“制度是死的，人是活的?！崩陷吶顺煸谧爝叺倪@句話，在今天這個故事里，顯得格外刺耳。

5月14日，湖南株洲一位偏癱住院的老人，被家屬用輪椅抬進農(nóng)業(yè)銀行田心支行取款。誰能想到，這一去竟成永別——老人在辦理手續(xù)時突發(fā)意外離世。消息傳出，全網(wǎng)嘩然。

事情到底是怎么回事？

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制度的枷鎖：5萬元存款為何成“催命符”？

5月14日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布信息稱，其姑媽因偏癱摔斷腿住院，委托女兒前往農(nóng)行株洲田心支行取最后一筆5萬元定期存款遭拒。

“農(nóng)業(yè)銀行工作人員在知曉存款人身體健康不行也強調(diào)要求當事人前來，本可以上門服務的項目也不主動提供?！痹摼W(wǎng)友稱，最終其姑媽被家屬用輪椅抬著前往銀行辦理取款手續(xù)，在辦理過程中，姑媽不幸離世。

言叔注意到，銀行要求“重病親自客戶取款”的事情已經(jīng)不是第一次了。

2013年10月，西安75歲老人徐萬法因腦梗臥床，為修改被鎖的銀行卡密碼，被家屬用擔架抬進工商銀行紡建路支行。彼時央視新聞對此事進行了全程追蹤報道，畫面中老人躺在擔架上被抬進營業(yè)廳的場景，刺痛了無數(shù)觀眾的神經(jīng)；

同年9月，廣東高州69歲中風老人鄧錦芳，因銀行要求“本人到場取款”，被家屬用板車拉到信用社后猝死。環(huán)球網(wǎng)、中新網(wǎng)等媒體直擊事件全過程：家屬為證明身份證姓名變更（一代證“鄧錦方”與二代證“鄧錦芳”），先后開具村委會、派出所兩份證明，仍被要求老人親自到場。柜員甚至說出“拔了針頭讓他過來”的冷血言論。

十年過去，類似的劇情為何仍在上演？

言叔了解到，2014年3月15日，原銀監(jiān)會在《關于進一步加強銀行業(yè)務和員工行為管理的通知》中明確：

“對于因老弱病殘、出現(xiàn)意外事件等特殊原因無法辦理須由客戶本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶，商業(yè)銀行可研究開發(fā)離行式識別驗證方式，做好柜臺延伸服務，必要時提供上門服務。”

可現(xiàn)實中，這條規(guī)定卻成了“沉睡的條文”。

基層員工怕?lián)?、流程設計太僵化、績效導向太功利，層層加碼下，制度的善意被異化為冰冷的枷鎖。

但諷刺的是，就在同一時期，杭州一位病重老人卻在農(nóng)行的主動上門服務中順利改了密碼，這一事件還通過社交媒體進行了宣傳報道。

同樣的銀行，不同的溫度，問題究竟出在哪？

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人性的光芒：比制度更重要的是人心

針對5月14日重病客戶取款時不幸離世的消息，農(nóng)業(yè)銀行第一時間對外回應了傳聞：

農(nóng)業(yè)銀行株洲分行高度重視，該行已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調(diào)查。農(nóng)業(yè)銀行株洲分行表示，該行向逝者致以沉痛哀悼，并將配合家屬做好善后事宜。請廣大公眾以官方發(fā)布信息為準，避免傳播未經(jīng)核實的信息。

古希臘有個故事。

公元前5世紀，雅典港的商船往來如織。當一位商人在出海前突遇緊急情況，雅典錢莊的代理人會連夜登上即將啟航的船只，在搖曳的油燈下核實身份、簽署契約。這種靈活的服務模式，讓海上貿(mào)易的資金流轉效率提升了30%，更成為支撐雅典帝國經(jīng)濟繁榮的基石。

據(jù)歷史學者考據(jù)，雅典錢莊不僅提供借貸服務，還開創(chuàng)了代客保管、信用擔保等業(yè)務。富人為躲避公益捐獻將財產(chǎn)存入錢莊，錢莊承諾“未經(jīng)客戶許可不得動用資金”。遇到客戶病重或遠行，錢莊甚至會派專人攜帶契約上門辦理業(yè)務。這種“以客戶為中心”的理念，在出土的雅典泥板文書中得到印證——公元前423年的一份契約顯示，錢莊為一位癱瘓的貴族提供了全程上門服務。

回到株洲農(nóng)行事件，對比兩千年的服務智慧，現(xiàn)代銀行的制度僵化令人深思：

流程設計缺陷：密碼重置必須本人到場的規(guī)定，忽視了特殊群體的實際困難。而雅典錢莊在公元前5世紀就建立了代理人制度，由專業(yè)人士代為處理緊急事務；

服務倫理失衡：銀行對高端客戶提供上門服務，卻對病重老人冷漠至此。這種“嫌貧愛富”的商業(yè)邏輯，與商丘顧客的善意形成鮮明對比。

技術應用滯后：2025年的銀行仍依賴物理網(wǎng)點驗證，而雅典錢莊在古典時代就通過泥板契約實現(xiàn)了遠程交易；

破解困局其實不難。一是流程再造，明確特殊情況的操作指引，比如視頻驗證、雙人上門等；二是容錯機制，讓員工敢于“特事特辦”；三是文化重塑，把“客戶為尊”從口號變成行動。

最后言叔想說的是：制度是冰冷的，但人心可以有溫度。

農(nóng)行事件撕開的，不僅是個別銀行的服務漏洞，更是整個行業(yè)的制度之痛。當技術越來越先進，我們不能讓服務越來越冷漠；當規(guī)則越來越完善，我們不能讓人性越來越缺位。

希望這起悲劇能成為一個轉折點，讓銀行真正把“以客戶為中心”刻進基因，讓每一個人，尤其是弱者，都能在金融服務中感受到尊嚴與溫暖。畢竟，金融的本質(zhì)是服務人，而不是束縛人。

（作者：言叔，資深財經(jīng)觀察者，20年筆耕不輟，用歷史的眼光解讀財經(jīng)，關注我，看懂趨勢，看到財富。）