交通銀行黑龍江省分行開展服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)

打造有溫度的金融服務(wù)銀行

為深入踐行“金融為民”服務(wù)理念，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗，近日，交通銀行黑龍江省分行消保部組織全轄共計開展14場服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)，累計培訓(xùn)560余人次。通過理論講授、情景模擬、實操演練等多種形式，全面提升一線員工職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，以更專業(yè)的形象、更暖心的服務(wù)贏得客戶認(rèn)可。

一、專業(yè)筑基：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀全覆蓋

本次培訓(xùn)圍繞銀行服務(wù)場景中的核心環(huán)節(jié)，系統(tǒng)規(guī)范員工職業(yè)形象與服務(wù)行為。在儀容儀表方面，要求統(tǒng)一著裝、工牌佩戴規(guī)范，男士領(lǐng)帶長度適中，女士淡妝得體；在服務(wù)動線上，細(xì)化“迎接-辦理-送別”全流程標(biāo)準(zhǔn)，包括微笑、問好、鞠躬、站姿、走姿、雙手接遞物品、業(yè)務(wù)辦理等；在溝通藝術(shù)方面，以尊重為本，重點培訓(xùn)服務(wù)敬語使用；善于表達，用詞恰當(dāng)?shù)皿w，重點傾聽溝通技巧，確保每位員工都能展現(xiàn)專業(yè)、溫暖的職業(yè)形象。

服務(wù)禮儀不僅是規(guī)范，更是銀行與客戶建立信任的橋梁。希望通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，最終實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升。

二、場景賦能：聚焦特殊群體需求

針對老年人、殘障人士等特殊群體的服務(wù)需求，本次培訓(xùn)特別設(shè)置差異化服務(wù)模塊。例如，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，要求員工主動放緩語速，提供老花鏡、放大鏡等便利工具；服務(wù)聽障客戶時，基礎(chǔ)手語成為必修課，員工需掌握“您好”“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”等常用手勢；對于行動不便的客戶，則強調(diào)主動詢問需求，提供無障礙通道引導(dǎo)等貼心服務(wù)。

此外，培訓(xùn)還通過情景演練強化員工應(yīng)對突發(fā)情況的能力，如客戶投訴處理、突發(fā)疾病救助等。參訓(xùn)員工分組模擬真實服務(wù)場景，由培訓(xùn)講師現(xiàn)場點評指導(dǎo)，確保學(xué)以致用。

三、長效提升：構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)保障機制

為確保培訓(xùn)成效轉(zhuǎn)化為常態(tài)化服務(wù)實踐，交通銀行黑龍江省分行有效發(fā)揮“雙月提示指導(dǎo)+季度成效評估”的服務(wù)錄像檢查機制，指導(dǎo)督促網(wǎng)點不斷規(guī)范儀容儀表及服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)水平。

參訓(xùn)員工紛紛表示，此次培訓(xùn)既有理論高度，又貼近實際工作?！耙酝?wù)中容易忽略的細(xì)節(jié)，比如指引手勢的角度、與客戶的目光交流時間，現(xiàn)在都有了明確標(biāo)準(zhǔn)，這對提升客戶體驗很有幫助。"

四、踐行責(zé)任：讓金融服務(wù)更有溫度

作為2025年金融消費者權(quán)益保護工作的重要一環(huán)，此次服務(wù)禮儀培訓(xùn)是交通銀行黑龍江省分行深化“以客戶為中心”理念的具體實踐。分行將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)形式，通過專業(yè)、高效、溫暖的金融服務(wù)，切實提升消費者獲得感與滿意度，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻交行力量。