近日，新華社、人民日報(bào)的公眾號連番向運(yùn)營商“開炮”，直指運(yùn)營商“套路用戶”，擅自給用戶辦理了網(wǎng)絡(luò)小額貸款、預(yù)授權(quán)凍結(jié)等金融業(yè)務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，甚至可能導(dǎo)致客戶被催收和征信受損。

對運(yùn)營商來說，這個罪名很大，尤其是在當(dāng)下全社會都在倡導(dǎo)“以人民為中心”的大背景下，如果這個罪名坐實(shí)，運(yùn)營商毫無疑問將迎來一波嚴(yán)格的監(jiān)管和整頓。

但事實(shí)上，我認(rèn)為，運(yùn)營商真不是壞，他們只是把事情搞得太復(fù)雜。

在新華社、人民日報(bào)文章中提到的“零元購‘老人機(jī)’套餐合約”其實(shí)并不像文章中描述得那么復(fù)雜，我們來簡單捋一下——

① 客戶吳先生要辦理月租39元的套餐，考慮到低消套餐用戶的離網(wǎng)率一般比較高，為了綁定用戶，中國電信提出給他送價(jià)值約274元手機(jī)，前提是需要簽訂在網(wǎng)24個月的合約。

② 但光簽合約是無法保證用戶不違約的（提前銷號離網(wǎng)），因?yàn)閭€人用戶違約是幾乎沒有成本的，于是中國電信需要凍結(jié)用戶一定的金額，對用戶形成約束。

③ 怎么凍結(jié)呢？很簡單，在用戶的支付寶中進(jìn)行凍結(jié)，這跟我們?nèi)ト胱【频?，需要在信用卡中做一個預(yù)授權(quán)是差不多的意思。那凍結(jié)的錢怎么處理呢？中國電信自然不能白白便宜了支付寶，凍結(jié)的錢被買入了“橙分期”金融產(chǎn)品（ps.我也不是非常確定是不是這樣的操作），這是由甜橙融資租賃（上海）有限公司及翼支付平臺針對電信用戶提供的一款金融合約分期產(chǎn)品。

簡單來說，就是用戶要辦一個39元的低消套餐，中國電信為了捆綁用戶，以贈送用戶一個手機(jī)為名，通過支付寶凍結(jié)了用戶一筆資金（就是手機(jī)的價(jià)格），如果用戶正常使用，不離網(wǎng)，24個月后就解除凍結(jié)，用戶可以正常使用；但如果用戶中途離網(wǎng)，凍結(jié)的這273.6元就落入中國電信口袋，其實(shí)用戶也不虧，相當(dāng)于花正常價(jià)格買了一臺手機(jī)。

邏輯其實(shí)很簡單，并不復(fù)雜，并不涉及小額貸款，更不會出現(xiàn)“催收”“影響征信”，只是這里面出現(xiàn)一個“橙分期”的金融產(chǎn)品，用戶和媒體產(chǎn)生了不必要的關(guān)聯(lián)性想象而已。當(dāng)然，也能理解用戶，我只是想辦一張電話卡，你給我整出一堆亂七八糟，又要綁定，又要凍結(jié)，又要分期，換誰都煩。

但是，運(yùn)營商確實(shí)不是“壞人”，至少從企業(yè)文化、頂層設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、營銷套餐等角度，運(yùn)營商并沒有人為設(shè)置坑害用戶權(quán)益的事情，運(yùn)營商確實(shí)不是如網(wǎng)上評論說的那樣“邪惡”“套路用戶”“與民爭利”。

但為什么諸如此類的負(fù)面輿情事件總是屢屢發(fā)生呢？因?yàn)檫\(yùn)營商總是把問題搞得太復(fù)雜了！

什么是買賣？簡單來說就是一手交錢、一手交貨，但運(yùn)營商把自家的買賣搞得特別復(fù)雜，有不同等級的套餐費(fèi)，里面塞了很多業(yè)務(wù)，有些會用，有些根本不會用，套餐費(fèi)之外還有套餐外費(fèi)用；有贈送，其中又分實(shí)物贈送、服務(wù)贈送和積分贈送，不同的贈送又要設(shè)置不同的承諾在網(wǎng)期；還有非常龐大的業(yè)務(wù)體系，內(nèi)容媒體系列業(yè)務(wù)、家庭系列業(yè)務(wù)、云系列業(yè)務(wù)，諸如此類，都可以通過手機(jī)號碼來訂購，這些訂購又有不同的優(yōu)惠套餐，以及為了綁定用戶而設(shè)置的退訂門檻……

我算是半個業(yè)內(nèi)人士了，但要我去理解這些事情，一時(shí)半會兒我也很懵，更別指望一個普通的用戶、普通的媒體能夠搞清楚這里面的門道了。

那到底為什么，運(yùn)營商要把簡單的買賣搞得如此復(fù)雜呢？

簡單來說，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)原因：

第一，運(yùn)營商為了競爭，花了太多時(shí)間精力在營銷上，把營銷做得過于精細(xì)化了。

三大運(yùn)營商在每個省、市、縣都有非常強(qiáng)大的營銷隊(duì)伍，而在營銷隊(duì)伍背后則是同樣強(qiáng)大的營銷方案隊(duì)伍，這些隊(duì)伍每天干的事情就是想劃分用戶群，制定各種營銷方案、營銷套餐，去最大限度地吸引客戶、捆綁客戶，去攻擊對手，或者進(jìn)行防守，你來我往，這樣一來，運(yùn)營商的資費(fèi)套餐體系就變得非常復(fù)雜。

以我親身經(jīng)歷為例，幾個月前，我辦理了一個寬帶提速業(yè)務(wù)，每月50元提速至1000兆，承諾在網(wǎng)1年，可優(yōu)惠至17元每月。最近我升級了了一個新套餐，這個套餐內(nèi)本身就包含1000兆寬帶，我就想去取消此前的提速業(yè)務(wù)，客服答復(fù)沒到期，我又想把套餐內(nèi)的寬帶拿掉，降低點(diǎn)套餐費(fèi)，但客服答復(fù)套餐內(nèi)業(yè)務(wù)無法變更。這樣就進(jìn)入一個無解的境況，運(yùn)營商似乎確實(shí)沒問題，都有合約條款規(guī)范的，但我作為客戶卻是實(shí)實(shí)在在地每個月浪費(fèi)十幾塊。

我個人覺得，運(yùn)營商大可不必花這么多時(shí)間精力、人力物力去設(shè)計(jì)這么復(fù)雜的套餐體系，這完全是吃力不討好，每項(xiàng)業(yè)務(wù)簡簡單單的統(tǒng)一定價(jià)不好嗎？流量1元每G，語音0.1元每分鐘，短信1元100條，寬帶30元50兆/50元100兆/200元1000兆，也不必設(shè)置什么套餐費(fèi)，用戶用多少就收多少錢，把時(shí)間精力放到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量上，不好嗎？

當(dāng)然，上面我想得可能有點(diǎn)理想化了，但我認(rèn)為運(yùn)營商提供服務(wù)的過程應(yīng)該是越簡單越好，不應(yīng)該繞來繞去，把客戶繞糊涂，甚至把自己也都繞進(jìn)去了。每年雙11、618，京東等電商平臺都被吐槽得很嚴(yán)重，就是因?yàn)樗麄冊O(shè)計(jì)了非常復(fù)雜的優(yōu)惠方式和優(yōu)惠渠道，把用戶徹底繞暈了。

第二，運(yùn)營商數(shù)字業(yè)務(wù)體系越來越龐大，又總想著融合銷售

運(yùn)營商從來都不安分于傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)，一直在想著拓展業(yè)務(wù)邊界，推出了非常多的業(yè)務(wù)，從過去的增值業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在的數(shù)字化業(yè)務(wù)。這本身沒有問題，畢竟運(yùn)營商轉(zhuǎn)型發(fā)展是大勢所趨，但問題是，運(yùn)營商總想著把數(shù)字化業(yè)務(wù)跟傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)融合營銷，捆綁銷售，這就很容易給用戶帶來誤解。

就如上面案例中說的，用戶就是想去辦個套餐，結(jié)果中國電信給人家弄出一個“橙分期”，這就是典型的捆綁銷售。

其實(shí)可以理解運(yùn)營商，畢竟運(yùn)營商要跨界到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，論產(chǎn)品、論創(chuàng)新都沒有優(yōu)勢，最大的優(yōu)勢就是手中的客戶規(guī)模，必須要把這點(diǎn)優(yōu)勢發(fā)揮到極致啊，于是就有了各種融合營銷方案，把個人通信業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、內(nèi)容媒體業(yè)務(wù)、云業(yè)務(wù)等等融合在一個套餐里進(jìn)行銷售，以快速拉升這些新興業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模和收入規(guī)模（按套餐攤分），這是運(yùn)營商的算盤。

但我個人認(rèn)為，運(yùn)營商的數(shù)字化產(chǎn)品要有生命力，要有長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須直面市場的沖擊，只有經(jīng)過市場的考驗(yàn)，才能走得更遠(yuǎn)。躲在融合套餐中進(jìn)行捆綁銷售，固然可以在起步階段取得不錯的成績，培植市場的同時(shí)鼓舞內(nèi)部士氣，但也有明顯的弊端，比如一些確實(shí)沒有競爭力的產(chǎn)品依然可以依靠人為輸血，茍活很長一段時(shí)間，導(dǎo)致資源過于分散，無法集中資源助推真正有生命力的產(chǎn)品。

此外，新華社文章中提到的，很多營業(yè)廳的工作人員都有辦理金融分期的業(yè)績考核，在壓力之下，他們很難切實(shí)站在消費(fèi)者角度去充分、清晰地推介業(yè)務(wù)，這確實(shí)也是問題所在，根源就在于運(yùn)營商執(zhí)行的是嚴(yán)格的KPI考核體系，這個話題說過很多遍，不再贅述。

綜上，由于新華社、人民日報(bào)兩大官媒同時(shí)開炮，其影響力非同小可，社會輿論哄然，很多關(guān)于“運(yùn)營商=小偷、強(qiáng)盜、騙子”的言論開始泛濫，但事實(shí)上，運(yùn)營商不是“壞人”，也沒有像他們所說的“習(xí)慣了干壞事”，只是為了應(yīng)對激烈的市場競爭、為了快速轉(zhuǎn)型發(fā)展，運(yùn)營商把事情越來越復(fù)雜而已。

運(yùn)營商確實(shí)需要改正，但方向不能搞錯了。