忙臘月，鬧正月，紅紅火火到二月。銀行業(yè)的紅火熱鬧已然興起，街頭巷尾的銀行網(wǎng)點張燈結(jié)彩，各有千秋的手機銀行也扎堆換新，功能與活動齊頭并進，屢屢翻新，為老百姓呈現(xiàn)出一場盛大的金融饗宴。作為工行粉絲，筆者第一時間體驗了工行手機銀行10.0新版，發(fā)現(xiàn)新版既傳承了工行一貫穩(wěn)健致遠的樸實無華，又彰顯了其科技先鋒的大行實力。登錄新版，可以發(fā)現(xiàn)“‘工’迎新春”這塊工行“老字號”，從工行萬余家網(wǎng)點廳堂，閃現(xiàn)于手機銀行宮格區(qū)C位，以百余項、近千場線上活動，拉開了工行紅紅火火陪百姓過大年的節(jié)慶序幕。

01

依托更加開放的數(shù)字金融格局，

以生態(tài)化經(jīng)營，為百姓提供更便捷的金融服務(wù)

銀行業(yè)在數(shù)字金融大背景下致力于將外流內(nèi)引，布局多端協(xié)同、跨端流轉(zhuǎn)的開放融合生態(tài)。工行充分發(fā)揮大行優(yōu)勢，有別于其他銀行力出一孔的單一策略，以手機銀行、開放銀行、遠程銀行為總框架與主載體，采用了“引進來”和“走出去”并行的雙線策略，以更加開放的格局，為客戶提供全域全時便捷服務(wù)。

一方面，工行使其平臺更加泛化與開放，聚外向內(nèi)，取長補短。個人手機銀行公共服務(wù)平臺的屬性更強，金融服務(wù)便利性和可得性不斷提升，用戶支付、信貸和投資的需求觸手可得，“天天盈”“月度賬單”“年度賬單”等產(chǎn)品功能，可以清晰展現(xiàn)用戶在工行的軌跡與數(shù)據(jù)，線上金融服務(wù)逐漸低頻變高頻。據(jù)了解，工行新版手機銀行將AI技術(shù)深度融合在多渠道協(xié)同服務(wù)當(dāng)中，通過數(shù)字人引導(dǎo)、多輪的對話、全新的交互，“AI管家”將成為客戶得力的金融助手，在手機銀行、電話銀行等渠道提供智能導(dǎo)航支持。

另一方面，工行使其產(chǎn)品更加便攜與開放，自內(nèi)向外，強強聯(lián)合。開放銀行延展成生態(tài)空間，連接教育、醫(yī)療、住房、出行、政務(wù)等各類場景，為客戶提供便利化的民生服務(wù)和伴隨性的金融服務(wù)。比如，“政府向農(nóng)戶支付糧食收購資金后農(nóng)戶無法開具發(fā)票”這一生活場景，一張票據(jù)卻涉及千億級收購資金和億萬農(nóng)戶，而稅務(wù)或農(nóng)業(yè)部門尚未騰挪出身位解決這件小事兒。工行利用開放銀行服務(wù)技術(shù)與平臺能力，開創(chuàng)性地提出了“反向發(fā)票”解決方案，用數(shù)字金融理念與技術(shù)破解了這一“關(guān)鍵小事兒”。

02

秉承更加包容的心態(tài)，以普惠性經(jīng)營，

為萬戶千企提供適配貼心的金融服務(wù)

當(dāng)前，線上平臺不僅是企業(yè)數(shù)字化成果的展示窗口或服務(wù)客戶的主要渠道，已成為企業(yè)再發(fā)展再飛躍的新市場與主陣地。據(jù)悉，在今年11月CFCA發(fā)布的《2024數(shù)字金融金榜獎》中，工行個人與企業(yè)手機銀行雙雙獲得“年度卓越獎”，說明工行已經(jīng)走出了一條獨具匠心又異彩紛呈的高質(zhì)量發(fā)展之路。

據(jù)悉，工行有一 支“數(shù)字運營團隊”， 團隊員工可以“以一當(dāng)百”，這一新質(zhì)生產(chǎn)力極大地彌補了傳統(tǒng)客戶經(jīng)理“分田到戶”，1對N服務(wù)不足、覆蓋不到、體驗不好的短板，克服了銀行想抓住全量客戶，但卻“有心無力”局限性。數(shù)字運營團隊，使服務(wù)廣度和精度大幅提升，工行在長尾客戶、老年客戶、普惠客戶的經(jīng)營方面，也取得了事半功倍的效果。這既是國有大行履行社會職責(zé)的應(yīng)有之意，也是一家企業(yè)向下沉市場逐利的戰(zhàn)略選擇。其老年客戶規(guī)模近年翻番增長，長尾客戶活躍度顯著提升，普惠增潤成效亦是明顯。

普通客戶不再是銀行標準化服務(wù)的群體，他們也開始享受工行千人千面的個性化服務(wù)，可以收到比以往更加精準的活動信息與資金服務(wù)；老年人更加被工行珍視，不僅能在工行網(wǎng)點驛站享受助老服務(wù)，能在工行手機銀行管理養(yǎng)老資產(chǎn)，還可以直接從工行預(yù)約參觀養(yǎng)老院、預(yù)訂養(yǎng)老資源等配套服務(wù)；小微企業(yè)主也不用在企業(yè)和個人手機銀行APP之間反復(fù)跳轉(zhuǎn)，來處理小額資金流轉(zhuǎn)和賬戶管理，工行不再執(zhí)著于內(nèi)部公私業(yè)務(wù)分而治之，打通了公私業(yè)務(wù)的平臺界限，從客戶視角提供跨平臺銜接服務(wù)。

工行的普惠不僅體現(xiàn)在資源上客戶更易得，服務(wù)上更個性更具體，更體現(xiàn)在與客戶的互動更緊密。工行手機銀行上以“‘工’迎新春”為名的 “主會場”，分享了千余場活動，而且，生怕“巷深掩酒香”，還以沉浸頁、消息推送頁簽等提醒功能，“見縫插針”地廣而告之，邀請客戶方便、快捷地“薅羊毛”。喜歡節(jié)日氣氛的，可以去工行網(wǎng)點“眾樂樂”，傾向個人獨處的，可以去工行線上“獨樂樂”，任君選擇。

03

聚合更加共享的服務(wù)能力，

以一體化經(jīng)營，為客戶提供更順暢的金融服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的線上銀行，從電子銀行到網(wǎng)絡(luò)金融再到數(shù)字金融的梯級躍升，銀行的平臺與產(chǎn)品，每年都在積極更新，每月都有功能優(yōu)化，對比體驗來看，還是能感受到哪些創(chuàng)新更有價值，更能打動客戶，對客戶更有價值。

雙節(jié)將至，隨便走進一家工行網(wǎng)點，都如往年一般的紅火布置，而且總能看見掃碼即辦、掃碼預(yù)約的溫馨提示?？蛻粼诰W(wǎng)點能一邊享受豐厚的節(jié)日贈禮，一邊拿出手機，“觸手可得”工行線上回饋。線下與線上已然無縫銜接。

同時，某些以前必須去網(wǎng)點辦的復(fù)雜業(yè)務(wù)也有了新選擇。到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，大家都有體驗，多數(shù)都費時費心，還可能因為憑證材料準備不足，幾次才能辦好。所以，當(dāng)筆者體驗過工行“e通辦”功能之后，發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)了非現(xiàn)場辦卡的自由。只要在手機銀行上填寫資料、上傳憑證、預(yù)約取卡即可，還能同時開通其他十多項業(yè)務(wù)。這種渠道的連接，流程的聚合，極大地節(jié)省了大家的時間和精力，更契合了年輕人更喜人機交流自助辦理業(yè)務(wù)的行為偏好。這樣的改革創(chuàng)新，銀行可以多來些，這樣的新春賀禮誠意滿滿。

從市場反映看，工行的貼心與專業(yè)，也確實得到了老百姓的認可和接受，它提供了在身邊的溫暖，也屬實成為了值得信賴的伙伴。根據(jù)零壹智庫發(fā)布的《2024Q3手機銀行數(shù)字競爭力排行榜》顯示，國內(nèi)TOP100手機銀行的月活總數(shù)超過7.88億，其中，工行 平均月活用戶1.6億， 為銀行APP之首，領(lǐng)先第二名超過30%，且其環(huán)比、同比分別增長超過4%和10%，遠超行業(yè)平均水平（2%、5%）和可比大行增速，增長態(tài)勢呈現(xiàn)出強者恒強的趨勢，且得分差距繼續(xù)拉大。

舊歲夕盡，新春將來。

可以一起感受工行數(shù)字金融服務(wù)的互惠與美好。雖然線上平臺是虛擬的，金融數(shù)字是無溫的。但工行用心打造了一個個線上“街道”與線下“社區(qū)”，大家都能找到一個可以自洽的“舒適區(qū)”，可以淡忘零一世界的冰涼，感受元宇宙冬日的暖陽，歡歡喜喜共度乙巳大年。