大象新聞記者 王芳

蘇改霞，至今已深耕通信服務(wù)一線13年。十三年來，蘇改霞始終堅守“客戶至上、用心服務(wù)”的核心理念，無論面對何種客戶、何種突發(fā)情況，始終以沉著冷靜的態(tài)度應(yīng)對，以真心實意的付出踐行服務(wù)承諾。在長期工作中蘇改霞深刻明白，業(yè)績的穩(wěn)步增長不僅依賴專業(yè)能力的提升，更離不開客戶對服務(wù)的認(rèn)可與信賴，唯有把每一次服務(wù)做到極致，讓客戶感受到真誠與專業(yè)，才能持續(xù)拓展業(yè)務(wù)、筑牢客戶根基。

2025年9月，蘇改霞與同事驅(qū)車前往西郊某客戶單位處理用戶投訴問題，抵達(dá)客戶單位時恰逢對方召開會議，蘇改霞和同事耐心等待會議結(jié)束后，立即協(xié)助用戶查詢企業(yè)大單業(yè)務(wù)。然而，就在最后一位先生查詢業(yè)務(wù)至提交環(huán)節(jié)時，系統(tǒng)突然提示其名下存在欠費(fèi)，無法正常辦理新套餐，現(xiàn)場辦公節(jié)奏瞬間受阻，周邊等候的員工也紛紛投來關(guān)注的目光，不僅可能延誤整體投訴處理進(jìn)度，還可能影響電信品牌在客戶單位的服務(wù)感知。

面對突發(fā)狀況，蘇改霞第一時間判斷現(xiàn)場情況：若在公共區(qū)域僵持，不僅會耽誤其他員工辦理業(yè)務(wù)，還可能因客戶情緒爆發(fā)引發(fā)更多負(fù)面影響。于是，蘇改霞立即上前安撫該客戶情緒，同時迅速將其引導(dǎo)至旁邊閑置辦公室，避開人群干擾，既保障團(tuán)購?fù)对V處理工作正常推進(jìn)，也為單獨(dú)溝通解決問題創(chuàng)造了安靜環(huán)境。進(jìn)入辦公室后，蘇改霞先輕聲安撫客戶：“先生您先別著急，系統(tǒng)提示的欠費(fèi)問題我一定幫您查清楚、妥善解決，絕不會耽誤您辦理其他業(yè)務(wù)，也不會讓您蒙受不必要的損失?！?/p>

待客戶情緒稍緩，蘇改霞先詢問其是否曾辦理過電信手機(jī)卡或?qū)拵I(yè)務(wù)，客戶當(dāng)即否認(rèn)，明確表示自己從未使用過電信產(chǎn)品，對名下欠費(fèi)情況毫不知情。為快速找到問題癥結(jié)，蘇改霞立即通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢客戶身份信息關(guān)聯(lián)的電信業(yè)務(wù)，很快核查到：客戶名下于2020年辦理過一張電信手機(jī)卡，且配套開通了寬帶業(yè)務(wù)，包含機(jī)頂盒、路由器等設(shè)備。隨后，蘇改霞進(jìn)一步核實業(yè)務(wù)辦理地址，并同步聯(lián)系對應(yīng)營業(yè)廳確認(rèn)辦理細(xì)節(jié)。在清晰的信息佐證下，客戶逐漸回憶起：幾年前確實在老房子辦理過網(wǎng)線，當(dāng)時是工作人員上門服務(wù)，后來搬了新家，便再也沒去過老房子，相關(guān)費(fèi)用一直由妻子負(fù)責(zé)繳納，早已忘記當(dāng)初辦理的是電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)。

得知欠費(fèi)源于過往遺留業(yè)務(wù)后，客戶情緒瞬間爆發(fā)，認(rèn)為時隔多年仍有欠費(fèi)不合理，拒絕補(bǔ)繳費(fèi)用，甚至指著蘇改霞指責(zé)電信公司存在欺騙行為，言辭激烈、態(tài)度強(qiáng)硬。無端遭受指責(zé)謾罵，蘇改霞心里難免感到委屈，但蘇改霞始終牢記電信人的服務(wù)初心：客戶急，我們不能急；客戶有情緒，我們更要沉住氣。

為徹底解決問題、維護(hù)電信品牌形象，蘇改霞當(dāng)即決定先個人墊付客戶名下的遺留欠費(fèi)，快速為其解除業(yè)務(wù)辦理限制，順利完成投訴問題處理，看著問題處理完成，客戶的怒火雖未完全消散，但情緒已明顯平復(fù)。

當(dāng)天下午，客戶單位的問題辦理完畢，蘇改霞并未因客戶此前的激烈態(tài)度而敷衍了事，反而主動向客戶表示：“之前的遺留業(yè)務(wù)問題我一定幫您徹底處理好，不會讓您后續(xù)再遇到麻煩。”隨后，蘇改霞驅(qū)車陪同客戶前往老房子，親自上門拆除閑置多年的寬帶機(jī)頂盒、路由器等設(shè)備，避免設(shè)備閑置造成后續(xù)不必要的糾紛；緊接著，又帶領(lǐng)客戶前往電信自營廳，協(xié)助其辦理遺留業(yè)務(wù)注銷手續(xù)，徹底結(jié)清過往費(fèi)用，消除后續(xù)隱患。

辦理過程中，蘇改霞還耐心提醒客戶：“以后無論辦理哪家運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，若后續(xù)不再使用，一定要及時到營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，避免產(chǎn)生不必要的欠費(fèi)和糾紛，有任何業(yè)務(wù)疑問也可以隨時聯(lián)系我，我會盡力幫您解答。”從核查問題、墊付欠費(fèi)，到上門拆設(shè)備、陪同辦注銷，整整一下午的奔波與耐心服務(wù)，徹底打動了客戶。

經(jīng)過一下午的全力跟進(jìn)，客戶名下的遺留欠費(fèi)問題、業(yè)務(wù)注銷問題均得到圓滿解決，客戶不僅主動將蘇改霞墊付的欠費(fèi)轉(zhuǎn)賬歸還，還多次向蘇改霞道歉：“今天是我太沖動了，沒弄清楚情況就亂發(fā)脾氣，真對不起！”同時主動提出要請?zhí)K改霞吃飯表達(dá)歉意，坦言：“之前從沒真切感受過這么負(fù)責(zé)任的服務(wù)，電信的服務(wù)質(zhì)量確實名不虛傳，太讓人放心了！”

客戶對此次服務(wù)高度認(rèn)可，后續(xù)主動向單位同事、身邊親友推薦電信業(yè)務(wù)，積極宣傳電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高性價比套餐，帶動多名親友及同事辦理了電信手機(jī)卡和寬帶業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促口碑傳播、以口碑傳播帶業(yè)務(wù)增長”的良好效果。

此次服務(wù)過程中，蘇改霞始終以客戶需求為核心，沉著應(yīng)對突發(fā)狀況，主動擔(dān)當(dāng)解決問題，用真心實意的付出化解客戶矛盾，不僅維護(hù)了電信品牌的良好形象，也為一線服務(wù)人員樹立了“負(fù)責(zé)到底、誠心服務(wù)”的榜樣。

13年的服務(wù)生涯讓蘇改霞深刻領(lǐng)悟到：通信服務(wù)不僅是辦理一項業(yè)務(wù)、介紹一款產(chǎn)品，更要傳遞一份真誠與責(zé)任。作為電信一線服務(wù)人員，面對客戶的誤解與怒火，唯有沉著冷靜、換位思考，站在客戶的角度想問題、解難題，才能化解矛盾；唯有秉持“負(fù)責(zé)到底”的態(tài)度，不僅解決客戶的顯性訴求，更主動關(guān)注隱性需求，延伸服務(wù)邊界，才能真正打動客戶；唯有誠心誠意做好每一次服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信任與口碑，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，推動電信服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

未來工作中，蘇改霞將繼續(xù)堅守服務(wù)初心，以更飽滿的熱情、更專業(yè)的態(tài)度、更真誠的付出，為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用實際行動詮釋電信人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。