跟海航乘務(wù)員曲桂慶認(rèn)識大概是在前年，那天在航班上，我剛坐下她就過來輕聲問：請問是你嗎。

這是一個(gè)很有趣的問題，但在飛機(jī)這個(gè)場景上，對我和她來說又沒有任何的突兀，我點(diǎn)頭悄悄回答：誰告訴你的，你怎么知道~

她笑嘻嘻地說：“沒人告訴我，我也得照顧好每位旅客??！歡迎登機(jī)，大表哥！”

再之后，便是朋友圈的點(diǎn)贊之交了。直到今年4月，我突然在海航的新聞稿中看到她的名字——“海南省勞動(dòng)模范”。說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)真的有點(diǎn)愣住了——原來她還有那么多我不知道的故事。

那年三亞飛成都的航班上，一位旅客羊水破裂。

整套組的反應(yīng)幾乎是瞬間的，毫不猶豫地啟動(dòng)了應(yīng)急程序，曲桂慶與全體客艙機(jī)組一起，迅速在機(jī)艙內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，在機(jī)上搭建了一個(gè)臨時(shí)“產(chǎn)房”，最終順利生產(chǎn)，母子平安。

不說別的，這一個(gè)故事就足以讓我肅然起敬。因?yàn)闄C(jī)上分娩，雖然每個(gè)乘務(wù)員都培訓(xùn)過，但這種情況確實(shí)很少見，難度可想而知。

在那樣狹小且不穩(wěn)定的環(huán)境下，面對如此緊急的情況，如何保證安全和順利完成處理，這不僅僅是對專業(yè)知識的考驗(yàn)，更是對臨場應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的挑戰(zhàn)。

曲桂慶的故事只是冰山一角，對于海航的乘務(wù)員來說，工作不僅僅是完成任務(wù)，更是在每一次飛行中尋找著屬于自己的價(jià)值。

每一位乘務(wù)員都是與旅客溝通的橋梁，是空中“家”的守護(hù)者。無論是緊急情況下的冷靜應(yīng)對，還是日常中的溫暖服務(wù)，海航的每一位員工都在用行動(dòng)書寫著屬于他們自己的榮光。

但是，談到服務(wù)，如果只談空中不提地面，我覺得是不負(fù)責(zé)任的。

去年我從青島飛海口，中間在寧波過站時(shí)，接到通知，由于機(jī)械故障的原因，我們的航班要推遲。

一大波旅客聽聞后瞬間涌到登機(jī)口，我站在旁邊默默地看，海航那位滿頭華發(fā)的地服大哥，精神雀躍的站在那里跟旅客認(rèn)真解釋。那差不多一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，有到?？谶€轉(zhuǎn)機(jī)的，有擔(dān)心自己酒店趕不上的，有想改簽到其他航班的。

以前我自己坐乘務(wù)員的時(shí)候其實(shí)沒太有感觸，后來經(jīng)常以旅客身份上飛機(jī)后，才有了這種感覺：

這一個(gè)航班正常的飛完，旅客可能不聲不響，但落地大家都要奔向各自的遠(yuǎn)方；但如果航班不正常，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一位旅客都有自己不同的目的地和方向，每個(gè)人都有必須要飛過去的理由，感同身受，真的不容易。

地服大哥本來可以機(jī)械般的回復(fù)旅客的提問，但他積極的為每一個(gè)旅客盡力聯(lián)系協(xié)調(diào)（包括我），且他的舉手投足間總給人一種信任感。后來我過去跟他聊了幾句，我們還加了微信。

還有一次從?？诔霭l(fā)，因?yàn)槟媳睖夭畲?，前幾天我到了機(jī)場逸唐酒店就把外套掛在房間里，走的時(shí)候忘得干干凈凈，直到在機(jī)場過安檢才想起來。

那天是7點(diǎn)20的航班，時(shí)間特別緊張，我一邊大罵自己是蠢貨一邊找到海航的地服，向姑娘說明情況，問如果我請人把衣服送到候機(jī)樓的話，你們能幫我拿到登機(jī)口嗎？

我一直覺得對于坐飛機(jī)出差這事，我不說登堂入室，也算小有所成，老司機(jī)犯這種低級錯(cuò)誤簡直不可原諒，蠢到不能再蠢。

那天飛機(jī)停在遠(yuǎn)機(jī)位，受臺(tái)風(fēng)影響還下著超大的雨，登機(jī)口的姑娘看我躊躇，了解情況后說沒關(guān)系，應(yīng)該來得及，你不用緊張。我說到點(diǎn)咱就走，無論如何不能耽誤關(guān)艙門。

正說著，就看到一位地服姑娘氣喘吁吁的出現(xiàn)在扶梯上側(cè)，我趕緊沖上去雙手接過，不停地鞠躬道歉，她倒是被我的反應(yīng)嚇到了，連說沒事，可我分明看到她額頭上已經(jīng)滿是汗珠。

時(shí)間匆忙我也沒來得及看到她的名字，如果有可能，謝謝。

我曾在海航的新聞通稿里看到過她們地服的“海天心翼”團(tuán)隊(duì)，說他們把“五心”服務(wù)文化落到了實(shí)處：初心、真心、匠心、愛心、安心。

這種話寫在新聞稿里看似有點(diǎn)空洞，但如果你真的在?？?、在北京，在那些站點(diǎn)轉(zhuǎn)過機(jī)、晚過點(diǎn)、帶著小孩焦慮過、帶著老人無措過，你就知道這些“心”是不是真的有用。

如上所述，我是真的體會(huì)過。

今天是6月17日，全球航司及機(jī)場服務(wù)評測機(jī)構(gòu)SKYTRAX在法國巴黎揭曉了2025年全球航空大獎(jiǎng)，海南航空第十四次蟬聯(lián)“SKYTRAX五星航空”，并在“SKYTRAX全球最佳航空公司”排名中位列第十。

同時(shí)攬獲“中國最佳航空公司(Best Airlines in China)、中國最佳航空員工服務(wù)(Best Airlines Staff Service in China)以及全球最佳商務(wù)艙舒適用品(Best Business Class Comfort Amenities)”多項(xiàng)全球或區(qū)域第一殊榮。

我其實(shí)一開始并不知道該怎么寫這件事。

不是因?yàn)樗恢匾?，而是因?yàn)槲疑钪@份榮譽(yù)的分量：它不是一塊冷冰冰的金屬獎(jiǎng)杯，也不是一個(gè)單純的數(shù)字或指標(biāo)。

榮耀背后，是數(shù)不清的凌晨，海航人在機(jī)坪上頂著寒風(fēng)雨雪堅(jiān)守崗位；是海航的每一位員工，日復(fù)一日地在大地與藍(lán)天之間默默付出。

沒有炫目的廣告，沒有鋪天蓋地的宣傳，只有旅客無聲的微笑和心底的感謝。每一位默默無聞的一線人員，和每一位那些鮮為人知的幕后保障人員，他們的努力才是這份榮譽(yù)最有力的支撐。

他們不求掌聲，沒有光環(huán)，通過每一個(gè)航班，逐步積累，他們在不被看到的地方默默耕耘，用自己的實(shí)際行動(dòng)詮釋著“海航”的精神。這獎(jiǎng)項(xiàng)，屬于海航，更屬于那些年復(fù)一年、不停奔跑、不停付出的海航人。

“服務(wù)從來不止是流程，而是情緒的回應(yīng)”。

我理解的海航服務(wù)，不是“值幾分”的態(tài)度打卡，而是一種——“你別怕，我在呢”的承諾。

拿我最熟悉的客艙服務(wù)來說，從不是千篇一律的流程化操作，而是對旅客需求的深度洞察與回應(yīng)。

現(xiàn)磨手沖咖啡、星空巡艙服務(wù)、氛圍燈、民航科普繪本等等，每一項(xiàng)客艙服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和改變，都是在為旅客打造超越期待的美好旅程。

在云端之上，美食不僅是味蕾的享受，更是一場跨越地域與文化的藝術(shù)之旅。海南航空“祥云珍饈”系列餐飲產(chǎn)品，致力于將高級餐廳的奢華體驗(yàn)帶入云端。

繼“云饗·島嶼春粵”后，海南航空與洲際酒店集團(tuán)旗下高端中餐品牌彩豐樓再度攜手創(chuàng)新，延續(xù)彩豐樓一貫的高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并融入更多匠心獨(dú)運(yùn)的元素，推出第二季合作菜品——“云饗·蘇韻瓊島”。

為了讓旅客感受地道海南味，海南航空祥云廚房經(jīng)濟(jì)艙匠心呈現(xiàn)海南特色美食。

海南雞飯、海航香菇肉燥飯、海南粉等，目前已在北京、?？?、昆明、西安、杭州等站點(diǎn)上線。同時(shí)海南航空祥云廚房攜手?？?、北京、西安、烏魯木齊、成都等19家航食，開啟巡味中國之旅。在三萬英尺之上，飛行不再是地理的移位，而是味覺串聯(lián)的歸途。

所有的榮譽(yù)都不屬于牌匾，而屬于那些人。

Skytrax的獎(jiǎng)牌也許不能說明一切，但它起碼說明了一點(diǎn)：

這家公司，在最難的時(shí)候沒躺平，在最不被看見的時(shí)候沒有放棄服務(wù)的尊嚴(yán)和溫度。

她不任性，卻有韌性。五星海航，繼續(xù)發(fā)光。