當(dāng)99元一包的“品質(zhì)承諾”，在撕開包裝的瞬間變成蠕動的活蟲，這場發(fā)生在山姆與消費者之間的信任崩塌，遠(yuǎn)比蟲子本身更讓人脊背發(fā)涼。

浙江的潘女士大概做夢也沒想到，自己花高價在山姆APP購入的每日堅果，竟成了食品安全問題的“活體教材”。

堅果里爬出的信任危機！

“這也太惡心了！”當(dāng)一條活蟲從價值99元的山姆每日堅果里緩緩爬出時，潘女士的震驚與憤怒瞬間被點燃，原本普通的早餐時光，變成了一場令人作嘔的噩夢。

▲ 圖源：視頻截圖

潘女士是山姆的“卓越會員”，每年花費680元會費，本以為能換來高品質(zhì)的商品和安心的購物體驗。

5月28日，她在山姆APP上下單了一包每日堅果，想著給孩子補充營養(yǎng)。6月1日清晨，孩子嚷著只吃堅果，她便將整包堅果倒出，誰料，一條長約一厘米的蟲子在堅果間肆意蠕動，這一幕讓她頭皮發(fā)麻，當(dāng)場拍下視頻作為證據(jù)。

“家里所有從山姆買的吃的，我都不敢打開了，太可怕了?！迸伺啃挠杏嗉碌卣f。

發(fā)現(xiàn)蟲子后，潘女士第一時間聯(lián)系山姆會員商店，希望能得到妥善解決。

山姆方面第一次給出的方案是簡單退貨，潘女士難以接受，畢竟這不是普通的商品瑕疵，而是食品安全問題。第二次，山姆提出退一賠一，潘女士依舊拒絕。第三次，山姆將賠償提升到退一賠二，但同時放話，如果潘女士不接受，就讓她自行尋求其他解決途徑。

在溝通中，山姆雖認(rèn)可堅果里有活蟲的事實，卻表示需要檢測蟲子來源后，才能給出最終解決方案。

潘女士查閱《食品安全法》第148條后，明確提出自己退一賠十的合理訴求。她表示，自己成為山姆會員，是看重其品質(zhì)與口碑，如今食品安全都無法保障，實在讓人心寒?！敖鉀Q完這事，我就退會，以后再也不光顧了?！迸伺渴卣f。

▲ 圖源：視頻截圖

這場因一只蟲子引發(fā)的糾紛，不僅僅是簡單的消費維權(quán)，更像是一場信任危機的爆發(fā)。

山姆，食品問題的“?？汀保?/strong>

潘女士的遭遇并非個例，山姆近年來頻繁被曝光食品問題。

今年3月，多名消費者在社交媒體上反映，“山姆有機高鈣鮮牛奶”在保質(zhì)期內(nèi)疑似變質(zhì)，牛奶變成絮狀，還伴有發(fā)酸發(fā)苦的異味。

面對質(zhì)疑，山姆客服回應(yīng)稱，這屬于正?，F(xiàn)象，可能是因為牛奶中的蛋白質(zhì)，經(jīng)過碰撞、顛簸或溫度變化，導(dǎo)致出現(xiàn)結(jié)塊、水乳分離、沉淀顆粒的情況。

這樣的解釋，顯然難以讓消費者信服，目前該款產(chǎn)品在山姆多個購買渠道已下架。

同樣在3月，有網(wǎng)友稱在山姆會員店購買的黑金剛蓮霧中發(fā)現(xiàn)活蟲，甚至不止一條，有的蟲子已經(jīng)死去，還有肥大的活體蟲子在蠕動。

山姆會員商店在線客服卻回應(yīng)，這是正常情況，因為水果類商品沒有使用農(nóng)藥之類的?？杉幢闼烊粺o農(nóng)藥，消費者花錢買到有活蟲的水果，總歸是心里膈應(yīng)。

5月，江西南昌市民徐女士的丈夫在食用山姆會員店購買的鮮肉包子時，吃到了疑似玻璃的透明異物。徐女士聯(lián)系客服投訴后，山姆客服表示賠一張300元的優(yōu)惠券，但徐女士對此并不滿意，直言以后再也不敢買山姆的任何食品了。

▲ 圖源：視頻截圖

山姆雖表示已全批次下架封存該商品，并排查異物來源，但這一事件還是給消費者的信任蒙上了陰影。

面對這些接二連三的食品問題，山姆的回應(yīng)往往顯得相對高冷。無論是牛奶變質(zhì)的“正常現(xiàn)象”回應(yīng)，還是蓮霧有蟲的“天然無農(nóng)藥”解釋，又或是肉包異物的簡單賠償方案，都讓消費者覺得山姆沒有真正重視他們的訴求，缺乏應(yīng)有的誠意。

然而，令人費解的是，即便山姆頻繁出現(xiàn)食品問題，仍有一部分會員對其不離不棄，甚至在面對質(zhì)疑時，還會主動為山姆辯護。

有人認(rèn)為，在水果中發(fā)現(xiàn)蟲子，恰恰說明水果天然無農(nóng)藥，是品質(zhì)好的證明；還有人覺得，個別消費者的投訴是過于吹毛求疵，是在小題大做。

這背后的原因，或許與山姆的會員制有著千絲萬縷的聯(lián)系。

山姆的會員制，從某種程度上為消費者劃分了一個“圈層”，繳納會員費成為了一種身份的象征。當(dāng)消費者成為山姆會員，尤其是較高等級的會員時，會不自覺地產(chǎn)生一種身份的優(yōu)越感，仿佛自己躋身于一個追求高品質(zhì)生活的群體之中。

這種優(yōu)越感，讓他們在心理上更傾向于維護山姆的形象，不愿意承認(rèn)自己所選擇的購物場所存在嚴(yán)重問題，以免打破自己對高品質(zhì)生活的幻想。

此外，山姆長期以來營造的高品質(zhì)品牌形象，也在一定程度上讓消費者對其抱有過高的期望和信任，即使出現(xiàn)問題，也會下意識地為其尋找開脫的理由。

高冷的代價，

山姆還能“任性”多久？

山姆如今的核心問題，并非食品中出現(xiàn)蟲子這一表象，而是其對待消費者食品安全擔(dān)憂的態(tài)度。

當(dāng)消費者滿心信任地打開從山姆購買的商品，卻看到令人作嘔的蟲子時，這不僅僅是視覺上的沖擊，更是對消費者信任的沉重打擊。

而山姆一次次用看似敷衍的回應(yīng)和解釋來對待這些問題，無疑是在一步步消耗消費者的耐心和信任。

山姆的商品，因其品牌定位和運營模式，往往存在一定的溢價。消費者愿意支付更高的價格成為會員并購買其商品，是期待能獲得與之匹配的高品質(zhì)和安心的購物體驗。

在食品安全問題上，山姆本應(yīng)更加謹(jǐn)慎，以對得起消費者的這份信任和額外支付的費用。然而，頻繁出現(xiàn)的食品問題以及高冷的處理態(tài)度，讓消費者開始對山姆的價值產(chǎn)生懷疑，這種懷疑一旦產(chǎn)生，就如同滾雪球般越來越大，最終可能導(dǎo)致消費者對山姆的信任崩塌。

▲ 圖源：小紅書

中國的零售業(yè)，正處于一個競爭白熱化的階段，各大零售品牌如開市客、盒馬、胖東來等都在不斷發(fā)力，爭奪市場份額。

在這樣的環(huán)境下，消費者的選擇變得更加多樣，他們不再愿意為一個不重視自己的品牌買單。

如果山姆持續(xù)以這種高冷的態(tài)度對待食品問題，不能及時、有效地解決消費者的擔(dān)憂，那么它很可能會失去消費者的信任，市場份額也將逐漸被競爭對手蠶食，最終跌落神壇，成為零售業(yè)發(fā)展浪潮中的一個警示案例。

消費者的信任，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。當(dāng)企業(yè)對消費者的擔(dān)憂視而不見，對食品安全問題掉以輕心，就等同于親手?jǐn)財嗔伺c消費者之間的信任紐帶。

在競爭激烈的零售業(yè)中，細(xì)節(jié)決定成敗，尊重消費者則是贏得市場的關(guān)鍵。只有真正把消費者放在心上，用心把控產(chǎn)品質(zhì)量，及時、真誠地回應(yīng)消費者的關(guān)切，企業(yè)才能在市場的浪潮中站穩(wěn)腳跟。

參考消息

新華日報：《山姆又出事！顧客：堅果里面竟然有一只活蟲正在爬》

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