巡查社區(qū)、答疑解惑、報事投訴跟進(jìn)、幫忙跑腿、下雨關(guān)窗、充當(dāng)澆花員鏟屎官……一名物業(yè)的管家，每天究竟需要做些什么？如何做才能讓業(yè)主滿意？

要達(dá)成超預(yù)期的服務(wù)，似乎并不是一件容易的事。

3月20日，中指研究院發(fā)布了行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》（以下簡稱“白皮書”），這份白皮書以萬科物業(yè)管家為樣本，對物業(yè)服務(wù)展開了抽絲剝繭的研究，講述了萬科物業(yè)如何以管家為抓手，與業(yè)主構(gòu)建起更深層次的“精神鏈接”，從而開啟美好社區(qū)的“幸福門”。

23項(xiàng)核心觸點(diǎn)

從“僵化”到“嶄新”的全新蛻變

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠確保在不同地點(diǎn)、不同時間提供的服務(wù)保持一致性，增加業(yè)主對服務(wù)的信心。

在萬科物業(yè)服務(wù)體系革新的過程中，并不是單純的對服務(wù)進(jìn)行分級，而是讓曾經(jīng)“僵化”的服務(wù)內(nèi)容迎來一次嶄新配置的機(jī)會。

白皮書指出，為覆蓋小區(qū)居民所有的生活需求，萬科物業(yè)圍繞移動互聯(lián)、場所服務(wù)、回家之路、休閑漫步、設(shè)施景觀、入戶服務(wù)六大類的23項(xiàng)核心觸點(diǎn)展開管家服務(wù)，讓服務(wù)不留死角，不留盲區(qū)。

圖為萬科物業(yè)的幸福管家服務(wù)體系

比如，為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監(jiān)督制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時，需站在業(yè)主的角度，實(shí)現(xiàn)“100%報事”，確保快速響應(yīng)訴求，處理結(jié)果達(dá)到業(yè)主的要求。

高標(biāo)準(zhǔn)之下的快速響應(yīng)的背后，還有一套很嚴(yán)苛的“2341原則”。

即在20分鐘內(nèi)響應(yīng)業(yè)主；30分鐘內(nèi)解決普通問題，給予業(yè)主答復(fù)；不能立即解決的問題要在4小時內(nèi)協(xié)調(diào)資源解決；重大問題在1個工作日內(nèi)給予書面解決方案。

同時，萬科物業(yè)還通過打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的智慧工單報事系統(tǒng)。

管家作為物業(yè)服務(wù)的核心崗位，在收到維修報事工單后，將第一時間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監(jiān)督，以此形成閉環(huán)。

值得一提的是，在物業(yè)四大條線工作中，管家往往起到承上啟下的關(guān)鍵作用。他們既能有計(jì)劃性、果斷地開展工作，又能讓凌亂繁雜的工作變得井井有條。這之間，離不開萬科物業(yè)建立的人才選拔機(jī)制。

《白皮書》中指出，萬科物業(yè)2016年就成立了管家工作室（原名是管家學(xué)院），從選拔、培養(yǎng)到成長，再到晉升，建立了階梯式的人才機(jī)制。

細(xì)化服務(wù)顆粒度

為社區(qū)注入無限活力

對物業(yè)服務(wù)而言，同樣是量體裁衣，合適即最好。

如何細(xì)化服務(wù)顆粒度？萬科物業(yè)新增制定了《我為客戶做件事行動指引》、《客戶歸家溫度服務(wù)手冊（1.0）》、《業(yè)務(wù)管家崗位操作指南》等內(nèi)部制度。通過對空間內(nèi)特殊人群或客戶關(guān)鍵時刻的解析，發(fā)布了包括空巢老人物業(yè)服務(wù)指南、空置房服務(wù)清單、服務(wù)中斷及極端天氣服務(wù)清單等一系列驚喜服務(wù)清單。

圖為萬科物業(yè)“好管家”九大性格特質(zhì)

比如，針對空巢老人，萬科物業(yè)會記錄他們的年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，完成客戶細(xì)分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準(zhǔn)確識別老人的身份。還會一對一教老人學(xué)會手機(jī)上網(wǎng)、舉辦“夕陽紅”社區(qū)活動等，讓他們走出空巢的孤獨(dú)感。

此外，萬科物業(yè)還有護(hù)送兒童放學(xué)、為業(yè)主打造生日儀式感等特殊服務(wù)，組建起一支專業(yè)的管家團(tuán)隊(duì)，研究出一套驚喜服務(wù)打法。

“有事幫忙管家好”

一件件“小事”背后的雙向奔赴

白皮書中，萬科物業(yè)提出“有事幫忙管家好”的服務(wù)口號，要求管家做聰明能干、能說會道、熱情友善的“阿慶嫂”，實(shí)實(shí)在在隨時解決業(yè)主的生活問題。

在重慶萬科錦繡濱江，得到了尤為生動的演繹。

一個植物名，一件小黃衫，一臺專屬工作手機(jī)，萬科錦繡濱江管家徐恬恬（代號“油丹”）開啟了一天的管家服務(wù)。

“油丹”是海南特有的名貴樹種，并不常見，但極具韌性。徐恬恬特意選了這個代號，以鞭策自己在服務(wù)這條道路上實(shí)現(xiàn)價值。

管家的工作，往往千頭萬緒，有時焦頭爛額。

常住杭州的業(yè)主周女士，每到假期都會帶著一雙兒女回重慶錦繡濱江住上一陣子。這時候，管家“油丹”成為旅游達(dá)人，為周女士一家制定一個詳細(xì)的游玩攻略。

業(yè)主張先生和妻子在家做菜招待朋友，但朋友送來的魚太大，打理棘手。管家“油丹”搖身一變廚師長，清洗、刮魚鱗、換水等熟練操作，手到擒來。

有業(yè)主臨時出差，管家“油丹”就承擔(dān)起“鏟屎官”的職責(zé)，按照業(yè)主的要求，按時為小動物們喂食、換水，并時刻關(guān)注它們的健康狀況。

像“油丹”這樣一專多能的管家，受到了不少業(yè)主的好評。一杯熱奶茶、一塊小蛋糕、一個蘋果，管家“油丹”還經(jīng)常得到業(yè)主們的暖心“投喂”，上演著雙向奔赴的劇情。

管家既要想用戶之所想

又要具有“超前”的思維和服務(wù)

2023年11月8日，同樣是在錦繡濱江，管家“元柏”收到一封業(yè)主的感謝信，字里行間，都是滿滿真情。

原來，業(yè)主黃先生在處理櫥柜保護(hù)膜的問題上遇到了難處。在業(yè)主主動提出付費(fèi)清理的情況下，管家“元柏”自告奮勇攬下了這個活，利用下班時間，幫黃先生撕掉家具上的保護(hù)膜，連續(xù)兩天，長達(dá)6個小時。

當(dāng)了一回超長“待機(jī)”的清潔工，管家“元柏”說：“管家就是需要時刻將業(yè)主訴求放在第一位，讓服務(wù)可見、可知、可感。為業(yè)主做事，不論大小，都是一個充滿挑戰(zhàn)的過程，而將業(yè)主的小事當(dāng)成大事解決好是一種收獲?！?/p>

在重慶，9-10月份是暴雨連天的季節(jié)，管家會隨時關(guān)注天氣，并聯(lián)合安全端口的同事逐一查看業(yè)主是否關(guān)窗，如未關(guān)窗一一聯(lián)系業(yè)主，得到業(yè)主允許后上門關(guān)窗。

而就是一個小小的關(guān)窗，萬科錦繡濱江管家“白榆”收獲了業(yè)主自發(fā)送來的16面錦旗。

有一次晚上天氣預(yù)報顯示半夜暴雨將至，安全同事忙著做防汛措施，已經(jīng)下班回家的管家“白榆”，擔(dān)心雨水飄進(jìn)業(yè)主房間，泡壞地板，特別是那些還未入住的空置精裝房。他及時從家里趕回了工作崗位，一戶戶地幫業(yè)主關(guān)上窗戶，并拍照告知，讓業(yè)主放心……

業(yè)主得知后，非常感動。接二連三帶著錦旗進(jìn)入社區(qū)的物業(yè)服務(wù)中心，一轉(zhuǎn)眼16面錦旗放滿了物業(yè)服務(wù)中心一面墻。

“管家既要‘想用戶之所想’，又要‘想用戶之未想’，必須具有超前的思維和“超前服務(wù)”意識，才能獲得業(yè)主長久的滿意和支持?！惫芗摇鞍子堋闭f道。

一個個為業(yè)主排憂解難的鮮活案例，在那些看見、看不見的付出背后，折射出的是萬科物業(yè)服務(wù)的初心與價值。他們用實(shí)際行動證明，物業(yè)服務(wù)不僅是管理和維護(hù)，更是關(guān)懷和守護(hù)。

在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的變革浪潮中，萬科物業(yè)一直都在迭代升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)創(chuàng)的管家體系更是擁有專業(yè)的“繡花功夫”，為整個行業(yè)做出了優(yōu)秀的示范，樹立了嶄新的標(biāo)桿。