在暴雨+冰雹+4000米高海拔的惡劣環(huán)境里，某理想車主一家三口被困在車外，遲遲進不去車內(nèi)，最終只能無奈砸車玻璃自救。

10月7日，一女子發(fā)布視頻稱，其一家三口于1日前往四川甘孜藏族自治州康定市新都橋居里寺旅游，突遇暴雨冰雹，但理想汽車卻因手機信號弱無法打開車門。

由于未攜帶機械鑰匙，該女子多次撥打理想汽車400客服電話請求救援，400救援電話認定開門問題非售后范圍拒絕救援。最后，車主一家只能無奈只能砸玻璃窗開門。

暴雨加冰雹，打理想400求救被拒絕

“當時那個地方?jīng)]有遮雨的，我但凡挪一步都沒有手機信號，就這樣淋著冰雹操作，怎么也打不開，那埡口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身濕透，眼看著不行，又打理想400電話要求救援，對方拒絕我了，原因是打不開鎖，不在救援范圍內(nèi)。我跟著冒火，說是不是要我們一家三口死在這里，你們才知道重要性，他說讓成都公司的跟我聯(lián)系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分鐘沒電話進來，我就去那個帳篷躲了一下雨，跟著我又去有信號的地方打400電話沒人接……”

根據(jù)車主妻子的闡述，當時他們打理想400電話要求救援，但是卻遭對方拒絕，原因是打不開鎖不在救援范圍之內(nèi)。

“這兩天跟 400 溝通，我先問的是你們在什么情況下可以救援，對方說威脅到生命的可以救援?！避囍髌拮颖硎?。

車主妻子稱，他們并非沖著理想品牌，而是針對理想400的客服?！拔野l(fā)視頻不是為了跟他們理論，只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急?！?/p>

車主無奈砸窗自救，維修費用需自賠

車主妻子表示：“我女兒冷得打哆嗦，為了安慰我還跟我說不冷。我老公穿個拖鞋，頂著冰雹一直在車旁邊想辦法開鎖，拿到扳手的時候，甚至凍到?jīng)]有力氣?！睙o奈之下，車主一家只能砸窗自救，并于6日把車開到重慶4S店維修。

“現(xiàn)在 4S 店和 400 都說是我的問題，玻璃不給我換，雖然一共也就 1000 來塊錢，說給我打折，我肯定不愿意呀，我只要給 1 分錢，那也就是說我有責任。”對于被砸碎的玻璃維修費用，車主妻子表示，當時不管是理想4S店還是理想 400 客服，都認定費用需要車主自掏。

不過，后來理想又愿意免費給車主更換玻璃。“砸的車玻璃之前說打折，現(xiàn)在說免費了，但這個我覺得跟4S店沒太大關(guān)系”。車主妻子稱。

理想回應：與車主持續(xù)溝通

該事件在網(wǎng)絡引發(fā)廣泛熱議。9日，理想汽車有關(guān)負責人回應媒體稱，已經(jīng)充分了解了涉事車主雷女士反饋的問題。10月1日17時50分，雷女士進線反饋在雪山無信號，車輛無法解鎖的情況，客服第一時間安撫用戶，并告知后臺暫無法解鎖車輛，指導用戶嘗試退出App再重新登錄、使用授權(quán)駕駛開鎖等方式進行解鎖。

至于為何理想官方不能為用戶遠程解鎖，理想客服回應稱：“這涉及到用戶的權(quán)益問題，遠程解鎖前提是得有授權(quán)，而且是用車控賬號去操作才行?！?/p>

另外，該負責人稱，隨后客服人員溝通了解到，用戶車輛沒有拖車鉤，沒有辦法掛鉤牽引，告知用戶可以協(xié)助溝通距離最近的門店送拖車鉤，來方便拖車?？头藛T與最近門店溝通核實后，多次聯(lián)系用戶，由于信號不佳未接通。

“當天19時34分，用戶進線反饋已破窗解鎖車輛，客服人員對出現(xiàn)這樣的情況、為用戶用車帶來不好的體驗致歉。同時對于用戶反饋的車輛車窗問題會及時反饋給門店，客戶表示認可。目前我們正持續(xù)與用戶保持溝通，希望盡快達成一致?！鄙鲜鲐撠熑吮硎尽?/p>

電駒小編有三點想說

第一，出遠門，特別是自駕去一些偏遠地區(qū)，一定帶上實體鑰匙。想著一切只靠網(wǎng)絡解鎖，最后就可能遇到以上理想車主一家的問題，嚴重情況下甚至會影響生命安全。

不過，車主妻子也解釋了為何不帶機械鑰匙的原因，稱是對理想品牌的信賴?！拔也皇峭耍褪怯X得理想給了我足夠的安全感，并且我和我老公手機都能解鎖，為啥要帶呢？我有什么理由去懷疑理想的服務呢？可誰想到在這么極端的條件下，理想400居然拒絕了我的救援要求?！?/p>

電駒小編認為，出于對品牌的信任，并不是車主應該不帶機械鑰匙，不給自己提供plan B計劃的理由。因為安全的保障還是要靠自己，而不是首先想著靠別人。

第二，如果真如車主妻子所說，因為打不開鎖不在救援范圍之內(nèi)，理想客服就拒絕救援，這屬實不知輕重，甚至是罔顧人命了。理想官方應該加強這方面的的重視，修改相關(guān)救援的流程。

最后有一點讓電駒小編匪夷所思的是，在手機沒網(wǎng)沒信號，難道沒藍牙嗎？但凡手機能連個藍牙，也不至于會出現(xiàn)這樣的情況吧。只要不是什么老年機，不會手機連藍牙功能都沒有吧！

說到這，電駒小編突然想到了蔚來手機開發(fā)的一個功能，很值得主機廠和手機廠商們學學——只要手機鑰匙在手，即使斷連、沒電不用愁。只要接近車輛，NIO Phone的UWB車鑰匙便會解鎖車輛。這個功能可以推廣下。