極目新聞評論員 屈旌

近期，不斷有網友在社交平臺稱，購買了高鐵一等座車票后發(fā)現(xiàn)座位被安排到了商務艙車廂內，本來以為撿到便宜，結果發(fā)現(xiàn)座椅和商務艙內的其他座椅明顯不同，有些尷尬。此外，實際乘坐感也很不好，不僅中間沒有扶手，靠背也無法調節(jié)。不少網友將這些座位戲稱為“低人一等座”，吐槽坐在這樣的座位上很尷尬。

設在商務座車廂內的一等座。 來源：網絡截圖

8月1日，記者撥打了鐵路12306客服熱線。客服人員表示，出現(xiàn)這一情況是由于部分列車編組時會有“混座”情況，即商務座與一等座混合在同一車廂內?？头藛T解釋，部分列車在編組時可能額定不能設置這么多商務座，所以就出現(xiàn)了“混編”情況。（據8月2日縱覽新聞）

這種“低人一等座”到底是便宜還是坑，不同的網友看法不一。有網友說，這好比顧客定了大廳散座，結果被安排到了豪華包房，但卻在角落里，桌椅也沒別人豪華，所以心理不平衡了，但是包房里本來就人少，安靜，也算是服務提升了；但也有網友說，這不是坐在豪華包房里，這是蹲在豪華包房里，還不能動彈的那種，環(huán)境是安靜了，但人也不舒服啊！

乘坐高鐵，不同座席對應不同價格與服務，這是基本常識?；艘坏茸腻X，卻沒享受到一等座應有的體驗，乘客自然會感到不滿。從一些網帖中可見，這些位于商務車廂的一等座，確實與標準一等座有明顯差異。這樣的安排讓這些乘客既無法享受商務座的私密空間與全功能座椅，又因身處商務車廂承受著無形的心理壓力，當商務座旅客喝著咖啡時，就在旁邊的“插班”一等座乘客卻連座椅靠背都不能調，這種對比產生的心理不適，本質上是對消費公平的質疑，不能簡單視為是乘客矯情。

有人或許會說，不過是坐幾個小時的車，何必如此計較？但消費者權益無小事，“一分錢一分貨”是樸素的價值邏輯，既然付了相應票價，就理應獲得匹配的服務。高鐵作為中國名片，硬件水平早已世界領先，服務軟實力更應與時俱進，不能為了自己的“編排”上方便，就隨意犧牲用戶體驗。即便受客觀條件制約，也應提前告知消費者，讓其在購票時自主選擇，而非在乘車時才發(fā)現(xiàn)“貨不對板”。

解決問題的辦法，藏在對服務細節(jié)的重視程度里。一方面，鐵路部門應優(yōu)化列車編組方案，盡量減少“混座”現(xiàn)象，從源頭上解決問題；另一方面，若無法避免“混座”，應提前在售票系統(tǒng)中明確提示，給予消費者知情權與選擇權。對于已購票卻遭遇此類問題的乘客，應提供更完善的解決方案，如及時調換座位、給予一定補償?shù)取Ｕ嬲姆丈壊辉谟谲噹卸嗪廊A，而在于能否讓每個乘客都感受到被平等對待。

從“走得了”到“走得好”，中國高鐵用二十年時間完成了從速度到質量的跨越。站在消費升級的新起點，乘客的訴求應該成為推動服務精進的動力。避免“低人一等座”的尷尬，不需要多么高深的技術革新，只需把“乘客體驗不打折”的承諾落實到每個座位的設計、每趟列車的編排中。真正公平周到的服務，應該將用戶感受放在第一位，絕不會讓用戶為“將就”買單。

（來源：極目新聞）