一夜之間，16歲的烤雞店老板小陳從勵(lì)志故事的“主角”，變成了食品安全討論的“焦點(diǎn)”。

12月20日到22日期間，“少年烤雞使用肉寶王”“少年烤雞承認(rèn)使用肉寶王”等多個(gè)相關(guān)話題，一次次登上各大平臺(tái)的熱搜榜單。

▲圖源：12月22日的百度熱搜榜

當(dāng)“少年烤雞使用肉寶王”的詞條取代“日入過(guò)萬(wàn)”的佳話登上熱搜，這位曾被當(dāng)作“別人家孩子”追捧的少年店主，幾乎在一夜之間被卷入了輿論風(fēng)暴眼。

熱搜后48小時(shí)

“少年烤雞”為何深陷輿論漩渦？

“最近看到關(guān)于我們家使用肉寶王的討論，我想和大家坦誠(chéng)地聊一聊……”這是小陳在回應(yīng)視頻中的開(kāi)場(chǎng)白。

屏幕里的他，臉上還帶著些許少年氣，但疲態(tài)難掩。褪去被流量簇?fù)頃r(shí)的青澀與興奮，這位少年盡可能周全地回應(yīng)公眾爭(zhēng)議。

▲圖源：回應(yīng)截圖

公開(kāi)回應(yīng)中，小陳承認(rèn)確實(shí)使用了這款調(diào)料，但強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品“合規(guī)”且來(lái)自正規(guī)廠家，手續(xù)齊全。同時(shí)表示，考慮到引發(fā)的巨大爭(zhēng)議，決定不再使用，并已將相關(guān)原料主動(dòng)送檢，承諾會(huì)將結(jié)果公示于店門(mén)口。

但這番回應(yīng)未能即刻平息風(fēng)波。次日（12月23日），相關(guān)話題依然掛在抖音社會(huì)榜上，顯示有超過(guò)120萬(wàn)人正在關(guān)注。

這場(chǎng)風(fēng)波的起點(diǎn)，源自網(wǎng)友的偶然發(fā)現(xiàn)。在一次直播中，有網(wǎng)友捕捉到小陳在腌制雞肉時(shí)使用了“肉寶王”，認(rèn)為其烤雞好吃是使用了添加劑。被爆料到社交平臺(tái)上后，一場(chǎng)針對(duì)“網(wǎng)紅餐飲”與“食品添加劑”的質(zhì)疑迅速發(fā)酵。

截至發(fā)稿前，微博相關(guān)話題已經(jīng)創(chuàng)建了十余個(gè)，其中最高的閱讀量已突破2000萬(wàn)。這位曾經(jīng)承載著奮斗與夢(mèng)想的“少年創(chuàng)業(yè)”符號(hào)，就這樣被推至輿論審視的中心。

▲圖源：微博話題

而就在輿論爆發(fā)的前夜，還有網(wǎng)友在分享少年烤雞門(mén)店前的排隊(duì)盛況。媒體報(bào)道的標(biāo)題里，寫(xiě)滿了“逆襲”、“傳奇”、“勵(lì)志”；如今，在跟進(jìn)的報(bào)道中，卻打上了“實(shí)錘”、“夢(mèng)碎”、“翻車”這樣的標(biāo)簽。

從初中輟學(xué)到創(chuàng)業(yè)成功，從進(jìn)廠打工到日入過(guò)萬(wàn)，這位少年老板用半年時(shí)間走出了一條逆襲之路。但又在一夜之間，他從被追捧的勵(lì)志偶像，成為了被審視的公眾焦點(diǎn)。

輿論風(fēng)暴背后

“合規(guī)”調(diào)料成為“背鍋俠”？

一包調(diào)料，引發(fā)小陳創(chuàng)業(yè)以來(lái)的第一個(gè)危機(jī)?！叭鈱毻酢钡降资鞘裁?？為何會(huì)引發(fā)如此大的輿論反應(yīng)？

在回應(yīng)視頻中，小陳亮出了其使用肉寶王產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告，強(qiáng)調(diào)是“正規(guī)廠家生產(chǎn)，有許可證的合法調(diào)味料”。

▲關(guān)于“肉寶王”的百度百科中已加入此次事件

在該產(chǎn)品的電商平臺(tái)旗艦店中，相關(guān)宣傳顯示，肉寶王是一款復(fù)合調(diào)味料，主要用途是“提味增鮮、去腥增香、留香持久”，配料為：麥芽糊精、淀粉、食用鹽、味精、食品添加劑（誘惑紅鋁色淀、食用香料），廠家持有食品生產(chǎn)許可證。

▲圖源：“肉寶王”百度百科相關(guān)釋義

從政策層面看，廠家持有食品生產(chǎn)許可證就意味著其產(chǎn)品各類添加劑均在允許使用范圍內(nèi)，且未超出限量標(biāo)準(zhǔn)。

那么問(wèn)題來(lái)了，一款“合法”“合規(guī)”的調(diào)料，為何會(huì)引發(fā)如此大的爭(zhēng)議？

1、公眾對(duì)“食品科技”的復(fù)雜情緒

這場(chǎng)風(fēng)波中，輿論場(chǎng)呈現(xiàn)出明顯的三方分化。

▲圖源：評(píng)論區(qū)看法不一

一方將“肉寶王”等同于“科技與狠活”，認(rèn)為只要是添加劑就不健康?！翱纯磁淞媳?，全是化學(xué)名詞”，類似的評(píng)論在相關(guān)話題下獲得了高贊。

另一方則認(rèn)為無(wú)需大驚小怪?！昂戏ê弦?guī)為什么不能用？”“難道家里做飯不用味精、雞精嗎？”這部分網(wǎng)友認(rèn)為，只要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，合理使用添加劑無(wú)可厚非。

而第三方聲音則指向了更深層的問(wèn)題：合規(guī)不等于合意。 “我不懷疑它合規(guī)，但我有權(quán)利選擇不吃。問(wèn)題在于，在我付錢(qián)之前，我根本不知道它用了這些?！?/p>

當(dāng)配料表的長(zhǎng)度成為許多消費(fèi)者評(píng)判產(chǎn)品安全性的直觀標(biāo)尺，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知和消費(fèi)者認(rèn)知存在巨大的鴻溝。這條“鴻溝“已經(jīng)在餐飲業(yè)引發(fā)多次熱議，從今年開(kāi)年的奶茶使用冰勃朗爭(zhēng)議，到9月份的現(xiàn)象級(jí)預(yù)制菜事件，其爭(zhēng)議的焦點(diǎn)遠(yuǎn)不止于“科技與狠活”，還在于餐飲食品信息的“透明化”。

品牌公關(guān)與危機(jī)管理專家、“餐飲界”新媒體創(chuàng)始人鶴九指出：“過(guò)去幾年頻繁出現(xiàn)的食品安全事件，讓消費(fèi)者形成了一種防御性心理。他們不再滿足于‘符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)’的保證，而是希望了解更多的細(xì)節(jié)和過(guò)程。” 而無(wú)論是曾經(jīng)的“奶茶添加劑風(fēng)波”還是如今的“少年烤雞使用肉寶王”案例，背后不僅是大家對(duì)“科技與狠活”的本能警惕，亦是公眾對(duì)餐飲行業(yè)透明度與溝通誠(chéng)意的集體追問(wèn)。

2、網(wǎng)紅餐飲的“放大鏡效應(yīng)”

在小陳身上，流量這把雙刃劍展現(xiàn)出其鋒利的刀刃。

一包調(diào)料之所以能掀起滔天巨浪，另一個(gè)主要原因是“少年烤雞”此前積累的驚人流量。數(shù)據(jù)顯示，其抖音賬號(hào)擁有75.8萬(wàn)粉絲，相關(guān)話題播放量高達(dá)3.7億次。這是一個(gè)在自媒體時(shí)代下草根逆襲、極速走紅的范本。

▲圖源：“少年烤雞”抖音話題及賬號(hào)

但內(nèi)容傳播這把雙刃劍，能讓你一夜爆紅，也能成為運(yùn)營(yíng)的放大鏡。

這是“網(wǎng)紅餐飲”的通病。與依靠口碑緩慢積累信譽(yù)的傳統(tǒng)餐飲不同，網(wǎng)紅品牌的生命線系于流量的非理性爆發(fā)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，沖擊亦不會(huì)是局部的、漸進(jìn)式的，而會(huì)是系統(tǒng)性的、排山倒海的。公眾的情緒會(huì)從之前的極度追捧，快速轉(zhuǎn)向極度審視。因?yàn)槿狈ι詈竦幕A(chǔ)作為緩沖，品牌幾乎沒(méi)有時(shí)間反應(yīng)。

“欲戴其冠，必承其重?！碑?dāng)小陳選擇成為網(wǎng)紅店時(shí)，就注定要接受公眾的監(jiān)督，這是流量經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則，也要求小陳必須擁有更扎實(shí)的內(nèi)功。

公關(guān)視角看事件

16歲少年危機(jī)中的成長(zhǎng)

而在此次危機(jī)事件中，這位16歲少年再次向我們展現(xiàn)出了其超越年齡的韌性與練達(dá)。

就像當(dāng)初那句讓無(wú)數(shù)人驚嘆的對(duì)同齡人的建議一樣：“學(xué)校的路是直的，社會(huì)的路是彎的”，小陳這次面對(duì)全網(wǎng)圍觀的危機(jī)，讓人不得不又一次重新認(rèn)識(shí)這位16歲少年。在鏡頭前有理有據(jù)，有承諾有行動(dòng)的回應(yīng)，或許正是這位少年粉絲量不減反增的原因。

從公關(guān)視角看危機(jī)中小陳的行動(dòng)，可圈可點(diǎn)。

1、速度與主動(dòng)：抓住黃金窗口期

12月21日事件發(fā)酵，22日公開(kāi)回應(yīng)，不到24小時(shí)的響應(yīng)速度，在餐飲行業(yè)危機(jī)案例中屬于中上水平。

這一點(diǎn)，鶴九在其《餐飲公關(guān)力》一書(shū)中也有重點(diǎn)提到：“輿情發(fā)酵的前24小時(shí)是黃金窗口期。”回應(yīng)太早可能準(zhǔn)備不足，回應(yīng)太晚則容易喪失話語(yǔ)權(quán)。

小陳的回應(yīng)時(shí)機(jī)把握得恰到好處：既給了團(tuán)隊(duì)收集信息、制定策略的時(shí)間，又沒(méi)有讓輿論完全失控。更重要的是，他選擇主動(dòng)設(shè)置議程，通過(guò)視頻完整闡述“發(fā)生了什么、我們?cè)趺纯创?、我們將怎么做”?/p>

2、態(tài)度與擔(dān)當(dāng)：不回避、不推諉

視頻中，小陳沒(méi)有使用常見(jiàn)的公關(guān)話術(shù)，比如“高度重視”“深表歉意”等套路化表達(dá)。相反，他的語(yǔ)言很直白：“我們確實(shí)用了‘肉寶王’”“這是正規(guī)廠家生產(chǎn)的”“但既然大家有爭(zhēng)議，我們就不用了”。

這種坦誠(chéng)反而贏得了部分網(wǎng)友的理解?！爸辽?zèng)]找借口”“敢做敢當(dāng)比很多大品牌強(qiáng)”，類似的評(píng)論在回應(yīng)視頻下獲得了不少點(diǎn)贊。

對(duì)此，鶴九認(rèn)為：“危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)不是證明自己沒(méi)錯(cuò)，而是證明自己值得再被信任一次?！毙￡惖奶拐\(chéng)，正是重建信任的第一步。

3、承諾與行動(dòng)：從語(yǔ)言到行動(dòng)的閉環(huán)

小陳在視頻中做出了三個(gè)具體承諾：立即停用爭(zhēng)議調(diào)料、主動(dòng)送檢所有原料、公示檢測(cè)結(jié)果。這三個(gè)承諾形成了一個(gè)完整的責(zé)任閉環(huán)。

特別是“主動(dòng)送檢”和“結(jié)果公示”這兩步，將危機(jī)應(yīng)對(duì)從語(yǔ)言層面提升到了行動(dòng)層面。更值得注意的是，小陳選擇了“門(mén)店公示”這種傳統(tǒng)直接的方式，雖然聽(tīng)起來(lái)不夠“數(shù)字化”，卻恰恰擊中了消費(fèi)者對(duì)“透明”的渴望。這是一種看得見(jiàn)、摸得著的承諾。

4、局限與挑戰(zhàn)：危機(jī)遠(yuǎn)未結(jié)束

但這場(chǎng)危機(jī)還未到畫(huà)上句號(hào)的時(shí)候。小陳接下來(lái)至少要面對(duì)三重挑戰(zhàn)：

第一重挑戰(zhàn)來(lái)自檢測(cè)結(jié)果。雖然小陳承諾公示，報(bào)告結(jié)果能否支撐其說(shuō)法？檢測(cè)報(bào)告的專業(yè)性能否被普通消費(fèi)者理解？報(bào)告內(nèi)容的呈現(xiàn)，將影響事件的后續(xù)走向。

第二重挑戰(zhàn)來(lái)自產(chǎn)品本身。停用“肉寶王”后，烤雞的風(fēng)味能否保持穩(wěn)定？替代方案是什么？是否會(huì)影響口感？這些實(shí)際問(wèn)題，關(guān)乎店鋪的長(zhǎng)期生存。

第三重挑戰(zhàn)則是信任的重建。一次危機(jī)可能摧毀數(shù)月積累的信任，而重建信任則需要更長(zhǎng)時(shí)間、更多行動(dòng)。小陳能否將“透明”貫徹到日常運(yùn)營(yíng)中？能否建立更開(kāi)放的溝通機(jī)制？這些都是未知數(shù)。

正如鶴九所言：“對(duì)16歲的小陳來(lái)說(shuō)，這次危機(jī)來(lái)得太早，但也未必全是壞事。如果他能從中學(xué)到東西，把這次危機(jī)轉(zhuǎn)化為完善管理體系的機(jī)會(huì)，反而可能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)?！?/p>

截至發(fā)稿，相關(guān)話題下的討論還未停歇。質(zhì)疑聲依然存在，但其中已夾雜著不少包容與鼓勵(lì)。有網(wǎng)友對(duì)這位曾帶來(lái)勵(lì)志故事的少年依然抱有期待，留言中“知錯(cuò)能改就好”、“還會(huì)去吃”的聲音不在少數(shù)。

這表明，公眾并非不能接受一個(gè)品牌犯錯(cuò)，他們不能接受的，是缺乏真誠(chéng)的回應(yīng)與切實(shí)的改變。但對(duì)于小陳而言，網(wǎng)友們?cè)敢饨o出的 “機(jī)會(huì)”，并非可以無(wú)限“續(xù)杯”的寬容，其有效期取決于后續(xù)的行動(dòng)。