客戶需求并精準(zhǔn)傳遞至經(jīng)銷商，實現(xiàn)線上線下服務(wù)的高效協(xié)同。

精良的標(biāo)準(zhǔn)化工具與純正的配件，是“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”落地的物理保障。全國各授權(quán)經(jīng)銷商車間配備超過500種專用工具，并嚴(yán)格規(guī)范其使用。同時，AI等前沿技術(shù)的應(yīng)用正不斷提升維修精度與效率，例如IPR智能診斷系統(tǒng)可依托全球維修大數(shù)據(jù)，在數(shù)十秒內(nèi)分析超10,000個信息源，生成精準(zhǔn)維修方案。

在大賽現(xiàn)場特設(shè)的“真假配件對比區(qū)”，剎車盤/片、空氣濾芯、火花塞等配件的真?zhèn)尾町惐磺逦故?，直觀體現(xiàn)了原廠配件在材質(zhì)、工藝及與車輛完美匹配上的絕對優(yōu)勢。這深刻表明，“因為匹配，所以安全”不僅是承諾，更是梅賽德斯-奔馳從源頭守護(hù)車主安全的切實行動。

上游新聞 鄭偉