上海市民吳女士，正在因家人購買的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)無法正常退費而煩惱。據(jù)她稱，其母親2021年繳納了179800元，購買了一家養(yǎng)老社區(qū)的入住服務(wù)。如今老人年歲已高，不會再去養(yǎng)老社區(qū)居住，可即便吳女士愿意支付高昂的違約金，仍然難以從養(yǎng)老機構(gòu)處拿回剩余的費用……

近一兩年來，養(yǎng)老預(yù)付模式“退費難”一直是養(yǎng)老服務(wù)糾紛中的焦點問題。為此，國家多部門出臺了相關(guān)指導(dǎo)意見，上海也出臺了地方法規(guī)，來規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)預(yù)付費用的收取，如明確不能再收取會員費。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管法規(guī)已明確了限制措施，上海的多家養(yǎng)老機構(gòu)仍在收取高昂的預(yù)付費用，埋下退費糾紛的隱患。

退費期限為何長達(dá)“365個工作日”？

據(jù)吳女士回憶，早在2021年，她母親在鄰居的推薦下，聯(lián)系上了養(yǎng)老機構(gòu)“綠地康養(yǎng)居”的一名銷售人員。在銷售的安排下，吳女士母親前往“綠地康養(yǎng)居”位于青浦的養(yǎng)老社區(qū)“頤尚居”試住了一段時間。覺得體驗不錯，回來后，吳女士的母親便決定長期入住。

“綠地康養(yǎng)居”是“綠地康養(yǎng)集團”打造的養(yǎng)老項目。吳女士提供了一份簽訂于2021年9月5日的協(xié)議，協(xié)議中稱，要享受頤尚居的養(yǎng)老服務(wù)，需要先購買相應(yīng)的會員卡成為“綠地康養(yǎng)樂養(yǎng)通”會員。另一份會員卡的價目表顯示，支付不一樣的費用，可以成為一星、二星、三星乃至于至尊不同等級的會員，并在入住養(yǎng)老社區(qū)時享受用不同的會員價來支付房費。吳女士的母親付了99800元，成為了三星會員，房費也從210元每人每天降至150元每人每天。入住時房費可從會員卡中抵扣，會員費相當(dāng)于是一筆預(yù)付費。

“樂養(yǎng)通”會員卡的價格體系。

2021年9月5日，吳女士的母親付了99800元，成為了三星“樂養(yǎng)通”會員。

當(dāng)年的12月27日，在銷售的勸說下，吳女士的母親又付了8萬元，將三星會員升級到了至尊會員。記者留意到，付費后收到的收據(jù)上，收款單位是“尊者匯（上海）養(yǎng)老服務(wù)有限責(zé)任公司”。翻看上述協(xié)議才得知，“尊者匯”是樂養(yǎng)通卡上海地區(qū)的銷售代理。

2021年12月27日，吳女士的母親又付了8萬元，將三星會員升級到了至尊會員。

升級至至尊會員后，吳女士的母親最終被安排到綠地康養(yǎng)居位于昆山花橋的一處養(yǎng)老社區(qū)入住。但入住僅兩個月后，她便以條件較差居住不適為由提出中止入住，并由吳女士接回了家中。此后，她再未入住綠地康養(yǎng)居的養(yǎng)老社區(qū)。

今年9月，老人過世。吳女士翻看老人手機時才發(fā)現(xiàn)，她從去年起就不斷聯(lián)系銷售，提出退還剩余的費用，但因當(dāng)初的合同找不到了而被拒。吳女士整理遺物后，找到了當(dāng)初的合同，但聯(lián)系銷售被告知已離職。12月初，吳女士直接找到了“綠地康養(yǎng)集團”位于龍華東路上的辦公地址，又被要求聯(lián)系當(dāng)初的代銷機構(gòu)“尊者匯”辦理退費手續(xù)。吳女士轉(zhuǎn)而找到“尊者匯”，對方倒是同意為吳女士辦理退費手續(xù)，但提出要按非會員價扣除吳女士母親居住了兩個月的房費，和合同約定的35%的違約金，總計要扣除75098元。為了能順利退費，吳女士雖然極不情愿，但還是接受了上述條件，隨后拿到了一份“解除協(xié)議說明”。豈料，說明中稱，“于365個工作日內(nèi)退還本人”……

吳女士拿到的“解除協(xié)議說明”中稱，“于365個工作日內(nèi)退還本人”。

365個工作日折算成自然日大約得510余天，這漫長的等待時間讓吳女士無法接受。為何要那么久？究竟能不能退？12月16日，記者來到“尊者匯”的地址四川北路2261號嘉蘭大廈16樓。門口掛有的是“渼康健康”的牌子，里面張貼的宣傳資料顯示其業(yè)務(wù)是銷售一款腸道菌群移植產(chǎn)品。兩名工作人員解釋，“尊者匯”已經(jīng)倒閉，他們是“尊者匯”的前員工，承接了退款手續(xù)的辦理。但他們只負(fù)責(zé)辦手續(xù)，最終退款由綠地康養(yǎng)集團來完成。至于退款時限長，兩人解釋是因為綠地康養(yǎng)集團現(xiàn)金流不佳，退款需要排隊，“前面的人都還在排隊，現(xiàn)在把退款申請交上去，至少要到明年七八月份才能開始退。而且需要分期退，每個月只能退幾千元?！币娪浾卟粷M，對方勸說道：“放心吧！綠地是大企業(yè)，肯定會退的，只是時間問題?！?/p>

四川北路2261號嘉蘭大廈16樓實際上是一家名為“渼康健康”的企業(yè)，據(jù)稱“尊者匯”已經(jīng)倒閉。

不少養(yǎng)老機構(gòu)仍采用會員費銷售模式

近年來，通過銷售會員卡的方式預(yù)收一筆費用，是常見的養(yǎng)老機構(gòu)商業(yè)模式。這種模式有利于企業(yè)提前回籠資金和鎖定客戶，同時也能通過會員打折的方式讓消費者獲得實惠。聽起來是一種雙贏，但這種模式往往暗藏著隱患。

“現(xiàn)金流不佳”之說屬實嗎？12月16日，記者又來到龍華東路858號B座5樓的綠地康養(yǎng)集團。一名工作人員接待了記者，她坦言退款的人是挺多的，綠地康養(yǎng)集團此前確實現(xiàn)金狀況不佳，每個月只能籌出數(shù)萬元用來退款，而這些錢只能在所有的退款會員中進行分配，“2024年的退款單子目前還沒有完成。”不過，她透露，隨著11月底綠地康養(yǎng)的一家護理院開業(yè)，陸續(xù)有老人辦卡入住，現(xiàn)金流的狀況已在好轉(zhuǎn)。她向記者承諾，會為吳女士的退款訴求申請加急，“盡可能在兩個月以后安排開始退款?！?/p>

盡管上述工作人員沒有透露綠地康養(yǎng)集團現(xiàn)金流不佳的原因，但從她轉(zhuǎn)述的會員卡銷售模式的一些細(xì)節(jié)中可見一斑。據(jù)稱，吳女士目前支付的179800元會員費中，綠地康養(yǎng)集團實際只拿到了其中的65%，剩余35%是作為“尊者匯”的代銷傭金，這也是合同中約定違約金高達(dá)35%的原因。老人實際入住后，支付的房間費用不僅已經(jīng)按照至尊卡的約定，從210元每人每天打折至140元每人每天，綠地康養(yǎng)集團實際到手的更只有140元中的65%，即91元。“尊者匯”的兩名前工作人員直言不諱，這些費用無法覆蓋老人入住所產(chǎn)生的人員、水電、場地等成本，“肯定是賠錢的?！倍遥瑑扇肆信e了近兩年來的多家采取相似銷售模式但最終經(jīng)營不下去的養(yǎng)老機構(gòu)，稱“這種模式并不賺錢”。

與此同時，會員卡預(yù)付費的消費模式，實際上是等同于將企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了老人，普遍出現(xiàn)“退費難”的現(xiàn)象也就不足為奇了。也正因此，養(yǎng)老市場上甚至出現(xiàn)一些機構(gòu)為了多收預(yù)付費用，將養(yǎng)老產(chǎn)品包裝成投資產(chǎn)品，這種行為已涉嫌非法集資或非法吸收公共存款。

為了治理養(yǎng)老市場的上述隱患，2024年4月，民政部等國家七部門聯(lián)合發(fā)布指導(dǎo)意見，規(guī)定自2024年10月1日起，養(yǎng)老服務(wù)費預(yù)收的最長周期不得超過12個月。2024年12月1日起施行的《上海市養(yǎng)老機構(gòu)預(yù)收費監(jiān)管實施辦法》進一步明確，養(yǎng)老機構(gòu)一次性預(yù)收取的床位費、照料護理費、膳食費等養(yǎng)老服務(wù)費最多不超過3個月；養(yǎng)老機構(gòu)原則上不收取會員費（即以“會員卡”“貴賓卡”等形式收取的，用于老年人獲得服務(wù)資格、使用設(shè)施設(shè)備、享受服務(wù)優(yōu)惠等的費用）。

但記者走訪上海養(yǎng)老服務(wù)市場發(fā)現(xiàn)，一些養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)仍在售賣數(shù)萬元至數(shù)十萬元不等的會員卡。如肇嘉浜路1065號2708室是一家養(yǎng)老機構(gòu)的銷售點，其銷售的就是名為“康樂通”的會員卡。老人購買會員卡后，可以入住“上海豐孝養(yǎng)老服務(wù)有限公司”運營的位于金山楓涇的“華山·幸福匯”養(yǎng)老公寓。記者現(xiàn)場咨詢得知，其銷售模式和“綠地康養(yǎng)樂養(yǎng)通”會員卡如出一轍：會員卡分為3萬、6萬、9萬、16萬、30萬不等的5個檔次，買了越多入住時房費則越便宜。銷售人員告知，“康樂通”會員卡的違約金比例設(shè)定在了30%。此外，綠地康養(yǎng)集團的工作人員也告知，代銷方“尊者匯”倒閉后，綠地轉(zhuǎn)而自己銷售名為“沂鑫卡”的會員卡，也同樣有3萬、5萬、10萬等不同的預(yù)付費檔次……

肇嘉浜路1065號2708室是一家養(yǎng)老機構(gòu)的銷售點，其銷售的就是名為“康樂通”的會員卡。

肇嘉浜路1065號2708室“康樂通”會員卡銷售點的前臺上，一份“退款協(xié)議”尚未簽署。

業(yè)內(nèi)人士指出，養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域涉及的監(jiān)管部門較多，民政部門負(fù)責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)的備案和服務(wù)質(zhì)量管理，市場監(jiān)管部門則負(fù)責(zé)查處收費違法等行為，加上預(yù)付費的情形較為復(fù)雜，上述監(jiān)管辦法在落實上存在一定的難度。但是，養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域所涉的群體是維權(quán)能力弱的老年人，對于預(yù)付的資金必須全口徑監(jiān)管，確保?？顚Ｓ?。業(yè)內(nèi)人士建議，對于本市的養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)該根據(jù)已經(jīng)明確的監(jiān)管意見加強監(jiān)管，尤其是加強協(xié)議管理和退費要求，對簽訂協(xié)議、開具發(fā)票、退還費用、解決爭議等環(huán)節(jié)進行規(guī)范上的細(xì)化，最大程度來保障老年人的合法權(quán)益。

來源 | 解放日報

作者 | 毛錦偉