政府部門(mén)公開(kāi)的辦公電話(huà)，是政策落地的“最后一公里”，是群眾訴求的“第一響應(yīng)線(xiàn)”，更是衡量治理效能的“隱形標(biāo)尺”，是政府與群眾之間最直接、最便捷的“連心線(xiàn)”。然而現(xiàn)實(shí)中，一些地方的政務(wù)公開(kāi)電話(huà)卻陷入“公開(kāi)易、接通難”的怪圈：群眾滿(mǎn)懷期待撥打，換來(lái)的卻是一次次忙音、長(zhǎng)久的無(wú)人接聽(tīng)，甚至是“踢皮球”式的轉(zhuǎn)接。這種看似細(xì)微的“服務(wù)梗阻”，實(shí)則是形式主義、官僚主義的典型表現(xiàn)，不僅消解著群眾的獲得感，更侵蝕著政府公信力的根基。整治形式主義，當(dāng)從打通這些“沉睡的電話(huà)”開(kāi)始，真正守好連接民心的“生命線(xiàn)”。

一、“接不通的電話(huà)”：形式主義的具象化呈現(xiàn)

政務(wù)電話(huà)的公開(kāi)，本是政務(wù)公開(kāi)的應(yīng)有之義，是建設(shè)服務(wù)型政府的基礎(chǔ)舉措。從國(guó)務(wù)院部門(mén)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，從職能部門(mén)到直屬機(jī)構(gòu)，將辦公電話(huà)向社會(huì)公開(kāi)，目的是讓群眾“找得到人、說(shuō)得上話(huà)、辦得成事”。但當(dāng)“公開(kāi)”淪為“公示”，“暢通”變成“空轉(zhuǎn)”，這些電話(huà)號(hào)碼便成了應(yīng)付檢查的“擺設(shè)”、裝點(diǎn)門(mén)面的“道具”，徹底背離了公開(kāi)的初衷。

群眾撥打政務(wù)電話(huà)的背后，是具體而迫切的民生需求?；蛟S是一位返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)者想咨詢(xún)稅收優(yōu)惠的辦理流程，或許是一位農(nóng)民工要了解欠薪維權(quán)的途徑，或許是一位家長(zhǎng)想確認(rèn)學(xué)區(qū)劃分的政策細(xì)節(jié)……這些訴求不大，卻關(guān)乎群眾的切身利益；這些問(wèn)題不復(fù)雜，卻需要一句清晰的指引、一次耐心的解答。當(dāng)電話(huà)那頭始終無(wú)人回應(yīng)，群眾感受到的不僅是辦事無(wú)門(mén)的無(wú)奈，更是被忽視的寒心。

這種“形式大于實(shí)效”的現(xiàn)象，本質(zhì)上是形式主義在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的延伸。一些部門(mén)將電話(huà)公開(kāi)視為“完成任務(wù)”，卻不關(guān)注“能否接通”；將“有人值守”掛在嘴邊，卻對(duì)“是否回應(yīng)”漠不關(guān)心。更有甚者，為了應(yīng)付考核，刻意公布“永遠(yuǎn)占線(xiàn)”的號(hào)碼，或安排臨時(shí)工“象征性接聽(tīng)”，對(duì)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題推諉回避。這種“做表面文章”的心態(tài)，把“為人民服務(wù)”的宗旨異化為“為考核服務(wù)”的功利，讓政務(wù)服務(wù)的溫度在一次次無(wú)人接聽(tīng)中逐漸冷卻。

二、“無(wú)人接聽(tīng)”的深層病灶：服務(wù)意識(shí)與制度約束的雙重失守

政務(wù)電話(huà)接不通，表面是“人不在崗”，實(shí)則是“心不在崗”；看似是“管理疏漏”，實(shí)則是“責(zé)任空轉(zhuǎn)”。其背后折射出的，是服務(wù)意識(shí)的淡薄與制度約束的缺失。

從思想根源看，是“官本位”思維對(duì)“民本位”理念的擠壓。部分工作人員缺乏“群眾利益無(wú)小事”的認(rèn)知，將接聽(tīng)群眾電話(huà)視為“額外負(fù)擔(dān)”，認(rèn)為“辦大事者不拘小節(jié)”，卻忘了“大事”正是由無(wú)數(shù)“小事”累積而成。在一些人眼中，“接電話(huà)”不如“寫(xiě)報(bào)告”重要，“應(yīng)付上級(jí)”比“回應(yīng)群眾”優(yōu)先，這種價(jià)值排序的錯(cuò)位，導(dǎo)致政務(wù)電話(huà)成了“可接可不接”的“邊緣工作”，服務(wù)群眾的初心在日常的敷衍中逐漸淡化。

從制度層面看，是“責(zé)任鏈條”的斷裂與“監(jiān)督機(jī)制”的缺位。一些部門(mén)雖公布了電話(huà)，卻未明確接聽(tīng)責(zé)任——“誰(shuí)來(lái)接、接什么、怎么轉(zhuǎn)辦”沒(méi)有具體規(guī)定，導(dǎo)致“人人有責(zé)”變成“人人無(wú)責(zé)”；有的雖有制度，卻缺乏剛性執(zhí)行，“首接負(fù)責(zé)制”淪為“首問(wèn)推諉制”，群眾來(lái)電被以“不歸我們管”“找其他部門(mén)”為由隨意打發(fā)；更關(guān)鍵的是，監(jiān)督考核的“指揮棒”沒(méi)有真正發(fā)力，“電話(huà)接通率”“問(wèn)題解決率”未納入核心考核指標(biāo)，即便長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng)，也鮮有問(wèn)責(zé)，這種“低代價(jià)”甚至“零代價(jià)”的失責(zé)，助長(zhǎng)了“懶政怠政”的風(fēng)氣。

更深層的問(wèn)題在于，這是治理精細(xì)化不足的體現(xiàn)。在數(shù)字化政務(wù)快速發(fā)展的今天，一些地方過(guò)度追求“線(xiàn)上平臺(tái)”的建設(shè)，卻忽視了傳統(tǒng)電話(huà)渠道的“兜底”作用。誠(chéng)然，“一網(wǎng)通辦”“智能客服”是進(jìn)步，但對(duì)于不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人、農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱的群眾而言，電話(huà)仍是最可靠的求助方式。放棄對(duì)“基礎(chǔ)渠道”的堅(jiān)守，本質(zhì)上是對(duì)“全人群服務(wù)”理念的背離，是治理“大水漫灌”而非“精準(zhǔn)滴灌”的表現(xiàn)。

三、守好“連心線(xiàn)”：以實(shí)效整治形式主義的突破口

政務(wù)電話(huà)的暢通與否，看似是“小事”，實(shí)則是檢驗(yàn)作風(fēng)建設(shè)的“試金石”。整治形式主義、官僚主義，不妨以打通政務(wù)電話(huà)為突破口，用“看得見(jiàn)、摸得著”的變化，讓群眾感受到作風(fēng)轉(zhuǎn)變的實(shí)效。

首先，要重塑“民心為上”的服務(wù)理念。 政務(wù)電話(huà)不是“面子工程”，而是“民心工程”。每一個(gè)未被接聽(tīng)的電話(huà)，都可能是一次信任的流失；每一次及時(shí)的回應(yīng)，都能累積一份群眾的認(rèn)可。各級(jí)政府應(yīng)將“接好每一個(gè)群眾來(lái)電”作為作風(fēng)建設(shè)的基本要求，通過(guò)專(zhuān)題教育、案例警示等方式，讓工作人員深刻認(rèn)識(shí)到：電話(huà)那頭是群眾的期待，話(huà)筒這邊是政府的責(zé)任。要把“群眾滿(mǎn)意”作為最高標(biāo)準(zhǔn)，讓“馬上就辦、真抓實(shí)干”從口號(hào)變?yōu)樾袆?dòng)，讓“為人民服務(wù)”體現(xiàn)在每一次耐心的接聽(tīng)、每一次清晰的指引中。

其次，要構(gòu)建“閉環(huán)管理”的制度體系。 解決“接不通”的問(wèn)題，不能依賴(lài)“自覺(jué)”，必須靠制度“兜底”。應(yīng)明確電話(huà)接聽(tīng)的責(zé)任主體、工作時(shí)間、轉(zhuǎn)接流程，確?！皪徳谌嗽凇⑷嗽谪?zé)在”；建立“首接負(fù)責(zé)、全程跟蹤”機(jī)制，接聽(tīng)人員即便無(wú)法直接解決問(wèn)題，也需做好記錄、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)反饋，杜絕“一掛了之”；完善應(yīng)急補(bǔ)位制度，通過(guò)輪班值守、AB崗互補(bǔ)等方式，避免“人走茶涼、線(xiàn)斷音絕”。同時(shí)，要定期梳理群眾來(lái)電的高頻問(wèn)題，形成“常見(jiàn)問(wèn)題清單”，讓工作人員“答得準(zhǔn)、辦得快”，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。

更重要的是，要強(qiáng)化“剛性約束”的監(jiān)督問(wèn)責(zé)。 制度的生命力在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵在于問(wèn)責(zé)。應(yīng)將“電話(huà)接聽(tīng)率”“問(wèn)題解決率”“群眾滿(mǎn)意度”納入部門(mén)績(jī)效考核核心指標(biāo)，與評(píng)優(yōu)評(píng)先、干部晉升直接掛鉤；引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，定期對(duì)政務(wù)電話(huà)進(jìn)行“暗訪測(cè)試”，測(cè)試結(jié)果公開(kāi)通報(bào)，讓“不作為”無(wú)處遁形；暢通群眾監(jiān)督渠道，設(shè)立“電話(huà)服務(wù)投訴平臺(tái)”，對(duì)多次無(wú)人接聽(tīng)、故意推諉的行為，不僅要問(wèn)責(zé)具體人員，更要追究部門(mén)負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。唯有讓“失責(zé)必問(wèn)、問(wèn)責(zé)必嚴(yán)”成為常態(tài)，才能倒逼責(zé)任落實(shí)。

同時(shí)，要推動(dòng)“傳統(tǒng)渠道”與“數(shù)字手段”協(xié)同增效。 不能因強(qiáng)調(diào)電話(huà)暢通而否定數(shù)字化升級(jí)，也不能因追求數(shù)字化而放棄電話(huà)渠道。應(yīng)優(yōu)化智能語(yǔ)音系統(tǒng)，對(duì)政策咨詢(xún)、流程查詢(xún)等常見(jiàn)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)“秒答”，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工；針對(duì)老年人、殘障人士等群體，開(kāi)通“一鍵直達(dá)人工”綠色通道，保留“人工優(yōu)先”的選項(xiàng)；定期分析未接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)段、原因，動(dòng)態(tài)調(diào)整人力配置，讓技術(shù)賦能與人力服務(wù)形成互補(bǔ)，既提升效率，又保留溫度。

結(jié)語(yǔ)：從“接得通”到“辦得好”的治理進(jìn)階

政務(wù)電話(huà)的“接不通”，是形式主義的冰山一角；而讓電話(huà)“接得通、答得準(zhǔn)、辦得好”，則是治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)要求。這不僅關(guān)乎一個(gè)部門(mén)的形象，更關(guān)乎政府與群眾之間的信任紐帶。

當(dāng)每一個(gè)政務(wù)電話(huà)都能被及時(shí)接聽(tīng)，每一個(gè)群眾訴求都能被認(rèn)真對(duì)待，我們看到的不僅是服務(wù)效率的提升，更是作風(fēng)建設(shè)的實(shí)效。這要求各級(jí)政府拿出“釘釘子”精神，從“小事”抓起，以“實(shí)效”說(shuō)話(huà)，讓政務(wù)電話(huà)真正成為政策解讀的“直通車(chē)”、民情反饋的“快車(chē)道”、干群連心的“暖心線(xiàn)”。

形式主義的整治，從來(lái)不是“一陣風(fēng)”的運(yùn)動(dòng)，而是“實(shí)打?qū)崱钡膱?jiān)守。從暢通政務(wù)電話(huà)開(kāi)始，用每一個(gè)具體問(wèn)題的解決，積累群眾的信任；用每一次作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，夯實(shí)治理的根基。如此，才能讓“人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”從愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，讓黨和政府與人民群眾的心貼得更近、連得更緊。

作者：李曉偉

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