憑借精準(zhǔn)的用戶需求洞察，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力，“小散亂”的汽車后市場迎來了新風(fēng)。美孚1號車養(yǎng)護(hù)以難而正確的長期投入證明，唯有信任才是更高端的奢侈品

文｜花生

編輯 | 王福

在38%的機(jī)油抽檢不合格率與95%的服務(wù)滿意度之間，橫亙著中國汽車后市場最深的信任鴻溝。

某豪華汽車品牌4S店的維修車間里，一輛價(jià)值數(shù)十萬的轎車被粗糲的繩索五花大綁固定在車間柱子上。當(dāng)初，和有關(guān)部門突擊檢查汽車經(jīng)銷商時(shí)所見的這一幕，依然讓筆者冷汗直冒。同行的法律專家感慨：“本以為在店內(nèi)多花錢買到的是安心，沒想到是心驚”。更不用提上緊輪轂的全然不用扭力扳手，全靠師傅盲測，某種程度成為常見行規(guī)……

這讓愛車的車主們陷入兩難：多花錢能否真正買到安心？

焦慮背后是汽車后市場的信任危機(jī)：經(jīng)銷商生存壓力下，維保成為利潤救命稻草；機(jī)油市場魚龍混雜，真?zhèn)坞y辨。當(dāng)車輛成為移動的第二個家，消費(fèi)者渴望給愛車找到值得托付的家庭醫(yī)生。

五年前，一瓶金色機(jī)油背后的巨頭躬身入局，以1300家銀色門店織起一張“專業(yè)信任網(wǎng)”——這場由美孚1號車養(yǎng)護(hù)發(fā)起的產(chǎn)業(yè)鏈破壁實(shí)驗(yàn)，正在重塑行業(yè)的價(jià)值邏輯。憑借精準(zhǔn)的用戶需求洞察，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力，本來“小散亂”的汽車后市場迎來了新風(fēng)。

美孚1號車養(yǎng)護(hù)是埃克森美孚旗下的專業(yè)汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)品牌，由埃克森美孚、途虎、騰訊等合資的孚創(chuàng)公司運(yùn)營，面向售后保養(yǎng)的中高端市場。由美孚1號車養(yǎng)護(hù)提供的數(shù)據(jù)顯示，其消費(fèi)者綜合滿意度已連續(xù)5年超過95%。

看得見的服務(wù)，看不見的體系競爭

在一個充分競爭的市場里，為什么有一些服務(wù)，貴，還一位難求？誰能滿足需求，誰就能得到獎賞。

在河北滄州，有這樣一輛老捷達(dá)，開了20年，是車主的心頭好。面對美孚1號車養(yǎng)護(hù)（滄州愛克威店）給出4000元維修方案時(shí)，他爽快簽字，即便這比車輛殘值還高，因?yàn)樵?0項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化檢測報(bào)告上，故障點(diǎn)如同X光片般清晰呈現(xiàn)。

同樣這家門店，即便四輪定位服務(wù)需要360元一次，遠(yuǎn)高于市場均價(jià)，但因?yàn)榫珳?zhǔn)細(xì)致的服務(wù)，仍然吸引了大量車主排隊(duì)等候。

為什么排隊(duì)？因?yàn)樾詢r(jià)比高，這項(xiàng)服務(wù)基于一臺價(jià)值十余萬元的定位儀，每年定期付費(fèi)校準(zhǔn)，以便確保診斷精度。在真正懂車的人看來，這錢花得值得。

門店的店主高勃，有二十多年的汽車后市場行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2022年，他手中的美孚1號車養(yǎng)護(hù)臻選店正式完成升級改造。在他看來，這可不是簡單地?fù)Q個店招，而是一次從理念到能力的全面升級，運(yùn)營顧問幫著一起把設(shè)備、流程、項(xiàng)目、服務(wù)里里外外都重新調(diào)整了一遍，門店也算是正式進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)門店行列。

標(biāo)準(zhǔn)化最大的好處就是可追溯、可復(fù)制、可評價(jià)，修車不再是抽盲盒，而就像醫(yī)生一樣，按照《臨床應(yīng)用指南》操作，等把診斷流程熟稔于心，便能在看準(zhǔn)病的同時(shí)，更高效地治病。借助美孚1號車養(yǎng)護(hù)線上培訓(xùn)平臺提供的課程，店內(nèi)把憑感覺修車升級成按標(biāo)準(zhǔn)做服務(wù)。

要知道，作為服務(wù)行業(yè)，最重要的是提供服務(wù)的人，這也是最難管理的部分。通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，疊加技能考評，美孚1號車養(yǎng)護(hù)的技工有了更高的職業(yè)自豪感，從根本上解決工作態(tài)度的問題。當(dāng)技師有成就感，門店能夠留得住人才，車主也自然能收獲更好的服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)化讓過往檢修的黑盒子曬在了陽光下，對技師的培育與支持讓專業(yè)和人的價(jià)值得以體現(xiàn)，這背后不只是更貴的檢測設(shè)備，更是美孚1號車養(yǎng)護(hù)長久以來的體系能力，只有“Know How”知其然知其所以然，才能定出合適的標(biāo)準(zhǔn)。

這些看不見的地方成本非常高，卻決定了服務(wù)的底線與上限，這就是為何美孚1號車養(yǎng)護(hù)甘愿攻堅(jiān)克難。

金色基因的銀色蝶變

美孚1號機(jī)油作為一款家喻戶曉的全合成機(jī)油，自1974年問世以來，通過持續(xù)創(chuàng)新不斷提升產(chǎn)品性能，為汽車發(fā)動機(jī)帶來全面的保護(hù)。美孚1號不僅是多款高端車型的勁擎驅(qū)動之選，還為各級別賽車提供高性能的引擎潤滑油與技術(shù)支持，助力車隊(duì)不斷實(shí)現(xiàn)賽道新突破，同時(shí)也將賽道的先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到日常駕駛場景中。特別受歡迎的“小金美”已經(jīng)成為全球知名大單品，也是?？松梨诘慕鹱终信?。

正因如此，在美孚1號車養(yǎng)護(hù)得以冠名的背后，恰恰是一家全球巨頭對于獨(dú)立后市場的看重，更是對于信譽(yù)的守護(hù)。

金色美孚1號機(jī)油瓶承載著百年潤滑科技的結(jié)晶，如今這份信任正向銀色門店延伸。

市場上機(jī)油真?zhèn)坞y辨，2024年長三角消保委抽檢顯示38%機(jī)油產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)。從生產(chǎn)源頭到銷售終端，形成了完整的假機(jī)油產(chǎn)業(yè)鏈。一些造假商甚至能夠獲取到正規(guī)品牌的防偽認(rèn)證信息，使得假機(jī)油在外觀上幾乎與正品無異。曾有業(yè)內(nèi)人士對筆者坦言，即便是專業(yè)人士沒有專業(yè)設(shè)備，有時(shí)候也難辨真假，往往就得看渠道和信任。

如今，無論是機(jī)油還是其他，消費(fèi)者都不用再陷入猜疑鏈。美孚1號車養(yǎng)護(hù)建立起封閉供應(yīng)鏈，讓每滴油液都可追溯。

這是個看上去簡單，但是很重要的舉動，因?yàn)樗谠僭煨湃捂湣?strong>就像體檢人信任醫(yī)生，醫(yī)生信任器械，這樣才能共同守護(hù)健康。人如此，車也如此。

美孚1號車養(yǎng)護(hù)要做一個真正的大生意，要可持續(xù)地服務(wù)客戶，而非僅僅追求短期利益。

正如?？松梨冢ㄖ袊┩顿Y有限公司北亞區(qū)總裁及孚創(chuàng)董事長張松彬所言：“五年前，我們以‘煥新’為名，開啟了一場深刻的品牌變革。這是一次面向中國消費(fèi)者的全面轉(zhuǎn)型，更是一次對行業(yè)高質(zhì)量未來的堅(jiān)定布局”。

在這背后，美孚1號車養(yǎng)護(hù)已經(jīng)洞察了中國汽車后市場的發(fā)展脈絡(luò)，為此提前做出布局：一方面，車齡普遍增長，需求越來越多；另一方面，車主年輕化，需求在變化。高端化、靠譜、穩(wěn)定的服務(wù)需求，正在激增。

進(jìn)化論：與時(shí)間博弈的長期主義者

有了遠(yuǎn)景和目標(biāo)的美孚1號車養(yǎng)護(hù)確實(shí)也是一步步地走了下來。直至今天，迎來了五周年，美孚1號車養(yǎng)護(hù)初心從未變過，秉承“專注車，更在乎你”的品牌主張，為消費(fèi)者帶去高品質(zhì)的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

站在五周年的節(jié)點(diǎn)，美孚1號車養(yǎng)護(hù)也迎來了新一輪的升級，以求未來的高質(zhì)量發(fā)展。

五周年慶典上發(fā)布的“星盟計(jì)劃”與新能源戰(zhàn)略，揭曉了更深遠(yuǎn)的布局?！拔覀冃脑妇褪歉T店一起做好，這才是長期穩(wěn)定的基石?！辨趧?chuàng)總經(jīng)理兼董事劉霄表示，“星盟計(jì)劃”以專項(xiàng)資金推動品牌、營銷、運(yùn)營進(jìn)化，在251城1300家門店基礎(chǔ)上構(gòu)筑共生聯(lián)盟，這恰恰正是美孚1號車養(yǎng)護(hù)奉行的長期主義。

在流量焦慮彌漫的后市場，美孚1號車養(yǎng)護(hù)選擇“助人自助”，為門店賦能：如通過私域運(yùn)營陪跑團(tuán)隊(duì)，教會店主用數(shù)字化工具留住客戶。門店不是流量入口，而是服務(wù)終點(diǎn)。門店數(shù)量擴(kuò)張的同時(shí)，為保障合作伙伴的盈利能力提供各種支持，目的是與合作伙伴協(xié)力共進(jìn)，共同繁榮。

授人以漁，而非授人以魚。后者更立竿見影，操作更“直觀、簡單，能夠大力出奇跡”，但是美孚1號車養(yǎng)護(hù)恰恰選擇了做前者，因?yàn)橹挥薪o合作伙伴賦能，才能發(fā)展得更健康、更可持續(xù)，這能夠助力門店提高服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者體驗(yàn)，由此帶來的口碑效應(yīng)自然可以成為一種正向循環(huán)。

面對日益增長的新能源汽車保有量，美孚1號車養(yǎng)護(hù)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會率先制定關(guān)于“電動汽車油液產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范”的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并以“三油一液”產(chǎn)品矩陣覆蓋新能源核心場景。這是專屬于頭部企業(yè)，與之能力相匹配的責(zé)任，也是美孚1號車養(yǎng)護(hù)的擔(dān)當(dāng)。

“美孚1號車養(yǎng)護(hù)五年走來，我們的初心是專業(yè)?！闭珂趧?chuàng)常務(wù)副總經(jīng)理兼消費(fèi)者業(yè)務(wù)總經(jīng)理魏敏菁直言，對于新能源新的賽道，美孚1號車養(yǎng)護(hù)希望做到全域?qū)I(yè)，不僅是產(chǎn)品、服務(wù)、門店的能力，更直接參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共建，助力整個汽車后市場的高質(zhì)量發(fā)展。

從一瓶機(jī)油到一個生態(tài)，美孚1號車養(yǎng)護(hù)用五年時(shí)間完成了產(chǎn)業(yè)鏈的破壁實(shí)驗(yàn)。當(dāng)短期主義盛行，這家企業(yè)選擇以最難的方式造橋——用技術(shù)尊嚴(yán)重建信任，以生態(tài)思維重塑價(jià)值鏈，最終在銀色門店里，讓金色品質(zhì)持續(xù)閃光。

不謀全局者，不足謀一域。美孚1號車養(yǎng)護(hù)恰恰是帶著一張產(chǎn)業(yè)的生態(tài)藍(lán)圖繪到底，奔著最遠(yuǎn)的未來，以始為終，做著難而正確的事兒，堅(jiān)持著自己的長期主義。