繼2022年蟬聯(lián)全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位后，廣之旅這家成立于1980年的老牌旅企在2024年1月斬獲“廣東省首批5A等級旅行社”稱號，成為全省僅3家獲此殊榮的企業(yè)之一。

從珠江畔的初創(chuàng)旅行社到年營收近70億的全球化文旅集團，廣之旅用44年的深耕詮釋了何為“以標準鑄品質(zhì)”的行業(yè)范式。在文旅消費迭代加速的今天，這張5A級牌照不僅是官方認證的“金字招牌”，更成為觀察中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的絕佳樣本。讓我們走進廣之旅，解碼這家標桿企業(yè)如何以高標準重構(gòu)服務(wù)生態(tài)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供“廣旅方案”。

在廣之旅總部，我們見到了廣州廣之旅國際旅行社董事長、總裁鄔琛女士。面對行業(yè)最高等級認證，這位深耕旅游行業(yè)多年的企業(yè)家展現(xiàn)出清醒認知：“5A不是終點，而是用5A+標準要求自己的新起點?！?/p>

01服務(wù)根基：232份標準構(gòu)筑質(zhì)量長城

“一切為了客人滿意，是廣之旅秉持的服務(wù)宗旨?！编w琛女士闡述企業(yè)核心邏輯：從產(chǎn)品設(shè)計到服務(wù)交付的232份標準，覆蓋食、住、行、游四大維度。這套的“全維度服務(wù)體系”，通過2-6個贊級評價機制，將產(chǎn)品細分為“譽、頌、尚、典、樂”五大序列，讓客人對旅程的服務(wù)品質(zhì)標準有更清晰的認知和選擇。

她特別提到兩項創(chuàng)新實踐：“我們推出‘10萬元買意見’專項行動，建立行業(yè)首個首席質(zhì)量官制度，常態(tài)化評選‘標桿服務(wù)員’?！边@些舉措也使得廣之旅能夠蟬聯(lián)全國旅游服務(wù)質(zhì)量標桿企業(yè)。

02需求洞察：35%迭代率背后的產(chǎn)品哲學

當被問及如何應(yīng)對多元化需求，鄔琛列舉出精準的產(chǎn)品矩陣：“為私密性需求，我們推出“一家一團”私享服務(wù)；針對本地游熱潮開發(fā)‘走讀城跡’Citywalk系列；順應(yīng)文化復興趨勢打造‘非遺99’‘民族華章’產(chǎn)品線。數(shù)據(jù)顯示，廣之旅年產(chǎn)品迭代率超過35%?！?/p>

“我們?yōu)槟贻p人推出‘同齡Young’系列，為銀發(fā)群體建立‘樂齡樂活’俱樂部?！彼龔娬{(diào)差異化服務(wù)的必要性，“每個圈層的客人都應(yīng)獲得匹配的旅行體驗?！?/p>

03科技賦能：500萬會員的數(shù)字化實踐

談及數(shù)字化轉(zhuǎn)型，鄔琛展示了三大技術(shù)支柱：CRM系統(tǒng)精準刻畫500萬會員畫像，AI中臺支撐簽證自動化、行程定制等智能服務(wù)，ETRAVEL工具平臺提升產(chǎn)品交付效率，提升客人對旅游產(chǎn)品的體驗感。

對于行業(yè)未來，她描繪出清晰藍圖：“旅游業(yè)不應(yīng)是價格戰(zhàn)紅海，而要成為體驗感藍海。”通過構(gòu)建“個性化、科技化、綠色化、人性化、品質(zhì)化”服務(wù)體系，廣之旅正將服務(wù)體系與AI技術(shù)深度融合。

045A+時代：從行業(yè)標桿到生態(tài)引領(lǐng)

鄔琛深刻意識到：獲評5A是里程碑，更是責任。在未來的發(fā)展道路上，廣之旅將繼續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用，為廣大游客帶來更多精彩的旅行體驗，書寫旅游行業(yè)發(fā)展的新篇章。