我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕志華

進(jìn)入6月，炎熱天氣的到來(lái)，有可能會(huì)帶來(lái)輿情風(fēng)險(xiǎn)的加大，所以我提出了一點(diǎn)關(guān)于輿情風(fēng)險(xiǎn)的研判，僅供大家參考。當(dāng)然可能掛一漏萬(wàn)，但是可以提醒大家需要根據(jù)自己的工作，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高防范意識(shí)。

一、防范“蘇超”黑化的風(fēng)險(xiǎn)

“蘇超”的火爆，已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的事件了。人們?cè)陉P(guān)注事件的同時(shí)，更需認(rèn)真考慮這個(gè)賽事走紅的社會(huì)因素，比如，官方首先冷啟動(dòng)了比賽機(jī)制，然后官方媒體、自媒體營(yíng)造聲勢(shì)，各地聞風(fēng)而動(dòng)推出文旅套餐，這才慢慢走紅，然后豐富的文旅資源、便捷的高速路網(wǎng)構(gòu)成了到場(chǎng)機(jī)制，各種網(wǎng)絡(luò)梗又助推了流量爆發(fā)。

但是更為重要的是，比賽制造了一個(gè)中國(guó)社會(huì)特別稀缺的東西，那就是城市的公共生活。人們茶余飯后有了可供社交、可以?shī)蕵?lè)的公共話題。這是富裕有閑的長(zhǎng)三角亟需的生活方式，而以前在這方面幾乎是個(gè)空白。我認(rèn)為這才是蘇超火爆的一種底層邏輯。

但是中國(guó)社會(huì)的文化心理是“物極必反”，輿情事件也形塑了網(wǎng)民愛看“反轉(zhuǎn)”的心理模式，這種心理預(yù)期或許會(huì)推動(dòng)意外的自我實(shí)現(xiàn)。

因此，需要防范蘇超比賽中的輿情風(fēng)險(xiǎn)，比如，激烈的比拼中可能會(huì)出現(xiàn)球員斗毆、球迷沖突事件，或者各地網(wǎng)民互相扒對(duì)方城市的“黑料”，一些網(wǎng)民會(huì)借助異常流量將爆料投訴放上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)搭車效應(yīng)等。甚至不排除人群聚集中容易發(fā)生突發(fā)危機(jī)事件。這在一直正面積極的流量面前，會(huì)一舉反轉(zhuǎn)，迅速成為火爆新聞，從而導(dǎo)致蘇超形象的急轉(zhuǎn)直下。為此各地應(yīng)該提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提醒大家注意榮譽(yù)意識(shí)和形象意識(shí)，確保蘇超的“長(zhǎng)紅”。

二、各地需要以去年極端事件為警示，防范突發(fā)極端事件

2024年給我們留下的深刻記憶之一，就是出現(xiàn)了多起極端事件、報(bào)復(fù)社會(huì)事件。

極端事件和報(bào)復(fù)社會(huì)事件，指的是襲擊特定國(guó)家在華人士事件，以及少數(shù)極端分子無(wú)差別傷害周圍無(wú)辜群眾事件等。如發(fā)生在吉林、蘇州、珠海等地的影響較大的極端事件，也導(dǎo)致了國(guó)際性影響。

預(yù)防和應(yīng)對(duì)極端事件和報(bào)復(fù)社會(huì)事件，在“道”的層面，需要國(guó)家從戰(zhàn)略格局，進(jìn)行系統(tǒng)性的社會(huì)治理優(yōu)化，包括司法公正公平、利益分配公平、持續(xù)反腐倡廉、輿論宣傳遵循理性科學(xué)規(guī)律、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等；在“術(shù)”的層面，需要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善就業(yè)、提高百姓獲得感幸福感、重視拓展青年發(fā)展空間、類似肖某董某瑩等涉及“二代”“三代”的嚴(yán)重傷害社會(huì)公平的事件發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)處一起，等。

在今天的社交圈層時(shí)代和算法導(dǎo)致了群體區(qū)隔的時(shí)代，人們?cè)诳焖俚卦踊?，人與人之間失去了共情能力和情感支持能力。因此基層社區(qū)、生活小區(qū)可以建立公共場(chǎng)所，提供一個(gè)線下社交和走動(dòng)的平臺(tái)。創(chuàng)造各種公共生活，比如“蘇超”比賽，在今天看來(lái)具有社會(huì)治理的重要價(jià)值，因?yàn)樗峁┝艘环N情感交流的空間，人們因此走出了個(gè)體的封閉空間，獲得了更積極的生活意義。

但是即便如此，也難以確保就能消除“獨(dú)狼”類的報(bào)復(fù)社會(huì)事件。從國(guó)外很多事件看，極少數(shù)人在生活中循規(guī)蹈矩，但是會(huì)突然變身為極端分子給社會(huì)帶來(lái)傷害，如同健康肌體也有癌細(xì)胞，有個(gè)小概率問(wèn)題。社會(huì)能做的是建立快速反應(yīng)機(jī)制、救助機(jī)制和社會(huì)安撫機(jī)制，防止負(fù)面影響擴(kuò)大。

需要提醒的是，有些地方基層會(huì)因此較為關(guān)注一些“失意者”“失敗者”“偏執(zhí)者”等容易被社會(huì)打上負(fù)面標(biāo)簽、由此遭受歧視的人群。在實(shí)際工作中，需要防范“霍桑效應(yīng)”，那就是這些人一旦發(fā)現(xiàn)周圍有人在有意無(wú)意地關(guān)注自己、甚至是監(jiān)測(cè)自己，那反倒會(huì)激起他們的憤怒，導(dǎo)致事與愿違。

一個(gè)眾所關(guān)注的司法案件審判前后，要從道德影響、輿情風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)穩(wěn)定等方面進(jìn)行輿評(píng)工作，要防范“一案結(jié)而百案生”，盡量推動(dòng)案件調(diào)解，矛盾化解，讓雙方達(dá)成和解。

掌握權(quán)力者，要敬畏手中的權(quán)力，尤其是敬畏自由裁量權(quán)。這一點(diǎn)可能很多人根本意識(shí)不到。自由裁量權(quán)是自己可以決定的權(quán)力范圍，如處罰違規(guī)小攤販，罰5000或者罰數(shù)萬(wàn)，都在自己權(quán)力范圍之內(nèi)。但是槍口抬高一點(diǎn)或者壓低一點(diǎn)，對(duì)于小民心理影響，后果大不相同。去年的兩起極端傷害事件，一個(gè)是案件涉及9000元，一個(gè)是工作涉及低保數(shù)百元，但是都導(dǎo)致相關(guān)工作人員失去了寶貴的生命。一旦個(gè)體自認(rèn)不公平，就會(huì)激起巨大憤怒，甚至鋌而走險(xiǎn)。自由裁量權(quán)常常沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，只有輕重之分，但是后果影響高度懸殊。這告訴我們，需要做好風(fēng)險(xiǎn)研判，以底線思維做好情理法的平衡?？梢哉f(shuō)安全與否，存乎一念。心懷敬畏心理對(duì)待各方，自己安全，社會(huì)也平穩(wěn)。

網(wǎng)絡(luò)治理，還要警惕挑撥群體情緒的極端流量、低質(zhì)量流量。今天的算法機(jī)制導(dǎo)致了嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)部落化和區(qū)隔化，導(dǎo)致群體之間的情感對(duì)立。再加中美競(jìng)爭(zhēng)激烈，引發(fā)了極端民族主義情緒，很多自媒體以挑撥情緒為能事，對(duì)外挑撥仇美仇日，對(duì)內(nèi)挑撥社會(huì)對(duì)立，以仇恨和憤怒當(dāng)做流量秘笈。經(jīng)濟(jì)和就業(yè)的不景氣，個(gè)體生活的不如意，疊加憤怒流量的頻繁刺激，極易導(dǎo)致個(gè)體心理的走火入魔。尤其今年是中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利80周年，一些難以避免的內(nèi)容圖片會(huì)出現(xiàn)，可能會(huì)產(chǎn)生誘發(fā)效應(yīng)。類似網(wǎng)絡(luò)流量應(yīng)該看做是導(dǎo)致極端行為的刺激因素，具有較大的風(fēng)險(xiǎn)。

三、防范群體情緒的爆發(fā)事件

群體情緒爆發(fā)事件也是2024年留下的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)之一。

群體情緒事件指的是街頭巷尾爆發(fā)的治安事件或者意外事故，由于視頻上網(wǎng)直播了沖突現(xiàn)場(chǎng)，或者事故涉及特定人群如未成年孩童等，瞬間引爆網(wǎng)民群體道德憤怒，從而導(dǎo)致城市形象、文旅形象、營(yíng)商環(huán)境受損事件。唐山打人案就是典型案例。去年的路虎女司機(jī)打人事件、某市校車被渣土車撞上導(dǎo)致女童死亡事件、某市中學(xué)體育場(chǎng)館坍塌導(dǎo)致學(xué)生死亡卻禁止家長(zhǎng)探望事件，都在瞬間引爆了規(guī)模性網(wǎng)民的群體憤怒，為城市和地方留下“記憶傷痕”，往往很難恢復(fù)。

類似事件，往往是由短視頻上網(wǎng)引爆，場(chǎng)面往往是倚強(qiáng)凌弱、欺男霸女、權(quán)力霸道、未成年人傷亡等方面，人們很容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的代入感、同理心和同情心，由此引發(fā)群體情緒的爆發(fā)。

難以預(yù)防、難以應(yīng)對(duì)是它們的特征，出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施也往往火上澆油，只能眼睜睜地看著事件在網(wǎng)絡(luò)燃爆而束手無(wú)策。因?yàn)轭愃剖录侨后w性的泛道德憤怒，也提供了群體發(fā)泄生活不滿情緒的機(jī)會(huì)，一旦被點(diǎn)燃就難以收拾。

我在去年分析、考察過(guò)某個(gè)城市的群體情緒爆發(fā)事件，提出應(yīng)對(duì)類似事件的建議是一個(gè)組合拳策略，“地方負(fù)責(zé)人+情緒安撫+社交媒體”策略，也即地方在盡快組織搶救生命財(cái)產(chǎn)之外，地方負(fù)責(zé)人要第一時(shí)間出面，和家長(zhǎng)或者受害者家屬見面或者保持密切溝通，為他們提供最大人道幫助、情感支持和補(bǔ)償措施，并需要盡快在社交短視頻上發(fā)布慰問(wèn)場(chǎng)景。當(dāng)然還可以豐富更多因素，但是此三者不可或缺。

對(duì)于通報(bào)問(wèn)題，至關(guān)重要。但是從去年幾起群體情緒事件的通報(bào)看，雖然都是第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào)，不過(guò)效果不佳。

因此我的建議是，對(duì)此類事件要分兩次通報(bào)，內(nèi)容如下：

第一次通報(bào)要盡快發(fā)布，但是內(nèi)容就如下幾句話即可：事件已知、正在搶救、已成立調(diào)查組、正在調(diào)查等。這是安民告示，需要快速并表達(dá)姿態(tài)。此時(shí)不宜拿出處理措施，因?yàn)槟愕拇胧┎灰欢ㄗ尵W(wǎng)民滿意，甚至可能火上澆油。路虎女司機(jī)打人案就是如此，盡快拿出了處理措施，但是網(wǎng)民不買賬，反倒認(rèn)為高舉輕放、故意包庇。

第二次通報(bào)主要是群體情緒安撫性質(zhì)的舉措。要密切進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)，如果事態(tài)熱度急劇攀升，那就要盡快發(fā)布，對(duì)于事件當(dāng)事人、網(wǎng)民憤怒對(duì)象等，違法違規(guī)者，要盡快拿出嚴(yán)厲措施，加大道德批判力度，推出補(bǔ)償措施，要三管齊下效果更好。

但是問(wèn)題的復(fù)雜性在于，如果視頻情節(jié)或者事件弱勢(shì)一方的敘述細(xì)節(jié)沖突火爆，而當(dāng)事人并未違法違規(guī)，僅僅是產(chǎn)生畫面和心理的強(qiáng)烈沖擊力，這才是難題。大律師鮑某明被訴性侵養(yǎng)女事件、李文亮事件、路虎女司機(jī)打人事件都是如此。

這就需要提供多種懲處措施，比如鮑某明作為律師，引發(fā)了民憤，但是法律方面問(wèn)題不大，調(diào)查組采取了吊銷律師證、驅(qū)逐出境、道德批判等綜合方法。我曾提出建議，對(duì)于路虎女司機(jī)，既不違法也未違規(guī)，地方接連通報(bào)也效果不佳，此時(shí)需要支持被打者提起民事訴訟，支持進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的有力補(bǔ)償，并進(jìn)行通報(bào)等。

四、警惕國(guó)家社會(huì)安全領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)

就在我們看“蘇超”比賽、為各種網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)感受跌宕起伏的同時(shí)，俄羅斯和烏克蘭沖突又突然加劇，很多國(guó)家也是政局不穩(wěn)，社會(huì)不安。一個(gè)安定團(tuán)結(jié)、繁榮富強(qiáng)的國(guó)家對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)是多么重要，這種局面已經(jīng)穩(wěn)定到很多人忽視了自己正在享受穩(wěn)定帶來(lái)的一切，熱鬧地欣賞球賽、激烈地表達(dá)憤怒，本身也是穩(wěn)定帶來(lái)的福祉，人們常常忘記了這一切其實(shí)是來(lái)之不易。

我們還有很多人認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)特朗普不靠譜，為此認(rèn)為美國(guó)在快速走下坡路，認(rèn)為已經(jīng)高枕無(wú)憂。其實(shí)美國(guó)的深層政府從未停止運(yùn)作，精英階層也在有條不紊維持舊有秩序，特朗普草臺(tái)班子影響的更多是外交，而且他們給我們帶來(lái)的戰(zhàn)術(shù)傷害也是非常嚴(yán)重。我們還要站在一個(gè)歷史的角度，面向未來(lái)嚴(yán)肅思考一個(gè)問(wèn)題，我們今天看到的美國(guó)，是就此衰落，走上一個(gè)長(zhǎng)期拋物線的向下路子，還是僅僅是資本主義國(guó)家周期性的政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)危機(jī)爆發(fā)，從而當(dāng)下的亂局僅僅是其階段性的危機(jī)？美國(guó)歷史上有沒(méi)有類似的危機(jī)時(shí)段，如果有，則后來(lái)又是否走出了危機(jī)？這是個(gè)需要好好思考的問(wèn)題，這有助于我們冷靜思考我們的未來(lái)，并從戰(zhàn)略上重視我們的對(duì)手，而非過(guò)于輕敵。同時(shí)，我們也更加理解中央提出的“保持戰(zhàn)略定力，集中精力辦好我們自己的事情”是多么正確、多么重要。

在人們?yōu)閲?guó)家蒸蒸日上的發(fā)展感到自豪、為中國(guó)在國(guó)際斗爭(zhēng)中不再處于下風(fēng)而感到安心的時(shí)候，其實(shí)反倒需要保持十分的警惕之心。因?yàn)榫惩鈹硨?duì)勢(shì)力看不得偌大國(guó)家，竟然安定團(tuán)結(jié)，他們需要找點(diǎn)事做做。特朗普從未真正掌握過(guò)軍隊(duì)，也為影響到情報(bào)系統(tǒng)，背后的美國(guó)國(guó)家戰(zhàn)略機(jī)器，在悄然地精密運(yùn)轉(zhuǎn)。

尤其在今天美國(guó)特朗普放出緩和姿態(tài)，周邊的韓國(guó)、日本也在和美國(guó)保持步調(diào)一致，臺(tái)灣甚至傳出有利統(tǒng)一的放話的時(shí)候，那么風(fēng)險(xiǎn)反倒上升了。看看俄羅斯，不就是在戰(zhàn)局上占據(jù)整體優(yōu)勢(shì)、打算步步為營(yíng)拿到所有的時(shí)候，突然后院失火？烏克蘭利用無(wú)人機(jī)長(zhǎng)途奔襲，炸掉了多架具有全球威懾力的戰(zhàn)略轟炸機(jī)，損失慘重，形勢(shì)陡轉(zhuǎn)。全球戰(zhàn)略棋盤，一夜之際形勢(shì)大變。

今天中國(guó)已經(jīng)在相當(dāng)程度上扛起了全球化的大旗，但是這個(gè)進(jìn)程來(lái)得有些倉(cāng)促，因?yàn)槊绹?guó)突然撂擔(dān)子了，我們只好盡快撿起來(lái)、扛起來(lái)，但是很多方面并未做好準(zhǔn)備。在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)不會(huì)發(fā)生所謂的“金德爾伯格陷阱”？也即原先的領(lǐng)袖大國(guó)衰落，而新興大國(guó)又無(wú)力承擔(dān)起全部責(zé)任、填補(bǔ)全部空白，由此出現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。這是需要研判的。

在此之際，相關(guān)部門需要好好梳理安全領(lǐng)域可能的風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，設(shè)想出各種可能的危機(jī)情境，從而好好研判，拿出應(yīng)對(duì)措施，并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的演練。

中國(guó)為了展現(xiàn)開放姿態(tài)，面向更多國(guó)家打開國(guó)門，免簽國(guó)家越來(lái)越多。這帶來(lái)了國(guó)家傳播的大爆發(fā)，一個(gè)來(lái)自美國(guó)的“甲亢哥”抵得上一百個(gè)對(duì)外傳播的官方機(jī)構(gòu)。但是也要關(guān)注背后的國(guó)家安全。現(xiàn)在旅游出行成為全民宗教，利用GPS的各種導(dǎo)航，其實(shí)國(guó)土之上幾無(wú)秘密。俄烏沖突中，烏克蘭百姓利用拍照上傳到網(wǎng)絡(luò)，俄軍的行軍路線昭然若揭。再加今天的大數(shù)據(jù)、算法和人工智能，在網(wǎng)上能獲得的數(shù)據(jù)乃至情報(bào)，已經(jīng)非比尋常。

面對(duì)境外各種人流涌入國(guó)門的時(shí)候，國(guó)境線內(nèi)的各種戰(zhàn)略設(shè)施、事關(guān)國(guó)計(jì)民生的大型建筑、大型堤壩等，都需要強(qiáng)化安全檢查和保衛(wèi)。中國(guó)作為基建狂魔，在很多大川大河上建起了橋梁道路，任何一個(gè)地方遭受破壞，都會(huì)引起軒然大波。

更重要的是，事件一旦發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)上任何一個(gè)賬號(hào)，哪怕是臨時(shí)注冊(cè)的微博、短視頻或者語(yǔ)音資料，都可能將事件向境外等敏感勢(shì)力有意引導(dǎo)，然后將此事件和民族主義、愛國(guó)主義掛鉤，自媒體群體連夜開動(dòng)流量機(jī)器，那么事情的熱度就會(huì)直線上升，終于爆發(fā)為一個(gè)民憤洶涌的重大輿情事件。各種勢(shì)力推波助瀾，導(dǎo)致網(wǎng)民熱血沸騰，然后戰(zhàn)鼓高擂，戰(zhàn)歌高唱，全民憤怒欲戰(zhàn)。此時(shí)會(huì)給國(guó)家?guī)?lái)極大的網(wǎng)絡(luò)壓力，決策遭到綁架，議程遭到打亂，戰(zhàn)略回旋的余地逼仄，更多的精力反倒是需要說(shuō)服引導(dǎo)網(wǎng)民。這絕非事國(guó)家社會(huì)和百姓的幸事。

在網(wǎng)民民族情緒和愛國(guó)熱情高漲的時(shí)候，民族主義風(fēng)險(xiǎn)水漲船高。比如一些打著愛國(guó)旗號(hào)的境外“愛國(guó)賊”，會(huì)以保衛(wèi)國(guó)土的名義，在關(guān)鍵敏感時(shí)刻搞個(gè)登島、登陸的表演，會(huì)一舉打破地緣均衡，導(dǎo)致國(guó)與國(guó)關(guān)系和地區(qū)和平局面破裂。因?yàn)榻裉斓氖澜绺鞯兀毡槊媾R民族主義和民粹主義高漲的局面，政府往往無(wú)力維持平穩(wěn)政局，只能通過(guò)對(duì)外嚴(yán)正宣示來(lái)維護(hù)選票安全，結(jié)果矛盾激化。境內(nèi)一些商家或者別有用心者，也會(huì)針對(duì)外國(guó)游客進(jìn)行愛國(guó)行為表演，也會(huì)成為國(guó)際新聞，甚至出現(xiàn)極端攻擊事件。

我們要尊重和呵護(hù)普通百姓的愛國(guó)熱情，但是對(duì)于上述行為需要加以警惕，尤其需要警惕打著愛國(guó)旗號(hào)的少數(shù)人，旗幟掩蓋之下，包藏著各種禍心。

五、警惕少數(shù)敏感議題的操弄

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，已經(jīng)從政府過(guò)錯(cuò)如基層腐敗、權(quán)力任性、民生受損等為主的引爆因素，向更為多元的引爆因素轉(zhuǎn)變，很多事情的發(fā)生和政府幾無(wú)關(guān)聯(lián)，但是也都需要政府出面應(yīng)對(duì)平息，如男女沖突、群體情緒爆發(fā)、群體對(duì)立、價(jià)值觀沖突等，輿情沖突的主題已經(jīng)更為抽象、更為多元，也更顯撕裂性。

尤其需要重視在多元文化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，少數(shù)敏感議題常常引發(fā)輿情。如少數(shù)涉及到女性主義、女權(quán)主義的話題，常常導(dǎo)致性別沖突。貓狗寵物沖突，引發(fā)群體沖突、價(jià)值觀沖突，也會(huì)上升為意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。“一帶一路”建設(shè)帶來(lái)的族群沖突、文化沖突，都是值得關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)。

六、策略建議

應(yīng)對(duì)上述輿情風(fēng)險(xiǎn)，除了政府要強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)的措施之外，各地各部門要建議研判機(jī)制，提出應(yīng)對(duì)辦法。

更要著眼未來(lái)發(fā)展，在推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之外，需要從理性科學(xué)的輿論宣傳和國(guó)際傳播入手，提升民眾的文化水平和審美素養(yǎng)，全面提升國(guó)民整體素養(yǎng)。

這樣有助于降低各種情緒化、非理性的輿情風(fēng)險(xiǎn)，民眾自發(fā)自覺抵制極端思維，逐漸從傳統(tǒng)的“小國(guó)寡民”文化心理，成長(zhǎng)為“大國(guó)大民”心態(tài)，未來(lái)更要塑造全球性大國(guó)的開放性包容性多元性的國(guó)民視野，這樣才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，順利渡過(guò)這片顛簸之海。

作者簡(jiǎn)介：

1. 燕志華 博士

2. 高級(jí)記者/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問(wèn)

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